連鎖零售業(yè)管理加盟商的三條戒律

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          連鎖企業(yè)擴(kuò)張，無(wú)不夢(mèng)想著快速上規(guī)模，在自有資金不足，又不想高負(fù)債經(jīng)營(yíng)的情況下，發(fā)展加盟商便是不二的選擇。雖然目前一個(gè)接一個(gè)的連鎖企業(yè)公開(kāi)上市了，百麗、小肥羊、味千拉面、7天酒店、吉峰農(nóng)機(jī)、羅萊家紡、湘鄂情等等，但股權(quán)資源畢竟有限，而且上市本身就需要企業(yè)首先發(fā)展到一定的規(guī)模?？系禄?、麥當(dāng)勞，至今仍然采取加盟為主的連鎖擴(kuò)張模式。學(xué)會(huì)管理加盟商，是每一家連鎖企業(yè)必備的基本素質(zhì)。

          由中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)舉辦的加盟特許展覽，已在全國(guó)多個(gè)城市巡回展出，連鎖企業(yè)紛紛打出招徠加盟商的優(yōu)惠條件，有意加盟的參觀者也絡(luò)繹不絕，不乏當(dāng)場(chǎng)達(dá)成合約的洽談。然而，近年來(lái)隨著連鎖加盟的盛行，一些幾近瘋狂的連鎖企業(yè)，逐漸暴露出了管理不善的惡果。事實(shí)上，所有連鎖加盟出問(wèn)題的企業(yè)，都有一套非常詳盡的門店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，但事實(shí)上卻實(shí)現(xiàn)不了標(biāo)準(zhǔn)化。究其原因，大多數(shù)企業(yè)犯下了三種典型的常識(shí)性錯(cuò)誤：

一、盤剝加盟商

          翻開(kāi)連鎖企業(yè)的加盟宣傳冊(cè)，一連串的加盟費(fèi)用赫然紙上，品牌使用費(fèi)、技術(shù)服務(wù)費(fèi)、加盟管理費(fèi)、質(zhì)量保證金、工程籌備期管理費(fèi)、等等。這才只是個(gè)開(kāi)始，投入運(yùn)營(yíng)之后的原材料、設(shè)備器材、產(chǎn)品供應(yīng)方面，連鎖企業(yè)的霸王條款并不少見(jiàn)，原因很簡(jiǎn)單，獨(dú)家供應(yīng)的壟斷地位，縱容了連鎖企業(yè)的囂張。對(duì)于管理費(fèi)，多數(shù)按照加盟商的營(yíng)業(yè)額百分比來(lái)提取，而有些連鎖企業(yè)干脆收取固定的管理費(fèi)，不管加盟商收入多少、是死是活，尤其是品牌影響、門店網(wǎng)絡(luò)足夠大的連鎖企業(yè)，更是肆無(wú)忌憚。時(shí)間長(zhǎng)了，當(dāng)加盟商發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)被盟主盤剝，他們便絞盡腦汁去抵制，偷工減料、私自采購(gòu)、降低質(zhì)量，最終損害的還是連鎖企業(yè)自身的品牌和利益。

          2009年歲末，紅星美凱龍推出了“2010年度廠家戰(zhàn)略聯(lián)盟計(jì)劃”，按照這一計(jì)劃，如果供應(yīng)商要與紅星美凱龍結(jié)為2010年的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴，必須繳納200萬(wàn)元的商業(yè)保證金和80萬(wàn)元的推廣費(fèi)。家居零售業(yè)多是招商式運(yùn)營(yíng)模式，與家居品牌商采取聯(lián)營(yíng)的合作方式，品牌商事實(shí)上也就成為了家居商場(chǎng)的加盟商。對(duì)于紅星美凱龍來(lái)說(shuō)，所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟，就是入駐其分布在全國(guó)的60家家居商場(chǎng)，仰仗其全國(guó)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，盤剝加盟商。結(jié)果已見(jiàn)分曉，聰明人一看就知道，缺錢花了。

