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【華商點(diǎn)心】超市防損手冊(cè)〖第二章損耗類別〗

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【華商點(diǎn)心】超市防損手冊(cè)〖第二章損耗類別〗
目錄

〖第一章防損機(jī)制〗

1．建立安全機(jī)制

2．安全管理

3．機(jī)制評(píng)價(jià)

4．收銀員的防盜訓(xùn)練

5．職員的防盜訓(xùn)練

6．肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練

7．管理層的防盜意識(shí)

8．確定損耗原因指定防損計(jì)劃

〖第二章損耗類別〗

9．大賣場(chǎng)的防損耗管理

10．損耗產(chǎn)生的原因

11．損耗

12．損耗及其原因

〖第三章防損技巧〗

13．員工內(nèi)盜的對(duì)策

14．探查收銀員偷盜行為的技巧

15．抓獲長(zhǎng)款偷盜的技巧

16．防預(yù)技巧

17．使用掃描系統(tǒng)進(jìn)行防盜檢測(cè)

18．控制賣場(chǎng)偷盜的策略

19．防范賣場(chǎng)偷盜的各種措施

20．避免搶劫及敲詐風(fēng)險(xiǎn)

21．對(duì)發(fā)生搶劫及事后的處理策略

〖防損設(shè)備〗

22．防損防備---閉路電視

23．各種防損設(shè)備

24．報(bào)警系統(tǒng)及其類型

25．監(jiān)測(cè)器的種類及功能

26．內(nèi)部監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng)

27．防損設(shè)備

28．超市防損設(shè)施

〖防損知識(shí)〗

29．防損概述

30．大賣場(chǎng)的防損耗管理

31．防御災(zāi)害的注意事項(xiàng)

32．超市的意外事故有哪些？

33．緊急措施

34．打扒工作

35．防范收銀臺(tái)偷盜的措施

36．以銷售方式界定的偷盜類型

37．長(zhǎng)款型偷盜的幾種方式

38．刪除記錄型偷盜的幾種方式

39．脫網(wǎng)偷盜

40．以貨幣形式界定的偷盜類型

41．使用假銀行卡行竊

42．以代金券界定的偷盜類型

43．利用假退款券偷盜

44．觀察賣場(chǎng)偷盜的策略

45．抓盜打扒的具體措施

46．防損防盜的綜合保障（一）

47．防損防盜的綜合保障（二）

48．應(yīng)付敲詐的方案

49．保險(xiǎn)柜的防盜管理

50．什么叫防盜簽？它有什么作用？

51．商場(chǎng)突然停電怎么辦？

52．發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？

〖第二章防損機(jī)制〗

第9節(jié)損耗

在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位職員都能完全明白其涵義。對(duì)于大多數(shù)員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認(rèn)為是由商品損壞所致。其實(shí)，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市拉收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當(dāng)然，“損耗”因素會(huì)受到一個(gè)或多個(gè)因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個(gè)因素，都會(huì)減少利潤(rùn)額，增加“損耗”。

對(duì)員工進(jìn)行認(rèn)知教育

任何一家超市都應(yīng)當(dāng)做到，對(duì)第個(gè)新員工進(jìn)行“損耗”的定義與成因方面的認(rèn)知教育，并經(jīng)常性地鼓勵(lì)員工運(yùn)用減少“損耗”的各種方法。

關(guān)于這項(xiàng)工作的員工教育，還應(yīng)當(dāng)細(xì)分出每一項(xiàng)工作中的某些可以控制引起“損耗”的關(guān)鍵點(diǎn)，并能在員工培訓(xùn)和認(rèn)知教育，以及識(shí)務(wù)會(huì)議，晨會(huì)上，不斷地反復(fù)強(qiáng)調(diào)采取合適的方式，處理好商品搬運(yùn)，易腐爛物品的周轉(zhuǎn)，價(jià)格上調(diào)與降低，計(jì)算吃掉與使用過的商品，接收商品，訂價(jià)與收款等項(xiàng)事務(wù)。眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對(duì)利潤(rùn)的蠶食，相對(duì)加大超市的發(fā)展空間。為此，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個(gè)員工永遠(yuǎn)的責(zé)任。

第10節(jié)損耗的原因

.導(dǎo)致“損耗”的因素有下面幾種

1、訂價(jià)錯(cuò)誤

2、現(xiàn)金被錯(cuò)誤地錄入收款機(jī)

3、破損

4、腐爛和毀壞

5、吃掉或使用過

6、未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價(jià)

7、脫水

8、收貨錯(cuò)誤

9、顧客偷竊

10、員工偷竊

上述導(dǎo)致“損耗”的因素，可是由無(wú)意所為，或是蓄意行為所致。其中，員工和顧客偷竊，是導(dǎo)致“損耗”的最主要的兩個(gè)因素。其它的“損耗”因素也不是無(wú)足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。例如，供應(yīng)商偷竊或接收、訂價(jià)、收款時(shí)無(wú)意發(fā)生的錯(cuò)誤，都能將預(yù)期的總利潤(rùn)減少百分之幾。

