業(yè)務應用：云oa系統(tǒng)管理的核心

由于信息技術的滲透性和先導性，信息技術已成為國內(nèi)外企業(yè)戰(zhàn)略決策的制定和調(diào)整、生產(chǎn)經(jīng)營過程中的計劃、組織、管理和控制不可或缺的重要工具以及公司核心技術的主要載體，信息技術促進了生產(chǎn)經(jīng)營過程的集成化和科學化，從而成為各公司降低成本、維持技術領先地位的戰(zhàn)略舉措。

近年來，國內(nèi)外各企事業(yè)單位都十分重視信息化建設，把加快信息化建設作為提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平、促進業(yè)務流程優(yōu)化、加強內(nèi)部控制、提高決策質(zhì)量和效率的重要手段。結合中國石油發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務需求，中國石油出臺了統(tǒng)一的“十一五”信息技術總體規(guī)劃，F(xiàn)5(企業(yè)信息系統(tǒng)管理)項目便是“十一五”信息技術總體規(guī)劃中的一項，目標是建立集成的監(jiān)控管理平臺和統(tǒng)一、完善的運維管理體系，提高中國石油信息技術基礎設施的可靠性和性能，從而保證中國石油各業(yè)務系統(tǒng)的高可用性，徹底改善IT服務的管理水平，提高客戶滿意度，降低IT服務支持成本。

被動的傳統(tǒng)手機日程管理軟件管理

市場研究機構Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在導致IT基礎設施出現(xiàn)故障的原因中，源自技術或產(chǎn)品方面的因素其實只占了 20％，而因為運維管理方面的原因則占到80%，可見IT系統(tǒng)運維及管理是相當重要的。企業(yè)每年對IT部門投資都不少，但是得到的效益卻沒有體現(xiàn)，問題仍然時常發(fā)生，感覺好像所有的投入都打了水漂。

企業(yè)的手機日程管理軟件部門是一個吃力不討好的部門，因為手機日程管理軟件就是在后臺默默地保證信息系統(tǒng)的正常運行，只有在問題發(fā)生的時候才想到還有IT部門的存在。這種現(xiàn)象是由于手機日程管理軟件管理還處于傳統(tǒng)模式，即無相應的運維監(jiān)控軟件或者是僅僅單獨使用某項監(jiān)控軟件而沒有聯(lián)合使用。這種傳統(tǒng)的手機日程管理軟件管理是被動的管理，是孤島式的管理，是與業(yè)務應用沒有聯(lián)動的管理。

1.被動管理

傳統(tǒng)的手機日程管理軟件管理是救火式的管理。通常是用戶先于IT人員發(fā)現(xiàn)問題，然后再找到IT部門要求解決問題。這是由于傳統(tǒng)的IT管理采用人工方式管理基礎設施，手機日程管理軟件是從各種IT基礎設備出發(fā)的，僅僅是保障各類IT設備如服務器、數(shù)據(jù)庫、存儲設備、交換機等等基礎設施的正常運行。

不采用任何管理軟件，僅僅靠運維人員定期輪詢，或者執(zhí)行某項命令來檢查設備，在系統(tǒng)規(guī)模較小時，只要參與運維的技術人員足夠負責，人工運維方式是可以滿足日常運維需要的。但是，當應用系統(tǒng)達到一定的規(guī)模后，這種運維方式的弊端就暴露出來了。輪詢一遍要花費幾個小時，這樣，輪詢周期越長也就代表越需要更久才能發(fā)現(xiàn)故障。這種被動式管理IT導致有了問題不能及時發(fā)現(xiàn)。

2. 無關業(yè)務、孤島管理

有些企業(yè)雖然采用某一種或幾種監(jiān)控軟件來監(jiān)控IT基礎設施，但這些監(jiān)控軟件都各自獨立運作，沒有進行對業(yè)務的整合監(jiān)控。如果用戶投訴業(yè)務應用不暢通，很難定位故障源，到底是安卓日程管理、應用程序、數(shù)據(jù)庫還是其他后臺系統(tǒng)出了問題，或者是各部門踢皮球，都說自己所負責的設備正常？

好一些的IT主管會把各個部門集合到一起開會，討論問題根源。傳統(tǒng)的手機日程管理軟件管理方式是各類設備的管理各自為政，絲毫沒有關聯(lián)性。處理故障不便于追根溯源。每個人的精力有限，在專業(yè)應用系統(tǒng)賴以生存的各基礎設施支撐單元上很難做到專、精、準的多面手角色，加之由于管理范圍的界定和監(jiān)控手段的限制，運維人員很難直接判定問題是出在基礎安卓日程管理、系統(tǒng)服務器、數(shù)據(jù)庫還是應用系統(tǒng)自身，故障難以定位將直接導致業(yè)務恢復時間的推遲，影響業(yè)務系統(tǒng)的正常運行，大大降低服務質(zhì)量。

