階段式實施ITIL運維管理方法介紹

如何構建一個晚上云OA系統(tǒng)管理系統(tǒng)，是每一個企業(yè)云oa系統(tǒng)管理員都必須要考慮的。那么，我們在本文中提出的階段性實施ITIL運維管理，則是最好的一種方式。

去年11月24日滬深股市狂瀉，股民為了降低損失紛紛在各自所屬的證券交易所進行網上交易，導致各交易所交易量激增，在這其中有一家證券交易系統(tǒng)失靈，股民無法及時交易，造成了無法計算的損失。往回追溯，兩個月前，該證券交易系統(tǒng)就剛剛因為硬件故障癱瘓過一次。如此頻繁的故障發(fā)生在一家業(yè)務如此關鍵的證券公司，應引起同行乃至所有信息主管對云oa系統(tǒng)的高度警醒和嚴重關切!

　　通過這個業(yè)務系統(tǒng)故障案例，眾多用戶發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)越來越復雜，云oa系統(tǒng)的重要性日益彰顯。過去的IT部門都是靠人工維護，哪兒出了問題就去哪救火，一旦出現(xiàn)多次故障云oa系統(tǒng)人員難免會顧此失彼?，F(xiàn)在，復雜的IT系統(tǒng)要求云oa系統(tǒng)必須能實現(xiàn)數(shù)字化、自動化維護、提前預警等，不能等到出了問題才想著如何去解決，而是要提前預防避免重大事故的發(fā)生。

　　近年來，用戶已經逐步意識到了云oa系統(tǒng)的重要性，IT主管們關注的重點也已經變成了如何將IT與業(yè)務進行融合，如何依靠IT手段來保障業(yè)務系統(tǒng)云oa不斷、數(shù)據(jù)不丟、系統(tǒng)不癱。而根據(jù)ITIL規(guī)范建立的云oa系統(tǒng)管理平臺就能有效的保障IT數(shù)據(jù)的連續(xù)性，保障業(yè)務數(shù)據(jù)保存正常、保障業(yè)務的連續(xù)性。云oa系統(tǒng)管理不僅僅是一種工具，更是一種服務!

　　實施ITIL運維管理應該是階段性的，循序漸進的。這樣才能達到IT與業(yè)務融合的最終目的!首先通過一系列云oa監(jiān)控、業(yè)務監(jiān)控、桌面管理等工具，對用戶的IT系統(tǒng)實行自動巡警監(jiān)控，做到主動預防，降低業(yè)務系統(tǒng)中斷率，提高業(yè)務系統(tǒng)中斷處理時間，在未增加人工成本，讓IT為業(yè)務提供有力的保障。

　　但是隨著平臺越來越多，單純的監(jiān)控已經無法應對業(yè)務發(fā)展的需要。為此，統(tǒng)一監(jiān)控平臺提供了極大的便利，將各種監(jiān)控資源通過集中展現(xiàn)和告警的方式進行統(tǒng)一管理，從整體上全面、快速了解系統(tǒng)當前的運行狀態(tài)，幫助運維人員快速定位故障，縮短排查到底是哪個設備出現(xiàn)問題的時間。能保障在最短的時間內恢復業(yè)務系統(tǒng)運行。

　　實施完基礎監(jiān)控平臺，就從管理層面出發(fā)開始實施上層根據(jù)ITIL流程建設的云oa系統(tǒng)管理平臺。一個成熟的信息部門，不應該被人員束縛，不應該出現(xiàn)有的人很忙，有的人很閑的情況，應該有一套規(guī)范的工作流程。業(yè)界公認的IT服務行業(yè)的標準ITIL現(xiàn)在被越來越多的人所接受，根據(jù)ITIL建立的云oa系統(tǒng)平臺能幫助用戶實現(xiàn)統(tǒng)一管理、知識沉淀、人員考核管理、流程化管理等。

　　實施ITIL運維管理之后，就會形成一套完整的流程。當機房環(huán)境發(fā)生變化時，系統(tǒng)會通過告警臺進行預警，云oa系統(tǒng)人員第一時間就能知道業(yè)務系統(tǒng)中斷了，值班人員通過智能化的告警處理中心提示的內置故障根源分析作出處理，恢復業(yè)務系統(tǒng)正常運行。如果不能處理就將故障事件派給相應的云oa系統(tǒng)人員，云oa系統(tǒng)人員解決問題之后將結果反饋給服務臺，所有的配置項信息都儲存在配置管理庫里，以備查看，事件工單關閉。

　　同一事件經常發(fā)生之后，服務臺或云oa系統(tǒng)人員就會將此事件作為問題來處理，或者在日常巡檢或趨勢分析中也可以找到潛在的問題，這時就會啟用問題管理，問題工單會派給相應的云oa系統(tǒng)人員將事件頻發(fā)的根源找到并作出處理，消除隱患、徹底解決，避免以后人力浪費在解決同樣的事件上。

　　如果發(fā)現(xiàn)問題的根源是軟、硬件設備問題造成的，這時需要對軟、硬件進行更換或者升級，就不得不提到變更管理。之所以此處添加變更管理，是因為軟硬件的變更是具有風險的，可能會影響到整個業(yè)務系統(tǒng)，比如常見的軟件升級存在的風險就很大，很容易就會升級失敗導致業(yè)務系統(tǒng)中斷，所以變更管理需要經過有效評估，復雜的變更管理還需要變更委員會確定變更計劃是否可行、操作是否得當、是否會影響到業(yè)務系統(tǒng)、需要在變更前對于預見的風險做好哪些必要準備，變更委員會同意進行變更之后，再由運維人員按照規(guī)范進行變更操作，如果是軟件的變更會有新版本的升級發(fā)布。最后，將所有的問題解決、變更、發(fā)布管理涉及到的配置項信息都需要到配置管理庫進行記錄和更新，最后返到服務臺關閉問題工單，形成完整的工作流程。

　　通過以上完整的實施ITIL運維管理的工作流程能協(xié)助用戶建立以服務流程為驅動的管理平臺，實現(xiàn)人員、流程、工具三方面的完美結合，能夠在幫助用戶深耕基礎架構、夯實基礎之后，與用戶一起建立遵循先進流程管理思想的ITIL理論，實現(xiàn)以服務流程驅動為導向的實用的“人管流程”。

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