Internet環(huán)境下ERP與CRM的集成

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      1 問題的提出

      我國企業(yè)信息化建設(shè)可以粗略的分為四個(gè)階段：1)文檔處理階段：只是進(jìn)行簡單的文件、檔案處理工作，如報(bào)表打印;2)部門級(jí)軟件階段：針對(duì)各個(gè)部門具體業(yè)務(wù)的軟件，牽涉到數(shù)據(jù)的處理，如財(cái)務(wù)系統(tǒng)和人事系統(tǒng)等;3)系統(tǒng)軟件階段：常表現(xiàn)為某種管理思想或營銷理念的載體，如ERP(企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng))、SCM(供應(yīng)鏈管理系統(tǒng))和CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))等;4)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成階段(EAI)：是對(duì)各應(yīng)用軟件的系統(tǒng)集成，把各個(gè)應(yīng)用軟件糅合為一個(gè)整體。在這四個(gè)階段內(nèi)，企業(yè)信息化的建設(shè)逐步拓寬及加深，后一階段覆蓋前一階段的功能并有所擴(kuò)充，都充分利用了原有投資，降低了建設(shè)費(fèi)用。

　　然而到了信息化建設(shè)的第三階段，各系統(tǒng)軟件的功能出現(xiàn)交錯(cuò)或互補(bǔ)的現(xiàn)象，此時(shí)有必要對(duì)它們進(jìn)行整合集成，既第四個(gè)階段，更好地為企業(yè)服務(wù)。

　　2 系統(tǒng)集成的必要性

　　隨著信息技術(shù)的進(jìn)步、管理思想和營銷理念的變革，現(xiàn)在企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容也隨著產(chǎn)生了變化，企業(yè)不只是專注進(jìn)行自我內(nèi)部的信息化建設(shè)，還必須進(jìn)行整體的信息化建設(shè)，達(dá)到內(nèi)、外資源暢通無阻、最佳利用的效果。

　　2.1 信息技術(shù)的進(jìn)步

　　以往企業(yè)的信息化建設(shè)大多數(shù)是基于C/S模式MIS系統(tǒng)(更早的是單機(jī)版系統(tǒng))，由于Web技術(shù)的興起、互聯(lián)網(wǎng)的普遍使用、基于B/S模式的瘦客戶機(jī)系統(tǒng)速度的提升以及能與外界便捷的聯(lián)系等原因使B/S這種模式越來越得到了廣泛的應(yīng)用。因此，我們在進(jìn)行的基于Internet環(huán)境下信息化建設(shè)不但具有技術(shù)上的保障，而且使系統(tǒng)的拓展及應(yīng)用具有廣闊的前景。

　　2.2 管理思想和營銷理念的變革

　　顧客需求的變化和市場的變更迫使企業(yè)需求能夠與之相適應(yīng)的管理思想和營銷理念。在80年代，我國基本上還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，企業(yè)只需要提高內(nèi)部生產(chǎn)能力就可以在市場上取得一席之地;而到了90年代，市場經(jīng)濟(jì)就比較突出了，企業(yè)必須和相關(guān)企業(yè)聯(lián)系才能占領(lǐng)市場，此時(shí)相應(yīng)地就提出了ERP的建設(shè);現(xiàn)在到了21世紀(jì)，市場不再是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，它的劃分更加細(xì)微和復(fù)雜，企業(yè)在與相關(guān)企業(yè)聯(lián)系的同時(shí)，必須還要兼顧客戶的滿意度和忠誠度，才能取得雙贏的局面，隨之提出了CRM概念。

　　ERP(Enterprise Resources Planning)企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。它具有如下特點(diǎn)：1)實(shí)現(xiàn)管理體制創(chuàng)新，能夠迅速提高工作效率，節(jié)約勞動(dòng)成本;2)“以人為本”的競爭機(jī)制;3)把組織看成是一個(gè)系統(tǒng)，利用信息技術(shù)在組織內(nèi)部建立起有效地信息交流溝通系統(tǒng);4)以“供應(yīng)鏈管理”為核心，跨越了部門與企業(yè)，形成了產(chǎn)品或服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程。

