云oa系統(tǒng)管理人力成本難題解決方法

企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，依靠云OA系統(tǒng)管理的幫助得以持續(xù)發(fā)展。不過(guò)，隨著信息化建設(shè)的加速，云oa系統(tǒng)管理成本不斷增加。其中云oa系統(tǒng)管理人力成本的增加最為重要。

　　此次調(diào)查顯示在過(guò)去的5年中，由于IT系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，使到運(yùn)維成本也隨之水漲船高，其中人力成本更是花費(fèi)驚人。具體為軟硬件和云oa設(shè)備的維護(hù)成本占30%，日常維護(hù)服務(wù)成本占30%，而運(yùn)維人力成本則占了40%。人力成本包括現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、訓(xùn)練教育、人員流失、招聘成本等。因此，這次CIO沙龍最熱門(mén)的話題是如何破解云oa系統(tǒng)人力成本困境。

　　云oa系統(tǒng)管理人力成本困境的常見(jiàn)原因

　　談到IT成本管理，大多數(shù)CIO表示最關(guān)心的是云oa系統(tǒng)成本。云oa系統(tǒng)是指為保障IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行而采取的活動(dòng)，包括IT運(yùn)行和IT維護(hù)兩大部分。按照云oa系統(tǒng)的范圍定義，可歸納為七個(gè)方面：桌面系統(tǒng)維護(hù)、云oa系統(tǒng)維護(hù)、云oa安全系統(tǒng)維護(hù)、服務(wù)器維護(hù)、軟硬件系統(tǒng)維護(hù)、機(jī)房環(huán)境維護(hù)、IT固定資產(chǎn)管理服務(wù)。這些活動(dòng)發(fā)生的成本費(fèi)用，統(tǒng)稱為云oa系統(tǒng)成本。

　　此次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，云oa系統(tǒng)人員成本占到約40%。原因是云oa系統(tǒng)的七大范圍都涉及到一個(gè)共同點(diǎn)，就是都需要人員來(lái)執(zhí)行和操作。因此，現(xiàn)場(chǎng)許多CIO一致認(rèn)為人力成本是影響運(yùn)維成本最重要的一個(gè)因素。但遺憾的是云oa系統(tǒng)人力成本的浪費(fèi)卻隨處可見(jiàn)，經(jīng)常被大多數(shù)CIO所忽視。以下是使云oa系統(tǒng)人力成本過(guò)高的幾個(gè)常見(jiàn)原因：

　　(1)云oa系統(tǒng)職責(zé)不明確，導(dǎo)致人力成本嚴(yán)重浪費(fèi)

　　盡可能經(jīng)濟(jì)地、低成本地提供高質(zhì)量的云oa系統(tǒng)服務(wù)，這是管理層對(duì)云oa系統(tǒng)管理效率的最基本要求。但很多時(shí)候，IT部門(mén)作為一個(gè)技術(shù)支持部門(mén)，其運(yùn)營(yíng)效率常常是驚人的低下。最重要的原因是對(duì)運(yùn)維服務(wù)工作缺乏細(xì)致的職責(zé)管理。據(jù)此次調(diào)查顯示，在企業(yè)IT日常操作中，約有30%人力成本是由于IT人員在云oa系統(tǒng)執(zhí)行過(guò)程中相互扯皮、推卸責(zé)任所浪費(fèi)的，而且這些浪費(fèi)的隱性人力成本往往是IT成本中最被人所忽視的部分。

　　例如，在運(yùn)維過(guò)程中，執(zhí)行不力導(dǎo)致的工作效率不高或需要重復(fù)操作，直接體現(xiàn)為運(yùn)維人員“出工不出力、人浮于事、得過(guò)且過(guò)”。如在牽涉到幾個(gè)部門(mén)之間配合時(shí)會(huì)出現(xiàn)推卸責(zé)任，糾纏不清的扯皮事件?；騿?wèn)題出現(xiàn)時(shí)A部門(mén)找B部門(mén)反饋，B部門(mén)則說(shuō)要找C部門(mén)處理，這樣導(dǎo)致很簡(jiǎn)單的問(wèn)題也無(wú)法得到及時(shí)有效的處理。表面來(lái)看，我們可以把這些云oa系統(tǒng)的人力成本浪費(fèi)歸因于云oa系統(tǒng)過(guò)程執(zhí)行不力。但從本質(zhì)上看，它的背后必然隱藏著CIO對(duì)運(yùn)維人員的責(zé)、權(quán)、利缺乏規(guī)范化管理，這才是云oa系統(tǒng)管理人力成本居高不下的深層次原因。

　　(2)運(yùn)維流程缺乏分級(jí)管理，導(dǎo)致人力成本隱性浪費(fèi)

　　在云oa系統(tǒng)流程上,很多企業(yè)沒(méi)有明確的運(yùn)維事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，即滿足怎樣的條件后,運(yùn)維事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到資深工程師處理;或沒(méi)有設(shè)置運(yùn)維事件的限級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，所有運(yùn)維人員都混成一團(tuán)，誰(shuí)有空誰(shuí)處理的混亂局面，造成人力成本的隱性浪費(fèi)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是沒(méi)有建立人力優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不能保證云oa系統(tǒng)人力資源的有效利用，或運(yùn)維事件產(chǎn)生后沒(méi)有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏對(duì)事件監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。這些都使得運(yùn)維事件、運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求處理沒(méi)有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理，也沒(méi)有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而造成許多人力成本的隱性浪費(fèi)。

　　(3)缺乏量化的績(jī)效管理，人員潛力難以最大化

　　云oa系統(tǒng)人力成本過(guò)高表面上看是由于人員效率過(guò)低，但深層次原因是缺少對(duì)云oa系統(tǒng)人員進(jìn)行績(jī)效考核?？?jī)效考核是一種人員激勵(lì)管理手段，本身并非是管理的目的。本質(zhì)的意義是通過(guò)績(jī)效考核把員工聘用、職務(wù)升降、培訓(xùn)發(fā)展、勞動(dòng)薪酬相結(jié)合，使得企業(yè)激勵(lì)機(jī)制得到充分運(yùn)用，有利于企業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)對(duì)員工本人也便于建立不斷自我激勵(lì)的心理模式。而當(dāng)沒(méi)有對(duì)云oa系統(tǒng)人員進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，也就沒(méi)有監(jiān)督云oa系統(tǒng)人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。因而在云oa系統(tǒng)人員解決問(wèn)題時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)缺乏協(xié)作、責(zé)任不清晰、經(jīng)常扯皮。簡(jiǎn)單的說(shuō)，缺乏績(jī)效管理的“大鍋飯”，是導(dǎo)致云oa系統(tǒng)管理人力成本浪費(fèi)的根本原因。

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