金蝶友商網：在線CRM應向電子商務服務升級

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      5月27日，坊間傳出消息，金蝶友商網看好在線CRM的應用需求，6月初將推出帶有管理、營銷、分析等功能的整合型在線CRM產品。該人士強調，金蝶友商網志在未來的電子商務服務市場，此次即將發(fā)布的在線CRM產品可看作友商網進軍電子商務市場的一次試水。

　　眾所周知，在企業(yè)管理軟件應用中，CRM是一個特殊的維度，它不像財務軟件涉及到安全問題，這使得低成本，通過SaaS交付工具實現(xiàn)的在線CRM有了廣闊的市場空間。據悉Google Market中排名前十的軟件有四個都是CRM，國外CRM廠商Salesforce截至4月30日的財季內也已實現(xiàn)利潤1170萬美元。

　　事實上，此間有專家也指出，對于在線SaaS廠商們來說，把前臺營銷與后臺管理整合起來，應該是一個不錯的切入電子商務的突破點。顯然，國內排名第一的SaaS廠商金蝶友商網似乎就選定了這一突破點。據上述人士透露，其在線CRM新產品將主要針對餐飲娛樂、中介旅游服務、美容健身、廣告、證券基金、培訓等行業(yè)。

　　互聯(lián)網深層改變了企業(yè)與客戶的關系。隨著電子商務2.0時代的到來，企業(yè)的客戶越來越多的來源于互聯(lián)網上，其組成更加復雜，這就要求企業(yè)能夠把CRM前臺營銷與后臺管理緊密的結合起來。從產品理念上來看，CRM的前臺營銷把客戶作為銷售對象，而后臺管理把客戶作為了服務對象，但事實上，在電子商務時代，企業(yè)應該以全局的理念去對待客戶，銷售過程中體現(xiàn)服務，服務過程中發(fā)現(xiàn)新的商機。從管理手段上來看，面向電子商務2.0時代，企業(yè)前端業(yè)務數(shù)據與后端服務數(shù)據的打通就顯得尤為重要。

　　目前市面上的CRM產品要么過于偏重前臺營銷，要么過于偏重后臺管理，致使一個客戶群體確扮演著兩個角色，而前后臺的分離又讓這兩個角色不能順利對接。這種前后端分離的CRM軟件已經越來越不能滿足企業(yè)的需求，他們需要的是能夠把線上線下客戶統(tǒng)一管理起來，以滿足電子商務2.0時代基于互聯(lián)網的溝通特質。

　　“俗話說‘20%的客戶占據80%的銷售額’，對于一些企業(yè)來說維護老客戶已經成為其生意命脈，相反對于某些耐用產品的企業(yè)來說，開拓新客戶則更重要。總之，結合行業(yè)個性化需求，在線CRM產品還有著很大的改善空間。”某專業(yè)人士表示道。