　　ERP的主要弱點(diǎn)在于無法實(shí)時(shí)的以現(xiàn)有的資源響應(yīng)客戶的需求，因而難以對(duì)現(xiàn)實(shí)世界供應(yīng)鏈提供支持。雖然ERP的一些部門級(jí)系統(tǒng)有客戶資料，如聯(lián)系人管理、熱線電話等，但是這些部門級(jí)系統(tǒng)很難對(duì)客戶有全面的認(rèn)識(shí)，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶，這在過去企業(yè)流程穩(wěn)定、客戶和業(yè)務(wù)伙伴可以預(yù)測的情況下，問題不大;但是處在當(dāng)今和未來的市場環(huán)境下，我們很難預(yù)測業(yè)務(wù)伙伴明天會(huì)怎樣以及顧客群的變化。

　　CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理，是一個(gè)盡可能自動(dòng)化和持續(xù)的過程，最大化利用客戶的各種信息，有效的提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品忠誠度和滿意度，并且能夠同所選擇的客戶保持長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo)。在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，客戶的重要性日益凸現(xiàn)，企業(yè)越來越有必要對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理，一般來說好的CRM應(yīng)能使客戶和企業(yè)都受益。

　　CRM解決了以往客戶信息不確定性，首先將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的一線工作人員或渠道都能操作這些資料;另外CRM對(duì)過去十分隨意的前臺(tái)工作(市場營銷、銷售和服務(wù))，導(dǎo)入流程管理的概念，每一類客戶的需求都會(huì)觸發(fā)一串規(guī)范的內(nèi)部流程。但是由于企業(yè)進(jìn)行事務(wù)的處理必能會(huì)牽涉到人、財(cái)、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

　　基于上述分析，我們發(fā)現(xiàn)CRM與ERP有天然的互補(bǔ)傾向，erp系統(tǒng)得以將很多先進(jìn)的管理思想變成現(xiàn)實(shí)中可實(shí)施應(yīng)用的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，但如果ERP一味固守原有的管理思想，只停留在企業(yè)內(nèi)部流程的管理上，將不能適應(yīng)新時(shí)代資源優(yōu)化及企業(yè)間協(xié)同發(fā)展的需要;CRM的價(jià)值在于突出了客戶服務(wù)與支持、銷售管理和營運(yùn)管理等方面的重要性。兩者完全可以形成無縫的封閉系統(tǒng)，為企業(yè)在新時(shí)代的發(fā)展提供新的機(jī)遇。

　　3 解決方案

　　在傳統(tǒng)的商業(yè)模式下，企業(yè)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立和封閉的運(yùn)營實(shí)體，雖然少數(shù)企業(yè)實(shí)行了ERP，但是僅限于企業(yè)內(nèi)部資源的后臺(tái)管理和控制，在企業(yè)前端缺少一個(gè)有效的互動(dòng)式交易平臺(tái)，從而造成企業(yè)內(nèi)、外部之間信息流、價(jià)值流和物流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)成為一個(gè)一個(gè)的信息孤島。因此，企業(yè)應(yīng)該更新營銷理念，進(jìn)行新的以客戶為中心、立足ERP，基于Internet的信息化建設(shè)，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源，使前后端緊密聯(lián)接。

　　在以客戶為中心的商業(yè)模式下，企業(yè)的信息系統(tǒng)必然也要適應(yīng)及支持這種模式。比如SAP公司，它是ERP思想的倡導(dǎo)者，成立于1972年。它的主打產(chǎn)品R/3是用于分布式客戶機(jī)9 服務(wù)器環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)ERP軟件，R/3系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和聯(lián)機(jī)功能相結(jié)合而直接引入了具有三個(gè)層次的分布式數(shù)據(jù)處理概念：1)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器;2)應(yīng)用服務(wù)器;3)用戶服務(wù)器。R/3的功能涵蓋了企業(yè)管理業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，這些功能模塊服務(wù)于各個(gè)不同的企業(yè)管理領(lǐng)域，主要功能模塊包括：銷售和分銷、物料管理、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量管理、工廠維修、人力資源、工業(yè)方案、辦公室和通信、項(xiàng)目系統(tǒng)、資產(chǎn)管理、控制、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。在此基礎(chǔ)上，SAP公司推出新的mySAP CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)，它是在現(xiàn)存的最優(yōu)秀的功能上補(bǔ)充新的內(nèi)容，比如遠(yuǎn)程銷售、遠(yuǎn)程服務(wù)、電話銷售和呼叫管理，貫穿了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)的不同合作伙伴集成在同一電子商務(wù)平臺(tái)上，讓企業(yè)在此平臺(tái)上管理、調(diào)整和協(xié)調(diào)銷售活動(dòng)、市場推廣和客戶服務(wù);將以客戶為中心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域(比如：市場、銷售和服務(wù))與主要內(nèi)部領(lǐng)域(比如：后勤、財(cái)務(wù)和人力資源)結(jié)合，把客戶關(guān)系管理(CRM)帶入一個(gè)全新領(lǐng)域，并提出只有包含所有相關(guān)客戶觀點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程才能使公司比其他競爭者更好地發(fā)展和管理客戶關(guān)系。

