數(shù)據(jù)集中模式運(yùn)維管理建設(shè)指導(dǎo)

隨著數(shù)據(jù)化深入到各個(gè)領(lǐng)域中，數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)形式也多種多樣。在這樣的背景下，企業(yè)運(yùn)維管理發(fā)生了變化，主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中、管理集中、科技服務(wù)集中和技術(shù)支撐集中等方面。系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的變化，對(duì)于建立合理、高效的數(shù)據(jù)集中模式運(yùn)維管理體系尤為重要。

一、運(yùn)行維護(hù)管理現(xiàn)狀

賬戶(hù)系統(tǒng)涉及所有開(kāi)展人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)央行職能發(fā)揮重要作用。實(shí)施省級(jí)數(shù)據(jù)集中模式運(yùn)行兩年多來(lái)，整體運(yùn)轉(zhuǎn)情況良好。為確保賬戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，提供及時(shí)有效地技術(shù)支持和保障，做好數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控和分析利用，制訂了運(yùn)維崗責(zé)體系，建立了由各業(yè)務(wù)部門(mén)組成的運(yùn)維安卓日程管理綜合管理體系。

二、系統(tǒng)運(yùn)維管理存在的問(wèn)題

目前，省級(jí)的運(yùn)維模式以“服務(wù)、技術(shù)支持”為核心，基本滿(mǎn)足日常工作需要，但與實(shí)際工作仍存在一定的矛盾。

1.系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系不暢通

（1）職責(zé)不清。省級(jí)運(yùn)維體系是“集中管理、分級(jí)使用；部門(mén)管理和對(duì)口負(fù)責(zé)”，運(yùn)行維護(hù)需要多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)共同完成。由于職責(zé)不清或銜接問(wèn)題，導(dǎo)致在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中經(jīng)常出現(xiàn)相關(guān)部門(mén)工作銜接不暢，問(wèn)題處理不及時(shí)，相互推諉，存在系統(tǒng)管理風(fēng)險(xiǎn)。

（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)熟知程度不高。由于系統(tǒng)由總行開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)管理和維護(hù)人員只能從有限的技術(shù)培訓(xùn)中，得到系統(tǒng)安裝的基本信息，未能形成系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)、管理和維護(hù)信息。

（3）實(shí)施困難。由業(yè)務(wù)部門(mén)、科技部門(mén)組成的多頭運(yùn)維管理模式，落實(shí)存在一定困難。多數(shù)基層單位能夠勝任運(yùn)維工作的是信息中心技術(shù)人員，因此運(yùn)維工作由科技部門(mén)牽頭，卻由信息中心技術(shù)人員負(fù)責(zé)，未能實(shí)現(xiàn)“分級(jí)、分部門(mén)對(duì)口負(fù)責(zé)”的運(yùn)維要求。

2.系統(tǒng)運(yùn)維機(jī)制不健全

（1）需求申請(qǐng)機(jī)制不完善。目前，系統(tǒng)運(yùn)維架構(gòu)以需求為導(dǎo)向，卻沒(méi)有健全的需求申請(qǐng)機(jī)制。首先是缺乏規(guī)范性的需求申請(qǐng)模式。系統(tǒng)變更需求通常來(lái)源于一線(xiàn)工作人員，當(dāng)操作人員發(fā)現(xiàn)與實(shí)際工作相違背或不符，需要提出需求申請(qǐng)時(shí)，卻上報(bào)無(wú)門(mén)。其次是需求申請(qǐng)耗時(shí)太長(zhǎng)，不利于順利開(kāi)展工作?；鶎尤藛T提起業(yè)務(wù)需求報(bào)業(yè)務(wù)部門(mén)，必須層層上報(bào)、層層審批。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商和維護(hù)員根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)提出的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行評(píng)估和可行性分析，然后才能修改程序。從提出需求到解決問(wèn)題耗時(shí)長(zhǎng)，影響了基層單位的相關(guān)工作。

 （2）問(wèn)題反饋機(jī)制不健全。省級(jí)中心接收問(wèn)題后進(jìn)行解答時(shí)，通常以解決問(wèn)題為原則，不及時(shí)反饋問(wèn)題產(chǎn)生的原因，也沒(méi)有對(duì)避免同樣問(wèn)題的出現(xiàn)提出建議，基層工作人員依然按部就班地操作，難免再次出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。