          最具有戰(zhàn)略眼光的盤剝者，當(dāng)屬耐克體育用品公司。2009年，耐克與湖南經(jīng)銷商的唇槍舌戰(zhàn)，終于讓加盟商們看清了跨國(guó)品牌連鎖企業(yè)的盤剝高招。在早期開(kāi)拓新市場(chǎng)期間，借力加盟商對(duì)本地市場(chǎng)的認(rèn)知優(yōu)勢(shì)，打造品牌知名度，一旦名聲在外，資金充足，便解除合約建立直營(yíng)店，過(guò)河拆橋，讓加盟商欲哭無(wú)淚。對(duì)于這種釜底抽薪的盤剝，理性的企業(yè)會(huì)采取收購(gòu)的方式，將加盟商全盤買下來(lái)，或?qū)崿F(xiàn)控股經(jīng)營(yíng)，而不是采取絕人后路的方式，畢竟，建立新的直營(yíng)門店網(wǎng)絡(luò)，既要投入大量的資金，也要培育大量的人力，更要承擔(dān)投資的風(fēng)險(xiǎn)。

          無(wú)論是后臺(tái)供應(yīng)系統(tǒng)的暗自盤剝、加盟合約中提高費(fèi)用的公開(kāi)盤剝、還是先培育后宰殺的養(yǎng)豬式盤剝，都是連鎖企業(yè)管理加盟商的不仁之舉，當(dāng)戒!

二、放任供應(yīng)商

          近年來(lái)連鎖加盟的紅火，著實(shí)讓人有些應(yīng)接不暇。曾經(jīng)路過(guò)一家新開(kāi)張的日式料理店，門口的服務(wù)員很熱情地遞上來(lái)一個(gè)宣傳單，除了誘人的美食圖片外，赫然印著某某餐飲連鎖有限公司的字樣，“歡迎加盟創(chuàng)業(yè)”六個(gè)大紅字緊隨其后。再往下看，竟然只有兩家門店，其中一家就是這個(gè)新開(kāi)張的門店，心中不禁疑慮：如此經(jīng)驗(yàn)不足的情況下，如何管理加盟商?

          前年上市的小肥羊，曾經(jīng)經(jīng)歷了加盟商管理之痛，在快速擴(kuò)張的背景下，總部無(wú)暇顧及加盟商的運(yùn)作細(xì)節(jié)，無(wú)論是食材，還是服務(wù)，都出現(xiàn)了不少的問(wèn)題。有些加盟商偷工換料，食材質(zhì)量得不到保障，有些加盟商甚至在加盟合約到期后，仍然掛著小肥羊的招牌營(yíng)業(yè)。事實(shí)上，加盟商的管理混亂，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其它侵權(quán)者的干擾。以至于小肥羊曾經(jīng)一度中止加盟達(dá)4年之久，苦練內(nèi)功，蓄勢(shì)待發(fā)。

          在零售連鎖業(yè)，神秘顧客是再平常不過(guò)的了，目的在于檢查門店的運(yùn)作是否符合總部制定的操作標(biāo)準(zhǔn)。在麥當(dāng)勞，督導(dǎo)員會(huì)神不知鬼不覺(jué)地出現(xiàn)在餐廳，悄無(wú)聲息地喝著可樂(lè)四處張望，尋找不符合標(biāo)準(zhǔn)的任何蛛絲馬跡。聽(tīng)起來(lái)令人毛骨悚然，但事實(shí)上，這一舉措著實(shí)對(duì)門店的運(yùn)營(yíng)起到了非常有效的監(jiān)督作用。值得一提的是，督導(dǎo)員并不僅僅是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差錯(cuò)，而是一名既能嫻熟的服務(wù)員，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)。

