如何跨越知識鴻溝——知識共享的實現(xiàn)方法·上（AMT研究院 徐嵩泉）

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

當今知識經(jīng)濟時代，越來越多的企業(yè)認識到，信息與知識已經(jīng)成為決定企業(yè)命運的首要因素，知識管理成為企業(yè)創(chuàng)新的動力來源。在最近一項面向全球500強CEO的調查顯示，CEO們認為影響到企業(yè)未來趨勢的因素中，第一是全球化，第二就是知識管理。

那么，究竟什么是知識管理？即使在知識管理盛行一時的美國，它的定義也是莫衷一是。我們從流行的觀點來看，知識管理就是通過對企業(yè)現(xiàn)有的客戶知識、產(chǎn)品知識、行業(yè)知識以及組織內部知識等各種有利于企業(yè)經(jīng)營決策的信息，進行系統(tǒng)地管理，將員工腦子里的無形知識轉變成有形知識，隱性知識轉化為顯性知識，口頭經(jīng)驗轉化為書面知識，經(jīng)過知識的共享、整理、傳播和復用使企業(yè)運行過程中，需要恰當知識的員工能夠及時獲得它們，從而為企業(yè)提高工作效率和創(chuàng)新能力，創(chuàng)造利潤，形成核心競爭力的一種經(jīng)營管理模式。

 知識管理是發(fā)達國家企業(yè)在高度信息化基礎上，在經(jīng)營管理實踐過程中產(chǎn)生的創(chuàng)新性企業(yè)管理思想。它以知識為核心，以知識共享為基礎?？梢哉f，知識共享是企業(yè)知識管理的出發(fā)點和最核心的內容。企業(yè)要實施有效的知識管理，不僅要具備必要的硬件設施和軟件系統(tǒng)，還要求企業(yè)將企業(yè)知識的培育和管理作為獲得競爭優(yōu)勢的重要手段，建立有利于企業(yè)知識共享和增值的新型企業(yè)文化。這種新型的企業(yè)文化鼓勵員工與他人分享自己擁有的知識，并促使員工將知識轉化為有利于企業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力。 

盡管，知識管理風靡一時，而且據(jù)有關統(tǒng)計，全球500強的企業(yè)中已有70%實施了知識管理。但現(xiàn)實卻是，知識管理的推行還很不如人意。去年美國企業(yè)花了45億美元在各種宣稱能促進員工分享信息的軟件與其他技術上，但卻收效甚微。特別是對于引進知識管理概念時間還很短，管理理論和信息化水平還不高的中國來說，實施難度就更大了。

 知識管理難在哪里 

許多企業(yè)以為建立了“搜索”功能、數(shù)據(jù)庫、知識庫，知識管理就大功告成了。實際上，遠非如此，知識管理成敗與否的關鍵還在于“人”。要員工把知識、問題無私公開出來談何容易，人畢竟是有私心的。究竟是什么原因使知識管理推行如此困難呢？筆者認為，主要有這些方面： 

1、企業(yè)文化、個人價值觀念上的誤區(qū)

人們往往具有者從眾心理，企業(yè)中的員工也不例外。當看到大多數(shù)人都很少共享知識，員工個體也會將自己知識保護起來。中國自古以來，就有“教會徒弟，餓死師傅”的俗語和“留一手”的傳統(tǒng)。但是，在當今知識決定生產(chǎn)力的時代，如果大家都為了自己的一點“小利益”，保衛(wèi)著自己的那一點根本算不上知識的“小竅門”，那么，個體的“理性”就會導致整體的“非理性”，從而掉進“利益”的陷阱，最終失去整體效率。正是由于人們對于知識共享的這種自然抵制的存在，要實現(xiàn)知識共享，我們必須營造一種有利于知識共享的企業(yè)文化。 

2、缺乏有效的機制或方法

許多企業(yè)的激勵制度仍然以競爭機制為主，這樣的制度確實在很大程度上提高了員工的工作效率與工作積極性，但同時也導致員工出于保持自己對公司更有“存在價值”的動機，而傾向于保護自己的知識。如果企業(yè)推行發(fā)布式的知識共享管理，試想有誰會主動“交待”自己的知識，把它文檔化呢？他們會選擇性地釋放知識，而這正是知識共享的重要障礙。

 3、落后的信息技術水平

盡管企業(yè)的信息化發(fā)展迅猛，但是不得不承認國內的企業(yè)在信息技術水平上，總體還很落后?；ゲ患嫒莸挠嬎銠C系統(tǒng)，缺乏培訓的員工，混亂而缺乏效率的流程，都使得信息化應用得不到充分發(fā)展和利用。而在信息爆炸的時代，手工化的知識處理越來越不能適應現(xiàn)代化的管理，信息技術水平成為推進知識管理的后臺保證。 

