績(jī)效考核指標(biāo)最易扎錯(cuò)的六大“命穴”

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企業(yè)發(fā)動(dòng)“愚公”移山、完成銷售任務(wù)之前，總希望訂高指標(biāo)。而營(yíng)銷系統(tǒng)為了對(duì)抗“強(qiáng)行攤派”，也會(huì)提出增加資源的要求，把皮球重新踢回給上級(jí)，結(jié)果是無(wú)從問(wèn)責(zé)、目標(biāo)落空。

「現(xiàn)象」

營(yíng)銷績(jī)效考核指標(biāo)如何制訂，近年來(lái)一直是Q企業(yè)頭疼的問(wèn)題。

在企業(yè)發(fā)展的初始階段，他們和許多中小企業(yè)一樣，采用跑單幫式的“包干提成制”。這種方式比較簡(jiǎn)潔清晰，當(dāng)時(shí)全國(guó)市場(chǎng)上的七大區(qū)域各自擁有一定的費(fèi)用額度，績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)區(qū)域銷售額，按1%～2%的比例提成，基本上也能做到公平合理。

但隨著營(yíng)銷人員隊(duì)伍擴(kuò)大至近百人，總銷售額突破3個(gè)億，原有的粗放式績(jī)效考核模式表現(xiàn)出了越來(lái)越多的問(wèn)題。例如：

為得到年度銷售提成，營(yíng)銷人員過(guò)分關(guān)注短期效益。表現(xiàn)為各區(qū)域涸澤而漁，只摘果子不載樹(shù)，對(duì)渠道建設(shè)等關(guān)乎企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的工作漠不關(guān)心；

在“包干制”情況下，營(yíng)銷人員權(quán)力過(guò)大，企業(yè)對(duì)銷售過(guò)程監(jiān)控不足，比如各區(qū)域難以統(tǒng)一步調(diào)，各有各的小算盤，漸成尾大不掉之勢(shì)；

而且，費(fèi)用支出存在較大浪費(fèi)，比如各區(qū)域?yàn)楸苊赓M(fèi)用出現(xiàn)富余，年底突擊花錢，不重效果，而公司一旦試圖縮減費(fèi)用預(yù)算，各區(qū)域就以銷售下滑為由抵制。

為解決這些實(shí)際問(wèn)題，Q企業(yè)下決心對(duì)績(jī)效考核體系進(jìn)行徹底升級(jí)。

他們引入了目標(biāo)管理、360度考核，運(yùn)用平衡計(jì)分法（BSC），采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）等先進(jìn)管理工具。一時(shí)間，幾乎流行的管理手段全都用上了，但實(shí)戰(zhàn)效果卻仍不理想。

雖然銷售有所增長(zhǎng)，但增長(zhǎng)率不足10%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷人員對(duì)新的考核方式認(rèn)同感很低，報(bào)怨考核脫離實(shí)際。

企業(yè)在分析后認(rèn)為，進(jìn)行精細(xì)化管理的大方向并沒(méi)有錯(cuò)，問(wèn)題很可能是出在操作環(huán)節(jié)，即具體指標(biāo)設(shè)定上。

實(shí)際上問(wèn)題究竟出在哪里呢？

六大常見(jiàn)病態(tài)

績(jī)效考核效果不理想時(shí)，往往需要重新審視整個(gè)指標(biāo)體系。問(wèn)題無(wú)非出在兩個(gè)方面，一是“設(shè)定什么指標(biāo)”，二是“怎么設(shè)定指標(biāo)”。

常見(jiàn)的“病態(tài)”指標(biāo)體系，往往會(huì)體現(xiàn)以下幾種特征：

病態(tài)一：指標(biāo)過(guò)少，導(dǎo)致顧此失彼。

簡(jiǎn)單講，就是“企業(yè)沒(méi)有充分表達(dá)出自身意愿”。

例如：忽視利潤(rùn)指標(biāo)。

營(yíng)銷人員只負(fù)責(zé)銷量不負(fù)責(zé)利潤(rùn)，許多企業(yè)認(rèn)為這并沒(méi)有什么問(wèn)題。因?yàn)?，利?rùn)的形成受到太多因素的影響，企業(yè)的生產(chǎn)成本、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等，都不是營(yíng)銷部門所能左右的。

而實(shí)際上，營(yíng)銷人員雖然不能決定企業(yè)凈利潤(rùn)，但對(duì)由銷售帶來(lái)多少毛利潤(rùn)卻負(fù)有直接責(zé)任。當(dāng)缺少利潤(rùn)考核指標(biāo)時(shí)，營(yíng)銷人員會(huì)以加大費(fèi)用投入、增加贈(zèng)品數(shù)量，甚至直接要求企業(yè)降價(jià)的方式，來(lái)?yè)Q取銷售額指標(biāo)的達(dá)成。這些做法往往能擺出堂而皇之的理由，不覺(jué)中誘使企業(yè)得到了“沒(méi)有利潤(rùn)的銷量”。