（3）數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控不到位。省級(jí)采取數(shù)據(jù)質(zhì)量定期通報(bào)制度，在很大程度上加強(qiáng)了數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控和考核，但僅為事后監(jiān)督，未做到事前預(yù)警。事后監(jiān)督往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力效果卻不很理想，而且數(shù)據(jù)質(zhì)量通報(bào)仍停留在紙質(zhì)層面，降低了工作效率，且有可能造成疏漏。

3.系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)力量薄弱

省級(jí)數(shù)據(jù)集中的優(yōu)勢(shì)和核心技術(shù)力量必須集中到省級(jí)，核心的維護(hù)工作均由省級(jí)信息中心完成，而核心程序及開(kāi)發(fā)工作由上級(jí)總行組織完成，造成省級(jí)工作人員對(duì)系統(tǒng)的掌握程度有限，也從根本上限制了技術(shù)人員研究問(wèn)題、解決問(wèn)題的可能性，不利于運(yùn)維工作技術(shù)人員業(yè)務(wù)能力的提高。

三、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理的建議

筆者結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)數(shù)據(jù)集中模式運(yùn)維管理 提出如下建議。

1.完善運(yùn)維體系，理順運(yùn)維關(guān)系

（1）加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范管理。以運(yùn)行維護(hù)為核心，探索建立囊括全省各個(gè)應(yīng)用軟件的大運(yùn)維體系，規(guī)范運(yùn)維管理。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)制度規(guī)范，進(jìn)一步完善省、市州、縣區(qū)三級(jí)運(yùn)維中心工作流程，確保手機(jī)日程管理軟件、系統(tǒng)和應(yīng)用管理、安全管理、存儲(chǔ)備份管理、故障管理、輔助分析管理、技術(shù)支持管理維護(hù)通暢，各類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)。

（2）科學(xué)、合理的設(shè)置崗位職責(zé)。針對(duì)基層業(yè)務(wù)人員操作水平普遍不高的實(shí)際情況，合理調(diào)整崗位職責(zé)。在市州、縣區(qū)兩級(jí)系統(tǒng)運(yùn)維體系中增設(shè)綜合信息服務(wù)崗，隸屬于技術(shù)組，由熟悉業(yè)務(wù)和精通技術(shù)的復(fù)合型人員擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組之間的工作，確保運(yùn)維工作的連續(xù)和暢通；對(duì)本級(jí)和下級(jí)提交的問(wèn)題進(jìn)行初步分析和歸類(lèi)，所有問(wèn)題都由該崗位人員進(jìn)行匯總、篩選再分流，保證提交問(wèn)題描述和定性的準(zhǔn)確性，縮短問(wèn)題流轉(zhuǎn)的時(shí)間。

2.健全運(yùn)維機(jī)制，提高運(yùn)維實(shí)效

（1）建立需求管理機(jī)制，有效縮短需求變更周期。制訂業(yè)務(wù)需求管理流程，建立統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)完成需求的匯總、分析、評(píng)估、實(shí)施和驗(yàn)收，縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間，高效地解決系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。

（2）建立業(yè)務(wù)交流中心，用于全省范圍內(nèi)的橫向、縱向交流。各級(jí)系統(tǒng)的操作人員和技術(shù)人員可以自由溝通、交流，分享工作經(jīng)驗(yàn)，交流工作體會(huì)，探討實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，共享運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。

（3）建立省級(jí)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，打造技術(shù)支持的重要支撐平臺(tái)。省市行及時(shí)研究基層運(yùn)維過(guò)程中的問(wèn)題，定期對(duì)運(yùn)維系統(tǒng)中上報(bào)的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法分類(lèi)匯總后予以發(fā)布，及時(shí)反饋給一線(xiàn)工作人員。

（4）建立數(shù)據(jù)監(jiān)控中心，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果。充分利用省市行的技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)，以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動(dòng)，建立技術(shù)與業(yè)務(wù)結(jié)合互動(dòng)的數(shù)據(jù)分析和利用的長(zhǎng)效工作機(jī)制，提供方便、快捷的分析、統(tǒng)計(jì)工具，加強(qiáng)數(shù)據(jù)監(jiān)控，不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。