在實(shí)際操作中，只有超市的管理層，監(jiān)督層和所有員工都搞清楚了“損耗”的所有因素，方可在運(yùn)作過程中采取切實(shí)可行的步驟及措施，消除或減少這些因素，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)“損耗”的有效控制。

第11節(jié)損耗產(chǎn)生的原因

商品損耗大致可以分為五類：即作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、意外損失、生鮮處理不當(dāng)和其他損耗。有關(guān)資料顯示，在各類損耗中，88%是由作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊和意外損失導(dǎo)致的，7%是顧客偷竊，5%則屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以中國(guó)為例，全年由員工偷竊造成的損失高達(dá)12000萬(wàn)元，比顧客偷竊額高出56倍；再如臺(tái)灣，員工偷竊比率亦占60%為強(qiáng)，這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及作業(yè)管理為主。

商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理?yè)p耗

正常損耗

1．生鮮變質(zhì)，過期

2．商品在銷售過程中磨損管理?yè)p耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：

１．樓面：

a. 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行

b. 盤點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫(kù)存產(chǎn)生差異

c. 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時(shí)收回

d. 食品過期，未遵守先進(jìn)先出原則

e. 陳列不當(dāng)，商品損壞

f. 破包、破損未及時(shí)處理

２．收貨：

a. 對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品

b. 叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品

c. 條碼貼錯(cuò)

３．客服：

a. 對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出

b. 退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實(shí)際發(fā)票額

c. 提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨

４．收銀：

a. 收假鈔

b. 短款

c. 收銀員摔壞商品

d. 沒有將購(gòu)物車內(nèi)所有商品逐一掃描

５．采購(gòu)

a. 產(chǎn)品銷路不對(duì)，造成積壓

b. 價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò)

c. 退貨積壓過多

６．工程

a. 停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫(kù)升溫

b. 冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)

７．偷盜

第12節(jié)大賣場(chǎng)的防損耗管理

"損耗"是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)營(yíng)聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國(guó)，這一數(shù)字也是高達(dá)250億元人民幣。上海某超市開業(yè)第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為60萬(wàn)元，但商品損耗卻超過10萬(wàn)元，因而被迫歇業(yè)。

隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場(chǎng)發(fā)展迅速，前景看好。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前基經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有1%左右。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能將大賣場(chǎng)在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)可以增長(zhǎng)100%。可見防損耗管理對(duì)大賣場(chǎng)發(fā)展的重要性。

內(nèi)部原因：造成的損耗及防止

由于大賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大，部門眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。絕大部分員工為一已私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場(chǎng)全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬于廠商偷竊，其中尤其以員工偷竊所遭受的損失最大。以美國(guó)大賣場(chǎng)為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬(wàn)美元，比顧客偷竊高出5-6倍。再如臺(tái)灣省，賣場(chǎng)員工偷竊比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。

1、加強(qiáng)內(nèi)部員工管理

員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)賬。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使用人防不勝防。比如某外資超市在上海的一家大賣場(chǎng)，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣場(chǎng)地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半年之久，給這家大賣場(chǎng)造成高達(dá)幾十萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。

首先，要針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。

其次，嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的通道出入，并自覺接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫存放在指定地點(diǎn)。

第三，對(duì)員工在上下班期間購(gòu)物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購(gòu)物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員或驗(yàn)收人員檢查。

2、加強(qiáng)員工作業(yè)管理

雖然現(xiàn)在的大賣場(chǎng)都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性待業(yè)的基本特征--員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗，或者顧客買到超過保質(zhì)期商品向消協(xié)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場(chǎng)里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。

其次，由于大賣場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過程中的零庫(kù)存中不可能的，因此，倉(cāng)庫(kù)的重要性可想而知。所以，倉(cāng)庫(kù)管理的好與壞直接會(huì)影響到損耗的多少。

大賣場(chǎng)大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉(cāng)庫(kù)商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對(duì)別的部門的商品肯定不?quot;口下留情"，可想而知損耗該有多大。針對(duì)這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉(cāng)庫(kù)里的損耗。

另外，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)過程中存在由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對(duì)這種情況在倉(cāng)庫(kù)里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，大賣場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員扔以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。

第四，現(xiàn)在生鮮食品已成為大賣場(chǎng)一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤(rùn)外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了大批顧客。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者頗傷腦筋。加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：

首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。同時(shí)，生鮮商品必須嚴(yán)格控制庫(kù)存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。

生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)晝避免作業(yè)時(shí)間及長(zhǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)濕度過高，造成商品鮮度下降。外部原因：造成的損耗及防止

大賣場(chǎng)除了內(nèi)部員工的原因生成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自?shī)A帶商品，隨同退貨商品夾帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到：

1、供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2、供應(yīng)商在賣場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門和管批準(zhǔn)后方可退。

3、供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品，顧客不當(dāng)?shù)耐素洠櫩驮谫?gòu)物過程中將商品污損，將包裝盒留下，拿下次里面商品，還有將食物吃掉并扔掉包裝盒等。針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)的工作人員必須做到：

1、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。

2、顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。

3、定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。

4、要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。

5、對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。

6、顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)賬。盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的。

大賣場(chǎng)防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會(huì)對(duì)大賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場(chǎng)應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使種類損耗減至最小。

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發(fā)布：2007-04-20 16:40 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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