企業(yè)危機(jī)管理的“六條軍誡”以及“三不政策”

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且記“六條軍誡”

利潤最大為根本

作為管理者，無論你平時(shí)應(yīng)用什么危機(jī)管理理論，都必須遵循以下基本戒律：追求利益最大。稍懂得經(jīng)濟(jì)學(xué)的人都知道，企業(yè)利潤最大化是企業(yè)生成的初始動(dòng)力，企業(yè)必須以獲取最大化利潤為根本目標(biāo)。不以利潤最大化為目標(biāo)，以及不通過合理利潤方式來實(shí)現(xiàn)，企業(yè)的發(fā)展就潛伏巨大的危機(jī)。

以誠信拼天下

沒有誠信，企業(yè)根本不可能建立足市場，在美國出版的《百萬富翁的智慧》一書中，對(duì)美國1300萬富翁的成功的秘訣調(diào)查表明，誠信被擺在了第一位。是的，企業(yè)如果不想“過把癮就死”，就必須把誠信擺在立業(yè)的首位。秦池的川酒勾兌、三株的虛假廣告、飛龍的虛假偉哥、南德的虛張聲勢……最后都一個(gè)不少地在人間蒸發(fā)。事實(shí)表明，缺乏誠信，是企業(yè)潛在的最大危機(jī)。

追名更要有實(shí)

企業(yè)如果不只是想“挖第一桶金”，而追求可持續(xù)發(fā)展，那么，脫離“有實(shí)”的“追名”，就是自掘墳?zāi)埂Ｒ驗(yàn)樽访麜?huì)造成過大的市場預(yù)期，當(dāng)企業(yè)不能提供與名氣相稱的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，就不能產(chǎn)生持久的市場忠誠度；當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)一點(diǎn)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，客戶就會(huì)有極度上當(dāng)受騙的感覺，市場就會(huì)地動(dòng)山搖。在這方面，秦池的失敗最有說服力。當(dāng)時(shí)秦池當(dāng)了央視廣告標(biāo)王，名氣如日中天，出現(xiàn)了巨大的產(chǎn)品市場需求，但因其沒有足夠的生產(chǎn)能力，加上“秦池白酒是用川酒勾兌的”系列新聞報(bào)道，秦池幾乎是一夜間而轟然倒塌。

夯實(shí)基礎(chǔ)管理

海爾的“抗斜坡球”認(rèn)為，企業(yè)好比是一個(gè)沿著斜坡往上滾動(dòng)的球，企業(yè)內(nèi)部職工中可能出現(xiàn)的惰性等，形成了對(duì)球體向下壓力。如果沒有一個(gè)向上，大于它的推力，球就就會(huì)往下滑。對(duì)于企業(yè)來講，這個(gè)向上的推力就是平時(shí)要強(qiáng)化“基礎(chǔ)管理”。

完善市場生態(tài)

市場生態(tài)就是企業(yè)與供應(yīng)商、客戶、競爭者、金融機(jī)構(gòu)、社區(qū)、政府、媒體等建立的市場生態(tài)鏈關(guān)系，企業(yè)與他們之間不僅僅是競爭關(guān)系，而且還是一種依存與合作關(guān)系。企業(yè)平時(shí)脫離或破壞市場生態(tài)鏈的作法，是十分危險(xiǎn)的：瀛海威因?qū)β?lián)機(jī)服務(wù)實(shí)行收費(fèi)制，使用了一套與市場上流行的互聯(lián)網(wǎng)TCP/IP不同的通信流程，使自己成為獨(dú)立于市場生態(tài)鏈的孤島；三株、飛龍“頂”了媒體，最終就注定他們要被媒體“頂”出局。

必須量力而行

企業(yè)的能力是企業(yè)決策的依據(jù)，有些可以通過市場交換而迅速獲得，有些如核心能力則不能從市場獲取，只能靠企業(yè)長期創(chuàng)造，所以，企業(yè)在沒有自己的金剛鉆之前，最好別急于去攬瓷器活。三株在創(chuàng)立的短短三年時(shí)間內(nèi)，就在全國各地注冊了600個(gè)子公司，成立了2000個(gè)辦事處，促銷人員超過15萬，總部根本無法消除員工大量發(fā)生違規(guī)行為；亞細(xì)亞在創(chuàng)辦四年時(shí)間內(nèi)，也是先后開辦了15家大型連鎖百貨分店，在自有資本不足4000萬元的條件下，進(jìn)行近20億元的超級(jí)擴(kuò)張，這些分店均不自量力，而造成開業(yè)之日，即虧損之時(shí)。

從容應(yīng)對(duì)危機(jī)：需依“三不政策”

正視問題，不學(xué)“非洲鴕鳥”

在現(xiàn)代社會(huì)里，人們對(duì)組織的社會(huì)責(zé)任提出了更高的期望。所以倘若一個(gè)組織在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，不能與公眾進(jìn)行溝通，不向公眾表明態(tài)度，只能招致外界的更大反感，只會(huì)損失更多。所以當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，企業(yè)必須在最短時(shí)間做出最快的反應(yīng)，才能掌握主動(dòng)權(quán)。如果你不主動(dòng)去填補(bǔ)信息真空，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，流言和小道消息就會(huì)泛濫，不利的輿論會(huì)給你帶來更大的損害。也就是說，面對(duì)危機(jī)，企業(yè)切不可模仿把頭埋在沙土里的鴕鳥，忘了自己大大的屁股正露在外面，自欺欺人地以為，那樣別人就什么都看不見自己了。

開誠布公，不可去“擠牙膏”

對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，危機(jī)發(fā)生時(shí)他們不會(huì)當(dāng)“鴕鳥”，他們多多少少會(huì)向外做出說明，只可惜，這些企業(yè)大都不是開誠布公，一古腦兒地勇敢承認(rèn)自己的一切錯(cuò)誤，而是被動(dòng)地，像“擠牙膏”似的，每次一點(diǎn)一點(diǎn)地應(yīng)付外界的質(zhì)詢與詰問，使人們更產(chǎn)生恐懼與懷疑，給組織信譽(yù)帶來致命打擊，甚至消亡。人非圣賢，孰能無過？在危機(jī)事件發(fā)生后，一個(gè)企業(yè)如有誠意，敢于向消費(fèi)者提供，甚至外界還不知的信息，并做出最徹底負(fù)責(zé)，而不是“擠牙膏”的應(yīng)付，是會(huì)在最大的限度上贏得人們原諒的。

人們感興趣的往往并不是事情本身，而是當(dāng)事人對(duì)事情的態(tài)度。

一個(gè)聲音，不能“七嘴八舌”

中國有句古話叫三人成虎，講的就是人多嘴雜的可怕。在現(xiàn)實(shí)生活中，由一人說出的話，經(jīng)過多人傳播后都會(huì)變了樣，更何況話從多人口出。所以，當(dāng)企業(yè)在危機(jī)中要對(duì)外說話時(shí)，必須先明確怎么去說，誰來說，跟誰說，內(nèi)部要確定統(tǒng)一的發(fā)言人，如果董事長一個(gè)表態(tài)，總經(jīng)理又是一個(gè)表態(tài)，基層員工再來表個(gè)態(tài)，那么事情只會(huì)越弄越糟。因?yàn)槲C(jī)的不確定性，緊急關(guān)頭，組織內(nèi)部的人員很難立刻對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)。所以，越是危機(jī)時(shí)刻，越要首先明確企業(yè)中誰是組織對(duì)外信息發(fā)布的惟一出口，由這個(gè)人在第一時(shí)間傳遞出最適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?

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