如何度量CRM核心概念之一客戶滿意度？

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      用戶滿意度是CRM中的一個核心概念，什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個重要的問題。

　　來自公交車的啟示

　　設想一下，烈日炎炎的夏日，當你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點站“爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪！

　　同樣的結果——都是搭上沒有座位的公交車，卻因為過程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？

　　顯然問題的答案在于你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車，而且最好是比較好的座位。同樣的結果，不同的期望值，滿意度自然不同。

　　由上述例子，至少可以得到以下三點結論：

　　1．客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。

　　2．客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時間成本。

　　3．客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道“搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

　　滿意度本身和滿意度的效果

　　在筆者所參與的許多CRM的咨詢項目中，很多企業(yè)都希望能幫助其進行客戶滿意度分析，他們希望能在現(xiàn)有信息系統(tǒng)基礎上建立客戶滿意度的模型，并計算出結果。其理由是：我們已經(jīng)實施了ERP、CRM等系統(tǒng)，從中可以獲得很多基礎數(shù)據(jù)，應該可以建立一個客戶滿意度的模型，由此模型系統(tǒng)能自動計算出客戶滿意度結果，這些基礎數(shù)據(jù)包括：市場占有率的提高、客戶投訴率的降低等。

　　其實，在這里他們混淆了兩個概念，即客戶滿意度本身和客戶滿意度的效果，顯然，市場占有率的提高可能有很多因素，比如市場推廣、產(chǎn)品競爭力增強等，客戶滿意度的提高只是其中可能的因素之一。同樣，客戶滿意度的提高可能表現(xiàn)為多個方面，客戶投訴率的降低只是其中可能的一個方面。

　　因此，希望建立一種通過業(yè)務數(shù)據(jù)來計算客戶滿意度的模型是不現(xiàn)實的，客戶滿意度的變化只是導致業(yè)務數(shù)據(jù)發(fā)生變化的因素之一。

　　客戶滿意度的模型

　　如前文所述，客戶滿意度是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，因此其模型也應該由此建立。由于產(chǎn)品和服務可能提供給個人客戶和團隊（由多個個人組成）客戶，因此需要根據(jù)這兩種情況，分別建立模型。

　　個人客戶滿意度模型：

　　因為客戶對產(chǎn)品或服務可能有多方面的期望，所以可建立以下個人客戶滿意度模型：

　　從這個模型可以看出，客戶滿意度是多個客戶期望指標與實際獲得值之間匹配程度按權重的組合。

　　團隊客戶滿意度模型：

　　由于團隊客戶是由多個個人組成的，因此團隊客戶的客戶滿意度實際上是多個個人客戶滿意度按權重的組合，在數(shù)學上表現(xiàn)為一個矩陣與向量的乘積，其數(shù)學模型可用如下形式表達：

　　從這兩個模型可以看出，由于我們可能提供超過客戶預期的部分，而且客戶實際獲得值有可能超出其期望值，因此客戶滿意度是有可能超過100％的。

　　模型告訴我們什么？

　　數(shù)學的精妙之處就在于它的形式極其簡單，但已經(jīng)告訴了我們一切。我們可以在此模型的指導下通過各種措施調(diào)整各個參數(shù)的值來提高客戶滿意度。