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創(chuàng)新者正在改變IT 離岸運營

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文章來源：泛普軟件

盡管出現(xiàn)了全球經(jīng)濟衰退，但 IT 離岸運營和外包行業(yè)仍在持續(xù)增長，雖然速度有所放緩。經(jīng)濟衰退的主要影響，是加劇了數(shù)百家承擔跨國企業(yè)各種任務的 IT 服務供應商之間的競爭。如今，少數(shù)贏家從競爭中脫穎而出，即將蠶食印度、菲律賓、俄羅斯等國眾多一、二級供應商的離岸運營特許權。

根據(jù)麥肯錫2008年～2009年對全球 IT離岸運營和外包行業(yè)進行的調(diào)查（涉及亞洲、歐洲、北美地區(qū)企業(yè)共200對客戶供應商關系，其中包括65家《財富》200強企業(yè)），這些正在興起的供應商已經(jīng)產(chǎn)生了廣泛的影響。實際上，他們正在改寫許多傳統(tǒng)的管理實踐；顛覆了長期存在的離岸服務承包模式。他們更重視服務質(zhì)量，而不是像過去一樣，只關注離岸雇傭單位成本的基準；以全新方式與客戶合作；并在更大程度上掌控著外包策略。

我們的調(diào)查結果還表明，針對全球客戶日益增長的需求，這個新興的 IT 服務供應商群體不斷招賢納士，同時以先進的技術管理并留住這些人才。也許，這就是此類企業(yè)能在麥肯錫調(diào)查中獲得最高客戶滿意度和員工保留率，在整個客戶群中得分甚高并持續(xù)呈逐年上升趨勢的原因。相比之下，客戶認為大多數(shù)其他一、二級企業(yè)則表現(xiàn)“平平”，毫無進步可言。另一個重大轉(zhuǎn)變是，幾乎所有供應商都具有一定的成本競爭優(yōu)勢，因此，那些一、二級企業(yè)再也無法單憑價格差異而中標。

與此同時，領先供應商的特色實踐愈加重要。根據(jù)我們的調(diào)查，最為重要的４種實踐分別是新型的服務交付模式、更強的業(yè)務專長（而不僅僅是 IT 技術）提供能力、更加成功的人才管理方式以及更為明確的結果衡量標準。我們預計，隨著客戶迫使離岸運營行業(yè)提高業(yè)績水平并提供更先進的服務，這些實踐的重要性將日益凸顯并將得到廣泛推廣。

交付模式的改變最為廣泛采用的離岸服務交付模式是職員擴充，但這種模式正逐漸被更具活力的托管服務模式所取代。在傳統(tǒng)模式下，客戶為供應商在 IT 合同履行過程中所聘用的每個員工買單——低到處理服務問題的服務臺接線員，高到 Java 軟件或大型機軟件開發(fā)員?？蛻魧ψ畹腿司杀镜淖非蠊膭盍斯讨g激烈的價格競爭，但卻導致供應商無暇顧及交付的成果與質(zhì)量，因為合同中并未規(guī)定任何特殊要求或交付要求。

而在托管服務模式下，供應商同意以給定價格交付滿足所需服務水平的特定功能或能力：例如，供應商簽訂合同，同意在一定的數(shù)量和停機時間參數(shù)范圍內(nèi)提供為期一年的數(shù)據(jù)中心支持，或按照雙方明確約定的服務水平提供生產(chǎn)運營支持。由于客戶會將更多的控制權讓與供應商，故此種模式需要更高程度的信任。在這種模式下，客戶無需嚴格管理離岸運營地的各種資源要求，只需鎖定所需的服務，便可從中受益。

一家正向新模式轉(zhuǎn)型的制藥企業(yè)及其離岸服務供應商在前期投入了大量的時間，編制了基礎業(yè)務流程，并形成文件，同時從內(nèi)部在其需要得到高度支持的領域構建了一些相關功能（如管理工具、標準化工作報告、服務水平協(xié)議模板等）。然后，該企業(yè)建立并管理一套知識轉(zhuǎn)移流程，以確保順利及時地向新交付模式轉(zhuǎn)型。盡管歷經(jīng)數(shù)月才初見成效，但供應商的工作質(zhì)量得到了顯著改善。該企業(yè)將其他的業(yè)務運營也轉(zhuǎn)為了此種模式，使總體生產(chǎn)力得以提升。

麥肯錫調(diào)查表明，主要依靠托管服務模式的客戶組織比以職員擴充模式為主的企業(yè)具有更多優(yōu)勢：工作質(zhì)量最佳、工作效率最高、客戶滿意度最高、供應商員工流失率最低（圖表1）。此外，托管服務還有可能超越傳統(tǒng)方法，使客戶和供應商更顯著地提高離岸運營業(yè)績。用該制藥企業(yè)的一位高管的話來說，“雖然你在前期不得不花費更多時間，但根據(jù)現(xiàn)行基礎進行管理，顯然可以減少許多麻煩。如果能夠?qū)Ｗ⒂诮桓督Y果和關鍵要點，而非事無巨細地遠程監(jiān)控工作團隊，您便可以掌握更多控制權，否則，將得不償失，并為雙方帶來許多問題?！?/P>

發(fā)布：2007-04-21 10:15    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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