這顯然違背了企業(yè)的真實(shí)意愿。

所以，可以不考核凈利潤(rùn)，但考核毛利潤(rùn)是必要的。從這個(gè)角度來(lái)講，績(jī)效考核不能缺項(xiàng)，利潤(rùn)貢獻(xiàn)代表“銷售質(zhì)量”，和“銷售量”一樣不可或缺。

再如，缺少市場(chǎng)占有率指標(biāo)——銷量雖然增長(zhǎng)了，但市場(chǎng)占有率反而下降了。對(duì)于這種摻雜了水分的“業(yè)績(jī)”，企業(yè)不能不有所警惕。

病態(tài)二：指標(biāo)過(guò)多，導(dǎo)致欲速不達(dá)。

簡(jiǎn)單講，就是“企業(yè)想一口吃個(gè)胖子”。

與核心指標(biāo)缺失相對(duì)應(yīng)的是，許多企業(yè)非核心指標(biāo)過(guò)多，這同樣讓績(jī)效考核失去了應(yīng)有的效果。

一般情況下，核心指標(biāo)偏重于短期業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，往往可以從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中得到，如銷售額、利潤(rùn)、費(fèi)用、市場(chǎng)占有率等。

非核心指標(biāo)則偏重于中長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿υu(píng)價(jià)，往往需要管理者記錄和整理，如終端建設(shè)、促銷活動(dòng)、售后服務(wù)、品牌拓展等。

前者為結(jié)果考核，后者則為過(guò)程考核。

現(xiàn)實(shí)中，不少企業(yè)混淆了二者的區(qū)別。把結(jié)果考核和過(guò)程考核摻雜在一起，不分權(quán)重、一視同仁，使核心指標(biāo)得不到應(yīng)有的突出和重視。

過(guò)程考核指標(biāo)過(guò)多往往會(huì)導(dǎo)致欲速不達(dá)。比如，有的企業(yè)僅終端建設(shè)就有10來(lái)項(xiàng)指標(biāo)，加盟店數(shù)量、銷量、流失率、滿意度等等都要考核，營(yíng)銷人員每個(gè)月光填表就忙得不可開(kāi)交。

這種繁雜的指標(biāo)體系束縛了一線營(yíng)銷人員的手腳，使他們糾纏于細(xì)節(jié)之中，往往忽視了更為重要的工作。

此外，有時(shí)過(guò)程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)是負(fù)相關(guān)的。做好了這項(xiàng)，就妨礙做好那項(xiàng)，指標(biāo)越多，出現(xiàn)矛盾的可能性就越大，讓營(yíng)銷人員無(wú)所適從。

病態(tài)三：指標(biāo)過(guò)淺，導(dǎo)致似是而非。

簡(jiǎn)單講，就是“企業(yè)想要的和說(shuō)出來(lái)的不一致”。

最典型的例子就是對(duì)銷售額指標(biāo)的誤讀。

企業(yè)所需要的銷售額實(shí)際上是賣到消費(fèi)者手中的“實(shí)銷額”，而不是經(jīng)銷商提走了但積壓在渠道倉(cāng)庫(kù)中的“虛擬銷售額”。前者是完成了一個(gè)完整的生產(chǎn)銷售循環(huán)，后者則只是擠占了渠道的現(xiàn)金流，并未形成實(shí)際銷售。

當(dāng)企業(yè)考核指標(biāo)表達(dá)過(guò)淺時(shí)，往往把二者等同起來(lái)。只要渠道提貨、付款，就算萬(wàn)事大吉，營(yíng)銷人員也因此實(shí)現(xiàn)了“業(yè)績(jī)”。在這種考核指標(biāo)誘導(dǎo)下，營(yíng)銷人員的工作重心從“把貨賣給消費(fèi)者”轉(zhuǎn)移到“把貨賣給經(jīng)銷商”，出現(xiàn)方向性偏差。

所以，營(yíng)銷人員天天想著不是怎樣把市場(chǎng)做大，而是怎樣向渠道壓貨。而這種短期行為往往每到年底時(shí)就會(huì)更加明顯。

欠下的債遲早要還。產(chǎn)品沒(méi)銷出去，渠道今年多進(jìn)了貨，明年就要少進(jìn)。這種在廠商之間反復(fù)上演的“虛擬銷售游戲”，對(duì)銷售增長(zhǎng)并無(wú)實(shí)質(zhì)幫助。