4、高昂的管理費用

知識作為一種資產(chǎn)，對它的有效管理還需要其他資產(chǎn)和管理活動的投入。其中包括：（1）知識獲取，如建立文檔并將其存入計算機系統(tǒng)；（2）通過編輯、包裝、整理文件增加知識價值；（3）加強知識分類法并將新的有用的知識分類；（4）發(fā)展信息技術的基礎設施以及知識分配的實際應用；（5）對員工進行知識生產(chǎn)、分配以及應用方面的教育。對于剛剛起步的企業(yè)來說，這些投入確實是一筆不小的負擔。所以筆者認為，知識管理要取得成功，企業(yè)首先應當有一定的規(guī)模和數(shù)據(jù)積累，這樣知識管理才有用武之地。 

5、缺乏與具體業(yè)務的聯(lián)系

知識管理的另一個誤區(qū)就是與實際相脫離。如果為了建立知識管理而設立“知識庫”，所謂的“知識庫”就可能會演變成為脫離實際的“垃圾庫”，員工也就會失去知識共享的最根本動力。

中國惠普的知識管理隨其CKO的離職而偃旗息鼓就是一個例證。知識管理專家鄧文彪博士一針見血地指出，中國惠普的知識管理過多地從愿望，而不是從解決實際工作問題的需求出發(fā)……這正是在中國惠普在合并后，知識管理無法繼續(xù)實施的主要原因之一。與惠普中國不同的是，惠普總部所推行的知識管理成功的關鍵就在于注重與具體業(yè)務的緊密聯(lián)系，包括：基于培訓師網(wǎng)上討論庫的產(chǎn)品知識匯總與及時傳播管理；基于專家地圖網(wǎng)絡的專家頭腦隱性知識管理；基于工藝流程技術和管理方法全球網(wǎng)上共享的生產(chǎn)機構管理；基于自動化用戶咨詢的交易服務知識管理；以及通過科研記錄本和產(chǎn)品定義手冊等非IT手段來進行知識管理。知識管理最終的目的是服務員工，只有幫助他們解決問題，才能激發(fā)起他們對知識自發(fā)的熱情。 

用“中介模式”突破知識鴻溝

許多企業(yè)實施知識管理，采用的是一種“發(fā)布模式”，這種模式的典型流程就是，由某一個人負責向員工搜集信息，加以組織后，再宣傳這些信息的可用性，然后就坐視后續(xù)發(fā)展。但是一方面由于網(wǎng)絡的發(fā)展，員工可能會迅速創(chuàng)造大量的信息，想要每天都能充分掌握這些信息是不太可能的。另一方面，正如我們前面所提到的，員工都有控制信息的欲望，就算是最有組織的努力，也只不過能搜集到員工知識的一小部分，而且等收集到這些知識的時候，往往已經(jīng)過時了。另外，冷冰冰的電腦文字也影響到人與人之間的溝通，使人們之間的交往缺乏人性化的東西。

事實證明，即使我們設計再完美的“發(fā)布模式”，也很難把員工的寶貴知識挖掘出來。既然，員工們都對知識有強烈的控制欲望，那么我們換一個角度來思考問題，與其向員工“索取”知識，不如讓其由員工自己控制，而讓人們了解那些員工擁有哪些知識，從而去創(chuàng)造分享機會，變“知識發(fā)布”為“知識中介”。

通過“中介模式”，企業(yè)就可以形成真正的知識專家地圖?！鞍l(fā)布模式”是以假設人們會自愿平等地分享自己最寶貴的知識為前提，而不圖任何對等的“交換條件”。事實上，員工在說自己知道什么資訊時，要看對方是誰，誰在接受幫助？這對于溝通的一方來說，還是很重要的。否則，人們會傾向于保護自己的知識信息，或是選擇性地釋放信息，這種囤積知識的傾向，將成為知識共享文化的核心障礙。而“中介模式”是利用雙方都具備有利可圖、彼此分享的欲望——特別是當他們分享知識時，能讓他們看起來對公司好像更有價值?！爸薪槟Ｊ健钡奶魬?zhàn)在于如何聯(lián)絡應該聯(lián)絡的人，現(xiàn)代的信息技術已經(jīng)讓這些都成為可能。

……

未完待續(xù)

如何跨越知識鴻溝——知識共享的實現(xiàn)方法·下（AMT研究院 徐嵩泉）