 （5）建立數(shù)據(jù)運(yùn)行平臺(tái)，提高運(yùn)行維護(hù)工作的實(shí)效。數(shù)據(jù)中心在省級(jí)，運(yùn)行部門(mén)在全省各分支機(jī)構(gòu)，系統(tǒng)運(yùn)行中不可避免地遇見(jiàn)一些實(shí)際問(wèn)題，需要在省級(jí)中心建立統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)平臺(tái)，及時(shí)、有效地進(jìn)行信息交互和審批，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)變更和維護(hù)工作的有效性。

3.加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高運(yùn)維能力

加大培訓(xùn)力度，加強(qiáng)技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)，提高全省運(yùn)維能力。針對(duì)省級(jí)數(shù)據(jù)集中模式運(yùn)維管理下的各級(jí)機(jī)關(guān)運(yùn)維工作的特點(diǎn)，按省、市州、縣區(qū)三級(jí)分層次、有計(jì)劃、有步驟地對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高各級(jí)運(yùn)維人員的技術(shù)支持水平。特別是要重視和加大對(duì)縣信息中心技術(shù)人員的培訓(xùn)力度，彌補(bǔ)基層技術(shù)力量的不足，解決縣信息中心技術(shù)人員“邊緣化”的問(wèn)題。
建立激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)省、市州、縣區(qū)三級(jí)技術(shù)人員的工作積極性和運(yùn)維主動(dòng)性，形成高效的系統(tǒng)運(yùn)維管理技術(shù)支持體系。

4.系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系的根本目標(biāo)

根據(jù)金融科技服務(wù)管理理念和要求，確立信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系的根本目標(biāo)：以規(guī)范制度流程為保障，以高效科學(xué)的技術(shù)手段為支撐，確保信息系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行的運(yùn)維管理體系。

5.系統(tǒng)運(yùn)維體系的組織結(jié)構(gòu)

管理機(jī)構(gòu)主要指導(dǎo)監(jiān)督信息系統(tǒng)維護(hù)管理，協(xié)調(diào)維護(hù)管理中心與其他部門(mén)之間的工作等。

 數(shù)據(jù)集中模式運(yùn)維管理的主要職責(zé)：制訂工作流程和制度，持續(xù)合理地更新制訂工作流程和制度；編制整個(gè)中心的工作計(jì)劃，監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行情況；向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)工作情況，接受上級(jí)主管部門(mén)發(fā)出的工作指令；協(xié)調(diào)下屬各個(gè)小組之間的工作等。

綜合信息服務(wù)組（服務(wù)臺(tái)）主要職責(zé)：接受系統(tǒng)使用者提出的問(wèn)題；記錄并跟蹤問(wèn)題的整個(gè)處理過(guò)程，將問(wèn)題的處理狀態(tài)向提出者進(jìn)行公布；設(shè)定和修改響應(yīng)級(jí)別定義，接受及處理問(wèn)題時(shí)，評(píng)估問(wèn)題的響應(yīng)級(jí)別，盡力解決或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決；對(duì)于不能由服務(wù)臺(tái)解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)組或者技術(shù)組進(jìn)行處理；提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)分支機(jī)構(gòu)用戶(hù)的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運(yùn)作中產(chǎn)生的問(wèn)題；將記錄的問(wèn)題經(jīng)過(guò)整理和分類(lèi)之后，定期向知識(shí)庫(kù)中添加，并維護(hù)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容等。

應(yīng)用與系統(tǒng)管理分析組主要職責(zé)：監(jiān)控信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量；接受綜合信息服務(wù)組（服務(wù)臺(tái)）轉(zhuǎn)來(lái)的問(wèn)題，分析并處理，將處理結(jié)果反饋綜合信息服務(wù)組；接受業(yè)務(wù)支持組轉(zhuǎn)來(lái)，需要進(jìn)行直接數(shù)據(jù)調(diào)整、系統(tǒng)代碼調(diào)整和系統(tǒng)權(quán)限調(diào)整的問(wèn)題，處理完畢，將處理結(jié)果反饋綜合信息服務(wù)組；在接受的問(wèn)題中，經(jīng)過(guò)分析是程序缺陷的，將該問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記，記錄在問(wèn)題處理系統(tǒng)中，向綜合信息服務(wù)組反饋；歸納總結(jié)、定期發(fā)布知識(shí)庫(kù)中由應(yīng)用管理組處理的問(wèn)題等。負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)用管理；負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析，定期編制發(fā)布數(shù)據(jù)分析報(bào)告，從數(shù)據(jù)角度為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)提供決策管理參考；負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求整理分析，進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和分析的設(shè)計(jì)；協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用過(guò)程中各方面的關(guān)系；對(duì)開(kāi)發(fā)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收；制訂升級(jí)計(jì)劃，協(xié)調(diào)人員進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，對(duì)升級(jí)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審；協(xié)助綜合組管理相關(guān)技術(shù)檔案等。