再如，考核營(yíng)銷人員招商工作，如果按招商多少家制訂指標(biāo)，就不如按招商新增銷售額制訂指標(biāo)有效。因?yàn)?，前者可能讓企業(yè)空歡喜一場(chǎng)，招到一批進(jìn)不了多少貨的名義代理商，白白支出了招商費(fèi)用，而后者則會(huì)帶來(lái)企業(yè)需要的真金白銀。

病態(tài)四：指標(biāo)過(guò)深，導(dǎo)致本末倒置。

簡(jiǎn)單講，就是“企業(yè)對(duì)指標(biāo)苛求完美”。

管理具有雙重特性，一方面追求有效性，另一方面則追求經(jīng)濟(jì)性。

在現(xiàn)實(shí)中，“最佳結(jié)果”往往是不存在的，即使得到了也得不償失。人們通常只能獲得目前條件下的“最滿意結(jié)果”。

這就像生產(chǎn)產(chǎn)品，達(dá)到99.9%的合格率就足夠了，不足之處還可以依靠售后服務(wù)去解決。如果企業(yè)非要達(dá)到99.9999%，甚至100%的合格率會(huì)怎樣？生產(chǎn)成本就會(huì)提高幾十倍或幾百倍，雖然管理有效了，卻不經(jīng)濟(jì)。

這種概念同樣適用于績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定。現(xiàn)實(shí)中，有的企業(yè)過(guò)份追求指標(biāo)上的完美。比如，在考核促銷活動(dòng)時(shí)，連促銷前發(fā)放傳單的數(shù)量、促銷場(chǎng)地必須達(dá)到多少平方米面積都列為具體指標(biāo)，這樣就過(guò)于僵化了。

指標(biāo)設(shè)定不能本末倒置，當(dāng)一項(xiàng)指標(biāo)約束條件過(guò)多時(shí)，其完成難度會(huì)大幅增加，導(dǎo)致管理成本急劇上升，管理者也會(huì)陷入疲于奔命之中。

由此可見(jiàn)，保證指標(biāo)“深淺”適當(dāng)，也是一條重要的原則。

病態(tài)五：指標(biāo)不連貫，導(dǎo)致管理落空。

簡(jiǎn)單講，就是“各級(jí)指標(biāo)脫節(jié)”。

一般而言，企業(yè)的營(yíng)銷績(jī)效考核體系分為“公司對(duì)部門”、“部門對(duì)區(qū)域”、“區(qū)域?qū)T工”這三級(jí)量化體系。

各級(jí)指標(biāo)之間應(yīng)是相互關(guān)聯(lián)的，互為因果。

比如，銷量指標(biāo)從公司下達(dá)到營(yíng)銷部門，再分解到區(qū)域、量化到個(gè)人。但現(xiàn)實(shí)中，由于大多數(shù)指標(biāo)并不像銷量指標(biāo)這樣脈絡(luò)清晰，所以到具體設(shè)置過(guò)程中，往往在設(shè)置下一級(jí)指標(biāo)時(shí)，忽略了上一級(jí)的指標(biāo)要求，造成上級(jí)有這項(xiàng)指標(biāo)、下級(jí)卻無(wú)人落實(shí)的尷尬局面。

比如，服務(wù)滿意度指標(biāo)考核營(yíng)銷部門，也考核各個(gè)區(qū)域，卻沒(méi)有考核到個(gè)人。

病態(tài)六：指標(biāo)不客觀，導(dǎo)致目標(biāo)落空。

簡(jiǎn)單講，就是“指標(biāo)要求過(guò)高，引發(fā)企業(yè)資源緊張”。

現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)與營(yíng)銷人員爭(zhēng)論的焦點(diǎn)往往體現(xiàn)在指標(biāo)具體數(shù)值的設(shè)定上。企業(yè)總是希望訂高一些，留出討價(jià)還價(jià)的余地，同時(shí)也給營(yíng)銷人員增加一些壓力。而作為弱勢(shì)一方的下級(jí)，為了更有效地對(duì)抗這種“強(qiáng)行攤派”，往往會(huì)提出增加資源的要求，把皮球又踢回給上級(jí)。

比如，達(dá)到企業(yè)提出的高增長(zhǎng)目標(biāo)可以，但要增加人手、增加費(fèi)用、增加新產(chǎn)品等等。而企業(yè)的資源畢竟有限，上級(jí)往往會(huì)咬牙承諾下來(lái)一部分要求，但最終還是無(wú)法完全兌現(xiàn)。這樣完不成指標(biāo)的責(zé)任最后就要由雙方共同承擔(dān)，而績(jī)效考核對(duì)下級(jí)的約束作用也就大大降低了。