　　根據(jù)上述分析，我們可以將企業(yè)系統(tǒng)劃分為三大部分：前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)。前臺(tái)系統(tǒng)主要是與客戶進(jìn)行交流;后臺(tái)系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部地運(yùn)作，用以支持前臺(tái)系統(tǒng);輔助系統(tǒng)包括一些輔助功能模塊，如：人事黨群管理、綜合查詢等。

      通過這樣劃分系統(tǒng)模塊，我們發(fā)現(xiàn)可以使ERP和CRM相互取長補(bǔ)短，充分發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢，實(shí)時(shí)地響應(yīng)客戶的需求并使問題得到迅速地處理，提高企業(yè)市場競爭力。

      經(jīng)過集成后的企業(yè)系統(tǒng)，加強(qiáng)了協(xié)同和分析功能，能夠在改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶服務(wù)，提高整體工作效率，方便企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代高效管理客戶關(guān)系，贏得競爭優(yōu)勢。

　　當(dāng)然，要想達(dá)到信息共享，系統(tǒng)集成，還必須遵循下列原則：

　　1)“支撐平臺(tái)的開放化和標(biāo)準(zhǔn)化”原則：開放化主要是指軟件的開放化，不同的系統(tǒng)要做到開放必須在軟件上遵循下列標(biāo)準(zhǔn)：①操作系統(tǒng)接口標(biāo)準(zhǔn);②圖形界面標(biāo)準(zhǔn);③數(shù)據(jù)庫訪問標(biāo)準(zhǔn);④網(wǎng)絡(luò)通信標(biāo)準(zhǔn);⑤語言標(biāo)準(zhǔn);⑥文件標(biāo)準(zhǔn)。如果系統(tǒng)符合了這些標(biāo)準(zhǔn)，則對(duì)系統(tǒng)中任一部件或子系統(tǒng)更換時(shí)，就不致引起整個(gè)系統(tǒng)的變動(dòng)，而整個(gè)系統(tǒng)更換時(shí)，應(yīng)用軟件也不受影響。

　　2)“系統(tǒng)模塊的開放化和標(biāo)準(zhǔn)化”原則：在進(jìn)行調(diào)查分析信息需求和數(shù)據(jù)流時(shí)，要遵循信息資源管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，它是指不同范圍的信息資源管理(Information Resources Management，IRM)所必須遵循的最基本的標(biāo)準(zhǔn)———數(shù)據(jù)元素標(biāo)準(zhǔn)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、用戶視圖標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)庫表標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)的建立，需要科學(xué)的理論指導(dǎo)、集成已有的成果、扎實(shí)細(xì)致的工作和一個(gè)不斷改進(jìn)修訂的過程。

　　只有遵循了這些原則，才能使各個(gè)系統(tǒng)模塊密切聯(lián)系，為數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)集成打好基礎(chǔ)。

　　4 實(shí) 例

　　下面以某市煙草專賣局的信息化建設(shè)為例來對(duì)上述的系統(tǒng)集成方法進(jìn)行闡述。

　　4.1 企業(yè)現(xiàn)狀

　　該市煙草專賣局目前除了進(jìn)行卷煙的專賣工作，仍是一家煙草生產(chǎn)與收購企業(yè)，擔(dān)負(fù)著煙葉收購以及指導(dǎo)煙葉生產(chǎn)工作。煙葉生產(chǎn)與收購工作周期長，重復(fù)工作量大，牽扯面廣，又由于它目前信息化程度不高，大部分工作依靠手工完成，信息傳遞緩慢且不確定，浪費(fèi)了極大的人力物力?；诖耍斜匾獙?duì)它進(jìn)行ERP系統(tǒng)的建設(shè)。