將手機日程管理軟件與業(yè)務相關聯(lián)

手機日程管理軟件是在后臺默默地保證各項業(yè)務應用系統(tǒng)的正常運行。手機日程管理軟件工作是無形的，怎樣把這種無形的運維變?yōu)橛行?、甚至量化，這就要把IT的運維與業(yè)務相關聯(lián)。傳統(tǒng)的手機日程管理軟件管理中，基礎設施的運維工作不能和業(yè)務相結合，僅僅是在設備管理的層面上。這就導致IT管理的成績沒有體現(xiàn)。想想看，如有業(yè)務應用不正常，那安卓日程管理或者服務器之類的任何一種基礎設備的正常運行又有什么用呢？業(yè)務應用是“1”，設備是“0”，沒有了正常通暢的業(yè)務應用，那其他的都是空談。只有在業(yè)務應用暢通的前提下，基礎設施管理才有意義，才能體現(xiàn)手機日程管理軟件管理的價值。

因此我們需要幫助企業(yè)IT:部門了解用戶使用感受，關聯(lián)真實用戶感受和系統(tǒng)性能，指導問題事件定位和原因診斷 。

企業(yè)信息化發(fā)展過程首先是基礎架構建設階段，這個階段主要是采購一些硬件和應用軟件。隨著采購的不斷擴大，企業(yè)的IT組件不斷完備，IT系統(tǒng)初具規(guī)模，這就產(chǎn)生了手機日程管理軟件和管理的要求，即安卓日程管理和系統(tǒng)監(jiān)控（NSM）階段，監(jiān)控安卓日程管理連通性和系統(tǒng)可用性，此階段主要還是對IT設備的監(jiān)控。隨著企業(yè)業(yè)務日趨復雜，IT系統(tǒng)進一步擴大，這時就產(chǎn)生了對IT服務流程進行管理的需求，上升到第三階段，即IT服務管理（ITSM）的階段。以上三個階段都是IT間接產(chǎn)生業(yè)務價值的階段，對業(yè)務的順暢起輔助監(jiān)控的作用。

企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)對IT系統(tǒng)依賴的不斷增強，企業(yè)開始關心IT服務對業(yè)務帶來的影響，強調(diào)從業(yè)務目標角度出發(fā)來管理IT，也就是到達第四個階段——IT與業(yè)務融合的階段，即BSM（Business Service Management，業(yè)務服務管理）階段。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務目標對IT服務進行調(diào)整，以確保IT能夠支持業(yè)務目標，從而直接產(chǎn)生業(yè)務價值（如圖2所示）。

如今各類重要的IT應用系統(tǒng)相繼在中國石油發(fā)揮著舉足輕重的作用，所以IT應用系統(tǒng)的可用性尤其重要，例如ERP、OA、郵件、門戶等各類重要的系統(tǒng)如果出現(xiàn)中斷，都會給企業(yè)造成大量的經(jīng)濟損失，所以除了需要對各類應用系統(tǒng)部署冗余的設備以備保證其高可用性，同時也需要對應用系統(tǒng)進行監(jiān)控和管理，并且進行關聯(lián)管理。業(yè)務系統(tǒng)的可用性是由底層的各類基礎設施的狀態(tài)所決定的，因此建立一個有效的業(yè)務模型，將與某個業(yè)務相關的底層IT基礎設施關聯(lián)起來，該業(yè)務模型能夠有效地定位故障根源。這樣ERP的管理員只需要關心ERP業(yè)務的可用性，而沒有必要去關注每臺主機的性能參數(shù)和啟動的進程，不但大大節(jié)約了運維時間，而且也提高了運維效率，使故障持續(xù)時間大大縮短了。

基于BSM的手機日程管理軟件

當前中國石油手機日程管理軟件管理的需求就是從業(yè)務出發(fā)，建立基于BSM解決方案的新型手機日程管理軟件。

新型的手機日程管理軟件管理系統(tǒng)要做得到的就是基于BSM架構的業(yè)務管理。

首先，要實時掌控最終用戶對IT服務的使用體驗，根據(jù)制定好的SLA(Service Level Agreement，服務等級協(xié)議)來管理業(yè)務服務的質(zhì)量，這樣就可以根據(jù)業(yè)務影響和SLA來對IT服務進行管理。

其次，通過端對端的應用交易時間測量，實現(xiàn)業(yè)務要求端對端的可見性；從最終用戶的角度，來測量業(yè)務服務的響應性能，主動幫助運維人員在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，以便在問題對用戶造成不利影響之前，及時得到隔離、診斷和修復，把它們對業(yè)務的干擾降到最低。