為防止這種目標(biāo)落空的后果出現(xiàn)，指標(biāo)設(shè)定必須與資源配置聯(lián)系在一起統(tǒng)籌考慮。

矯正思路

上述六個(gè)方面的問(wèn)題正是Q企業(yè)營(yíng)銷考核指標(biāo)體系的癥結(jié)所在。根據(jù)問(wèn)題形成的不同原因，采取了以下組合型“治療方案”，盡管很難盡善盡美，但也收到了良好的效果。營(yíng)銷人員對(duì)新體系有了很高的認(rèn)同感，其后銷售業(yè)績(jī)也首次出現(xiàn)超過(guò)30%的大幅提升。

1.“4+1”維度解決指標(biāo)過(guò)少問(wèn)題。

用“數(shù)量類、質(zhì)量類、成本類、時(shí)間類”及“潛力類”這“4+1”維度的指標(biāo)，全方位描述不同區(qū)域、不同業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)，消除過(guò)去核心指標(biāo)缺失的頑疾。

例如：去除渠道壓貨因素后的實(shí)銷額為數(shù)量類指標(biāo)；毛利潤(rùn)額和市場(chǎng)占有率為質(zhì)量類指標(biāo)；銷售費(fèi)用率為成本類指標(biāo)；招商進(jìn)度完成率為時(shí)間類指標(biāo)；網(wǎng)絡(luò)覆蓋度、品牌提升率、重點(diǎn)工程成功率、消費(fèi)者滿意度等則作為潛力類指標(biāo)。

前四種為短期業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，第五種則為中長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿υu(píng)價(jià)。

2.“百萬(wàn)數(shù)量級(jí)”優(yōu)先考慮解決指標(biāo)過(guò)多問(wèn)題。

為防止指標(biāo)過(guò)多分散注意力，在公司對(duì)營(yíng)銷部門的一級(jí)考核中，只優(yōu)先選擇對(duì)銷售業(yè)績(jī)影響在“百萬(wàn)數(shù)量級(jí)”的核心指標(biāo)。

對(duì)于那些雖然可能有影響，但價(jià)值相對(duì)較小的大量過(guò)程指標(biāo)進(jìn)行了舍棄，未來(lái)視情況再行補(bǔ)充。

營(yíng)銷部門對(duì)各區(qū)域的二級(jí)考核、各區(qū)域?qū)ο聦贍I(yíng)銷人員的三級(jí)考核依此類推。

這種循序漸進(jìn)的方式更加符合企業(yè)自身特點(diǎn)，避免了過(guò)去績(jī)效考核急于求成，眉毛胡子一把抓的弊病。

3.“深度數(shù)據(jù)調(diào)研”解決指標(biāo)過(guò)淺問(wèn)題。

指標(biāo)表達(dá)過(guò)淺，往往是由于企業(yè)過(guò)度依賴財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。

比如，“實(shí)銷額”的計(jì)算就比較復(fù)雜，而渠道回款的“虛擬銷售額”卻可以十分簡(jiǎn)單地在財(cái)務(wù)報(bào)表中找到。

營(yíng)銷績(jī)效考核是一個(gè)復(fù)雜的工程，必須對(duì)包括財(cái)報(bào)表在內(nèi)的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行二次分析，有時(shí)還需要進(jìn)行一線深度調(diào)研。

增設(shè)了專門的營(yíng)銷考核小組，投入必要的人力物力之后，指標(biāo)得到深化，考核更加準(zhǔn)確。

4.“指標(biāo)重新界定”解決指標(biāo)過(guò)深問(wèn)題。

對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行了重新界定，在指標(biāo)定義中去除了不合理的要求，使其更具操作性。

5.“指標(biāo)三級(jí)勾稽”解決指標(biāo)不連貫問(wèn)題。

把“部門、區(qū)域、個(gè)人”三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行重新梳理，借鑒財(cái)務(wù)報(bào)表勾稽的方式，使各級(jí)指標(biāo)之間保持密切聯(lián)系、環(huán)環(huán)相扣。

6.“帕累托改進(jìn)”解決指標(biāo)不客觀問(wèn)題。

所謂帕累托改進(jìn)是指在總資源不變的情況下，調(diào)整資源配置，使某一局部境況得到改善，而不使其他局部狀況變壞。

簡(jiǎn)單講就是“在無(wú)所失的情況下有所得”。

把這種改進(jìn)方式引入績(jī)效考核，可以避免企業(yè)與營(yíng)銷人員在目標(biāo)數(shù)值上推諉扯皮。

指標(biāo)設(shè)定分為兩個(gè)階段，第一階段企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)調(diào)研，要求下屬提出在各項(xiàng)資源不變的前提下，能夠達(dá)到怎樣的增長(zhǎng)；第二階段企業(yè)再行調(diào)整資源，向可以達(dá)到更高增長(zhǎng)目標(biāo)的區(qū)域或個(gè)人傾斜資源，增加人、財(cái)、物上的支持。

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