          在連鎖酒店業(yè)，每一次入駐錦江之星，從你進(jìn)入酒店大門那一刻起，任何一名服務(wù)員，甚至是清潔工、水電工，都會(huì)微笑著向您說(shuō)一聲“您好”。錦江之星素來(lái)強(qiáng)調(diào)直營(yíng)為主，但在如家酒店，這種情形也隨處可見(jiàn)，足見(jiàn)其對(duì)加盟商的管理比較到位。就在幾個(gè)月前，7天酒店在紐交所上市。今年上半年，本人曾經(jīng)多次入駐7天酒店，有一天竟然發(fā)現(xiàn)床底下爬出來(lái)一條蜈蚣，更讓人不可思議的是，服務(wù)員對(duì)此一點(diǎn)也不驚訝，只是一句“不好意思”了事。以低價(jià)低成本著稱的7天酒店，發(fā)展速度驚人，加盟啟事在公司網(wǎng)站和門店大堂的電腦屏幕上隆重推出，但是對(duì)加盟商的監(jiān)督管理實(shí)在讓人擔(dān)憂，顯然沒(méi)有達(dá)到上市公司的管理水準(zhǔn)。

         無(wú)論是現(xiàn)場(chǎng)巡查監(jiān)督，還是神秘顧客挑刺，關(guān)鍵是不要以為給加盟商上幾堂課，摔給加盟店一套運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，就聽(tīng)之任之了。人都有惰性，都想不受約束，加盟商也如此。

三、游離加盟商

          對(duì)于連鎖企業(yè)門店管理，不少的企業(yè)對(duì)直營(yíng)店和加盟店的管理區(qū)別對(duì)待，直營(yíng)店的管理非常精細(xì)，所有的門店運(yùn)作都在總部的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控之下，而對(duì)于加盟店，卻只關(guān)注關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績(jī)結(jié)果，這使得不少的加盟商游離于總部的管理體系之外，疏于管理。

          在商品零售業(yè)，如超市、便利店、專賣店、專業(yè)店，連鎖企業(yè)一般采取集中采購(gòu)進(jìn)貨的管理策略，與之配套的信息化管理軟件也是統(tǒng)一運(yùn)作的，因此加盟商在這方面的自由度比較小，失控的可能性也較小。而對(duì)于采取相對(duì)分權(quán)方式的企業(yè)，允許單個(gè)門店自行采購(gòu)部分商品、自行開(kāi)展部分商品的促銷，這就給加盟商留下了自由操作的空間，埋下了失控的隱患。

          在服務(wù)業(yè)，由于缺失以供應(yīng)鏈為主的管控手段，已經(jīng)失去了一個(gè)直接管控的系統(tǒng)，加之服務(wù)是一種難以標(biāo)準(zhǔn)化掌控的業(yè)務(wù)形式，服務(wù)的執(zhí)行者是有著自由主義傾向的人，更容易導(dǎo)致各個(gè)企業(yè)的隨意性。在這種情況下，業(yè)務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化、崗位操作的標(biāo)準(zhǔn)化、定期標(biāo)準(zhǔn)化的反饋機(jī)制，便是必不可少的管控手段。否則的話，加盟商自由發(fā)揮的傾向?qū)⒊蔀閷?shí)際的行動(dòng)，導(dǎo)致對(duì)加盟商的失控。

         無(wú)論是商品零售，還是服務(wù)連鎖，在門店運(yùn)營(yíng)和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)將采購(gòu)與供應(yīng)、信息溝通與反饋、門店的評(píng)估與審計(jì)、財(cái)務(wù)與資金管理、人才選拔與培養(yǎng)，納入總部統(tǒng)一的管理體系，不讓加盟商游離于總部日常管理的系統(tǒng)之外。

         總之，連鎖企業(yè)擴(kuò)張，特許加盟本身是一個(gè)共贏的策略，管理加盟商，僅僅仰仗門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更需要把加盟商看成自家人，不盤剝、不放任、不游離，納入總部統(tǒng)一的精細(xì)化管理體系之內(nèi)，方可規(guī)避失控的風(fēng)險(xiǎn)。一句話，莫把加盟商當(dāng)外人!
 

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