第三，提供業(yè)務服務、應用及底層IT系統(tǒng)構架部件之間的映射關系。這種解決方案通常會基于一種稱為CMDB(Configuration Management Database，配置管理數(shù)據(jù)庫)來實現(xiàn)。通過服務依存關系映射技術，來展現(xiàn)業(yè)務服務、應用和底層IT系統(tǒng)構架部件之間的動態(tài)關系，這樣就增進了對各種IT元素的掌控和理解。

第四， 借助業(yè)務服務與IT基礎設施的依存關系，對告警事件進行管理。當IT系統(tǒng)的組件產(chǎn)生告警時，結合收集上來的底層的IT系統(tǒng)告警事件，對它們進行過濾、關聯(lián)、聚合，根據(jù)對業(yè)務服務影響的嚴重性，來進行排序處理。

傳統(tǒng)意義上的CMDB是服務流程中的一部分，是ITIL中最重要、最核心的概念之一，在以業(yè)務為核心的手機日程管理軟件中，CMDB也是業(yè)務建模的主要工具。CMDB通過自動發(fā)現(xiàn)工具收集和一定范圍的IT基礎架構基礎信息，包括配置項和關系，建立IT基礎架構模型；并通過端到端的業(yè)務服務拓撲圖來可視化展示業(yè)務系統(tǒng)所有部件和關聯(lián)關系。

把這四方面的功能整合起來，從最終用戶的角度來衡量業(yè)務影響和風險；自動發(fā)現(xiàn)業(yè)務服務、應用和底層IT系統(tǒng)構件，并建立依存關系；理解用戶感受，監(jiān)控用戶業(yè)務響應時間 ，在用戶受影響之前發(fā)現(xiàn)問題，以求滿足下列功能：

1. 通過基于角色的業(yè)務視圖，提供業(yè)務流和服務的可見性；

2. 從最終用戶的角度來衡量業(yè)務影響和風險；

3. 設置和檢測業(yè)務過程的SLA，了解應用性能對業(yè)務的影響；

4. 24×7小時端到端監(jiān)控，從瀏覽器到后臺實時監(jiān)控所有交易；

5. 理解用戶感受，監(jiān)控用戶業(yè)務響應時間 ，在用戶受影響之前發(fā)現(xiàn)問題；

6. 主動發(fā)現(xiàn)和按優(yōu)先級管理關鍵業(yè)務問題；

7. 通過自動把業(yè)務和底層運營信息建立關聯(lián)來縮短平均問題修復時間；

8. 自動發(fā)現(xiàn)業(yè)務服務、應用和底層IT系統(tǒng)構件，并建立依存關系；

9. 通過聯(lián)合的CMDB，來為IT環(huán)境提供一個“統(tǒng)一的真實數(shù)據(jù)”視圖，這樣就可以為用戶提供一個主動的、以業(yè)務為中心的BSM解決方案，幫助用戶極大地改善業(yè)務服務的性能和可用性，降低服務突然中斷帶來的風險。

提升IT部門的作用

以前，手機日程管理軟件部門救火隊式的混亂狀況導致無法判斷手機日程管理軟件總體表現(xiàn)的好壞。而IT部門又是公認的成本中心，這就導致了在很多企業(yè)中IT部門總是承受著很多批評，IT人員的工作熱情也不高。

而現(xiàn)在，手機日程管理軟件部門實現(xiàn)了主動發(fā)現(xiàn)問題、提前處理故障；手機日程管理軟件管理與實際的業(yè)務應用掛鉤，手機日程管理軟件部門的工作由無形化為有形；促進IT部門從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，這一切既有利于IT人員發(fā)揮其工作熱情，也有利于IT部門在整個企業(yè)地位的提升。

中石油的手機日程管理軟件管理就是要基于BSM模式來建設，F(xiàn)5項目就是要實現(xiàn)基于業(yè)務來管理IT，也就是要提高信息技術基礎設施的可靠性和性能，降低支持成本，對基礎設施的規(guī)劃進行最佳的決策和采用更好的系統(tǒng)支持策略。同時，獲取與業(yè)務運行相一致的信息技術服務與實踐，整合安卓日程管理、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應用系統(tǒng)管理等關鍵業(yè)務，從而服務于數(shù)據(jù)大集中趨勢下數(shù)據(jù)中心運維模式的建立和各專業(yè)應用日常運維的需要。

圖1  手機日程管理軟件管理亂像

圖2 信息系統(tǒng)管理發(fā)展趨勢圖

【本文轉(zhuǎn)自計算機世界網(wǎng)，原文作者：中國石油廣域網(wǎng)網(wǎng)管組 孟一飛 張巖】

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