 安卓日程管理安全組主要職責(zé)是：定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行的硬件環(huán)境，包括安卓日程管理和主機(jī)，記錄檢查結(jié)果；評(píng)估系統(tǒng)硬件運(yùn)行環(huán)境及系統(tǒng)的可擴(kuò)充性，為新系統(tǒng)在現(xiàn)有環(huán)境上運(yùn)行提供建議；接受服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的問(wèn)題，分析并處理，將處理結(jié)果反饋服務(wù)臺(tái)人員；配合完成系統(tǒng)升級(jí)工作；制訂并實(shí)施應(yīng)急預(yù)案等。

 四、數(shù)據(jù)集中模式運(yùn)維管理的制度規(guī)范

（1）問(wèn)題處理制度規(guī)范。對(duì)于接收的問(wèn)題都應(yīng)有記錄，且記錄在問(wèn)題管理系統(tǒng)中；綜合信息管理崗（服務(wù)臺(tái)）應(yīng)定期檢查問(wèn)題管理系統(tǒng)中未處理的問(wèn)題；綜合信息管理崗應(yīng)定期對(duì)問(wèn)題系統(tǒng)中的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)查閱，使高層領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況；業(yè)務(wù)支持組和應(yīng)用管理組應(yīng)該定期將問(wèn)題進(jìn)行整理，對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法進(jìn)行發(fā)布，使區(qū)縣分行人員不通過(guò)訊問(wèn)就可以知道問(wèn)題的解決辦法；對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)該進(jìn)行歸類(lèi)整理，必要的轉(zhuǎn)為日常檢查內(nèi)容等。

 （2）需求管理制度規(guī)范。需求的取得應(yīng)該來(lái)自書(shū)面材料；不是每個(gè)需求在開(kāi)發(fā)完畢后，都要立刻進(jìn)行升級(jí)發(fā)布，可以和業(yè)務(wù)處室人員溝通，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，積累一定的數(shù)量再統(tǒng)一發(fā)布；制訂定期的升級(jí)計(jì)劃，處理需要升級(jí)的補(bǔ)??；補(bǔ)丁在正式升級(jí)之前，應(yīng)該先在測(cè)試后臺(tái)做測(cè)試，記錄升級(jí)所需要的時(shí)間，檢查升級(jí)步驟是否完整，為正式升級(jí)做準(zhǔn)備等。

（3）數(shù)據(jù)分析與開(kāi)發(fā)利用制度規(guī)范。以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)，建立技術(shù)和業(yè)務(wù)結(jié)合互動(dòng)的數(shù)據(jù)分析與利用的長(zhǎng)效工作機(jī)制；按照職責(zé)范圍開(kāi)發(fā)應(yīng)用數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)保密管理制度；建立規(guī)范高效的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)流程制度等。

（4）知識(shí)庫(kù)管理制度規(guī)范。業(yè)務(wù)支持組、應(yīng)用管理面、硬件安卓日程管理安全組均應(yīng)該定期維護(hù)知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容，提取、整理和發(fā)布常見(jiàn)問(wèn)題。

（5）引入CA認(rèn)證體系工作，確保對(duì)系統(tǒng)及用戶(hù)的身份進(jìn)行有效管理。

（6）建立合理的信息安全管理的組織架構(gòu)。建立適應(yīng)信息安全運(yùn)營(yíng)的合理的組織架構(gòu)。包括規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)、應(yīng)用發(fā)展、審計(jì)評(píng)估、資源管理（系統(tǒng)資源和人力資源）、知識(shí)管理等內(nèi)容。

數(shù)據(jù)集中模式運(yùn)維管理的技術(shù)支持手段要以上述一系列管理制度規(guī)范為基礎(chǔ)，以科學(xué)的崗責(zé)體系為支撐，將規(guī)范的工作流程信息化，開(kāi)發(fā)建設(shè)“信息系統(tǒng)運(yùn)維支撐系統(tǒng)”，升級(jí)管理手段，提供更加方便快捷、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸绞?，高效支持系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系建設(shè)。

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