南昌OA, 效率還是創(chuàng)新（孫洪波）

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不久前某房地產(chǎn)公司老總談到在公司中推進(jìn)知識管理的初衷時說道，我對知識管理的要求就是兩點，一是能把過去老項目的成熟做法和經(jīng)驗教訓(xùn)迅速推廣到各地分公司和新的項目中去，二是讓新員工能盡快上手，能象有經(jīng)驗的員工一樣完成工作?？梢钥闯?，這家公司實施知識管理的著眼點偏重于運營效率，通過知識管理提升新項目新員工的運作水平。那么他們的目標(biāo)會不會和我們所熟知的知識管理的終極目標(biāo)--促進(jìn)創(chuàng)新有沖突呢？

沖突是客觀存在的。不難推斷這家公司的知識管理策略將以推廣老項目的做法和經(jīng)驗為主體，由于受新項目和新員工經(jīng)驗水平的限制，公司會鼓勵甚至強制員工在新項目中按照既有做法和規(guī)程做事，規(guī)避可能的風(fēng)險和教訓(xùn)。比如，規(guī)劃新項目時，會盡量把項目定位于公司已經(jīng)比較熟悉的客戶群體，這樣后期運作也可以采取原來熟悉的方式，減少面對全新客戶群時可能出現(xiàn)的策略失誤。這樣的策略的確可以有效幫助老總實現(xiàn)他所預(yù)期的目標(biāo)，提高新項目和新員工的工作效率。但在這樣的制度和氛圍下，員工會更愿意按照公司制定的辦法去做事而不會冒險去做一些可能的創(chuàng)新嘗試，不會去考慮如果那個地塊定位到其他的客戶群能否帶來更多的利潤或者更有利于項目的成功運作。顯然，這種規(guī)范化、制度化甚至強制化和創(chuàng)新所要求的自由寬容鼓勵嘗試的文化氛圍是矛盾的。這種矛盾并不只在這家公司存在，年初的一次知識管理研討會上大家也討論過這樣一個問題，如果每個人都能通過知識管理系統(tǒng)很容易地找到現(xiàn)成的解決方案，提高了工作效率，但也沒有人愿意花費精力從其他角度思考嘗試自己解決問題，這會不會阻礙創(chuàng)新呢？這是個很現(xiàn)實而且無法回避的問題，從某種程度上講，知識管理在追求效率和追求創(chuàng)新之間有著根本性的文化矛盾，效率傾向于組織化規(guī)范化制度化，強調(diào)一體化，而創(chuàng)新則傾向于自由、寬容和內(nèi)部競爭（重復(fù)勞動就不可避免了），強調(diào)多樣性。

除了這種文化氛圍上的差異，知識管理的效率和創(chuàng)新之間還有兩個方面的矛盾。一是過份強調(diào)對知識的重復(fù)利用會限制和約束我們的思路，成為創(chuàng)新的枷鎖。我們知道，很多學(xué)科的重大突破往往不是源自其本身的理論和知識乃至研究人員，這主要也是因為本學(xué)科的研究者往往會圄于原有知識的思維限制，難以形成突破。其次是如果總是立足于使用已有的知識成果，缺少了自己研究開發(fā)過程中的學(xué)習(xí)和修煉，易于使人知其然而不知其所以然，會在某種程度上造成創(chuàng)新能力的缺失。我國航天和航空工業(yè)的發(fā)展就是兩個對比鮮明的例子，航天工業(yè)幾十年來始終堅持以我為主，在技術(shù)上不斷追趕先進(jìn)國家，保持了國際領(lǐng)先水平；而航空工業(yè)自八十年代以來為了縮小和發(fā)達(dá)國家的差距采取了吸收引進(jìn)的路子，可是二十多年過去了，這個差距不僅沒有縮小反而有日漸擴大的趨勢。因此我們可以這樣說，知識管理在追求效率的同時肯定會對創(chuàng)新產(chǎn)生負(fù)面作用。

當(dāng)然，知識管理對創(chuàng)新的負(fù)面作用只是一方面，我們更要看到其正面意義。首先，知識的交流和共享是知識管理的核心理念，而這種思維的沖撞是創(chuàng)新產(chǎn)生的最重要來源之一。跨學(xué)科研究是近年來科研創(chuàng)新的重要方法，學(xué)科之間理論知識和方法的共享更容易使研究者突破自己原有學(xué)科的思維局限性形成突破性創(chuàng)新，這種廣義的跨學(xué)科的知識管理和我們前面提到的限于某一學(xué)科的狹義的知識管理是不一樣的。其次，知識管理所帶來的效率和節(jié)省的資源可以給我們帶來進(jìn)一步創(chuàng)新的時間和物質(zhì)保證，很難想象，不在一定知識基礎(chǔ)之上的創(chuàng)新要多花費多少人力物力。

從這一點上看，知識管理對于創(chuàng)新又是不可或缺的，那么對一個公司來講，應(yīng)該如何在知識管理的效率和創(chuàng)新之間取得平衡呢？首先，不管知識管理對于創(chuàng)新是正面還是負(fù)面作用，我們都不能把創(chuàng)新或效率作為一項必須完成的任務(wù)強加給它，而是要根據(jù)組織或部門的具體需要而作出取舍。對一些組織或部門而言，比如呼叫中心他們的知識管理主要就是為了提高效率避免重復(fù)勞動，對創(chuàng)新的追求處于相對次要的地位，呼叫中心經(jīng)理不要求業(yè)務(wù)代表變著花樣給用戶提供信息，相反卻要求很高的一致性，不同的業(yè)務(wù)代表提供給用戶的信息應(yīng)該是完全一樣的，我們不妨把這類的需求稱之為運營型知識管理。這種類型的知識管理主要著眼于知識的重復(fù)利用，避免重復(fù)發(fā)明輪子，其主要目標(biāo)是追求運營效率，降低運營成本，典型的應(yīng)用是知識庫；對另一些組織或部門而言，如研發(fā)中心，效率和創(chuàng)新都有要求，但創(chuàng)新更重要一些，我們可以稱之為創(chuàng)新型知識管理，這種類型的知識管理主要著眼于促進(jìn)知識和思想的交流，追求相對自由的氛圍，其主要目標(biāo)是促進(jìn)創(chuàng)新的產(chǎn)生，比較典型的應(yīng)用有實踐社區(qū)，協(xié)同工作等。其次，運營型和創(chuàng)新型知識管理不是互相對立而是相輔相成的，一個組織的成功需要不僅創(chuàng)新型知識管理帶來的創(chuàng)新成果，更需要通過運營型的知識管理把創(chuàng)新成果快速地復(fù)制到組織其他地方，當(dāng)然也包括那些如何促進(jìn)創(chuàng)新的方法。我們提到的這家房地產(chǎn)公司的知識管理在進(jìn)行了一段時間之后也意識到這個問題，于是提出了一個新的口號：隨需而變的知識管理。正是這樣，對于不同的階段，不同的要求，不同的組織，知識管理的策略和做法就應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求而隨時調(diào)整。

歸根到底，知識管理是運營型或者創(chuàng)新型是由你自己決定的，上知識管理的目的并不是因為別人說知識管理可以這樣這樣那樣那樣，而是象那位房地產(chǎn)老總一樣清楚地知道自己需要什么，是經(jīng)營效率還是創(chuàng)新，抑或兼而有之。在進(jìn)行了知識管理之后，也不是抓著某些成功的做法不放，而是要在效率和創(chuàng)新之間找好自己的平衡點。

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孫洪波 專欄