　　隨著中國進(jìn)入WTO以后，必然會(huì)引起國內(nèi)的煙草行業(yè)和其它國家煙草集團(tuán)的競爭，國內(nèi)的煙草市場將由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)同樣要由原來的以產(chǎn)品為核心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向以客戶為核心的商業(yè)模式。

　　而且互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模應(yīng)用改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式。接觸客戶的方式、銷售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在這樣的環(huán)境下，客戶的期望值和需求也越來越高，要求的產(chǎn)品和服務(wù)要比以往更好，在產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快價(jià)格越來越低的情況下，能夠保留住老客戶和爭取更多的新客戶是一件很重要的事情。因此特別提出進(jìn)行CRM系統(tǒng)的建設(shè)也是市煙草專賣局信息化建設(shè)的重要部分。

　　4.2 系統(tǒng)建設(shè)

　　根據(jù)我們對(duì)該市煙草專賣局的現(xiàn)狀及未來的分析，切合國際市場形勢的變化以及計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r，我們提出了它的信息化建設(shè)方案。

　　該市煙草專賣局從本身來講具有企業(yè)性質(zhì)，具有煙葉生產(chǎn)銷售、卷煙生產(chǎn)銷售等業(yè)務(wù)，所以，我們可以將煙葉生產(chǎn)基地、煙廠與專賣局三者結(jié)合起來，在Internet的基礎(chǔ)上實(shí)行ERP和CRM的系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的生產(chǎn)管理和客戶管理的融合，達(dá)到生產(chǎn)、銷售一體化，使它在市場競爭中具有更大的競爭優(yōu)勢。

　　整個(gè)系統(tǒng)劃分為三個(gè)部分：

　　1)前臺(tái)系統(tǒng)：網(wǎng)上定購系統(tǒng)、呼叫中心、銷售系統(tǒng)、客戶服務(wù);

　　2)后臺(tái)系統(tǒng)：配送系統(tǒng)、倉儲(chǔ)運(yùn)輸系統(tǒng)、卷煙采購系統(tǒng)、煙葉收購系統(tǒng)、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng);

　　3)輔助系統(tǒng)：綜合查詢與決策支持系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、車輛調(diào)度系統(tǒng)。

　　通過客戶觸發(fā)前臺(tái)系統(tǒng)，促使后臺(tái)系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)產(chǎn)生一系列的操作。

　　4.3 系統(tǒng)評(píng)價(jià)

　　信息化建設(shè)對(duì)該市煙草專賣局是一次機(jī)遇，也是一個(gè)艱苦而富有挑戰(zhàn)的工程。實(shí)踐表明：企業(yè)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)集成管理、財(cái)務(wù)、庫存、基本供應(yīng)銷售管理對(duì)中國企業(yè)效益的貢獻(xiàn)已經(jīng)達(dá)到了60%以上。通過對(duì)它的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的集成、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件的集成和計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件的開發(fā)與集成，將它的經(jīng)營與管理有機(jī)地組織在一起，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)與信息的有機(jī)共享，達(dá)到了降低企業(yè)的經(jīng)營成本、提高企業(yè)的經(jīng)營與管理的效率、提高企業(yè)的市場競爭力度、提高企業(yè)的經(jīng)營效益等目的。而且使該市煙草專賣局便捷地領(lǐng)略到信息化的優(yōu)勢：增進(jìn)企業(yè)內(nèi)部整體協(xié)作，改進(jìn)顧客服務(wù)，促使企業(yè)間信息共享，降低機(jī)會(huì)成本，快速適應(yīng)并進(jìn)入新市場。

　　5 結(jié)束語

　　本文所舉的例子適合于煙草專賣局業(yè)務(wù)不變的情況下，隨著煙草政策的改變，煙草專賣局有可能只是行使卷煙經(jīng)銷商的職責(zé)，那時(shí)它可以加強(qiáng)CRM與銷售系統(tǒng)的建設(shè)，最終平緩過渡成為大型的電子商務(wù)平臺(tái)。

　　隨著ERP系統(tǒng)建設(shè)的不斷深化和拓展，它不再只是適用于生產(chǎn)性企業(yè)，慢慢地也在服務(wù)性行業(yè)建立起來了。因此，本文所述的基于Internet環(huán)境下ERP與CRM的系統(tǒng)集成對(duì)服務(wù)性行業(yè)也有借鑒作用。