提高工作效率的關(guān)鍵方法

提高工作效率的關(guān)鍵是更精確地應(yīng)用技術(shù)。知識(shí)型員工更能精確地應(yīng)用技術(shù)。當(dāng)今，知識(shí)型員工在勞動(dòng)力大軍中所占的份額在穩(wěn)步增長(zhǎng)，因此，也出現(xiàn)了各種旨在提高其工作效率的技術(shù)工具。然而，幾乎沒有證據(jù)表明，花在個(gè)人電腦、辦公軟件、知識(shí)管理系統(tǒng)，以及許多其他技術(shù)工具上的龐大開支確實(shí)提高了生產(chǎn)率。
    技術(shù)是實(shí)現(xiàn)溝通、協(xié)作和獲取日益增多的信息的重要推動(dòng)因素。企業(yè)組織需要采取一種完全不同的方法。對(duì)于企業(yè)而言，為知識(shí)型員工制定一種戰(zhàn)略正當(dāng)其時(shí)。這種戰(zhàn)略不僅對(duì)知識(shí)型員工完成工作所需要的信息類型提供了更清晰的見解，而且，在整個(gè)組織中，根據(jù)不同知識(shí)型員工從事的不同工作，技術(shù)的應(yīng)用也必須因人而異。為了更好地獲取知識(shí)性工作的核心信息，有兩種截然不同的途徑。最常見的方法是讓知識(shí)型員工自由獲取種類繁多的工具和信息資源，該方法假定，這些員工將自行決定工作流程和信息需求。另一種是結(jié)構(gòu)化提供信息和知識(shí)的方法，它涉及在一個(gè)明確定義的任務(wù)框架和提供能力范圍內(nèi)，向知識(shí)型員工提供相關(guān)信息。
    計(jì)算機(jī)將一批工作發(fā)送給員工，并提供完成這些工作所需要的信息。自由獲取信息和結(jié)構(gòu)化提供信息這兩種方法都在廣泛使用，但它們對(duì)應(yīng)該如何從事知識(shí)性工作，以及如何提高其工作效率做出了截然不同的假設(shè)。在這兩種方法之間做出權(quán)衡取舍，卻沒有去尋找機(jī)會(huì)，充分利用結(jié)構(gòu)化的威力，則很難從知識(shí)型員工身上獲取最大效益。同樣重要的是，企業(yè)必須在合適的精細(xì)化水平上尋求應(yīng)用IT和提高效率的機(jī)會(huì)。雖然認(rèn)為某一種特定方法對(duì)整個(gè)組織都將非常有效的想法可能十分誘人，但現(xiàn)實(shí)情況卻很少會(huì)那么整齊劃一。
    最小分析單元應(yīng)該精確到工作崗位和任務(wù)，或至少精確到工作崗位和任務(wù)的特定類別。為了提高一個(gè)特定業(yè)務(wù)單元或職能部門的工作效率，僅僅在企業(yè)范圍內(nèi)推出一系列舉措，或依靠某一種軟件，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。相反，知識(shí)型員工的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該了解員工之間的關(guān)鍵差異，并針對(duì)這些特點(diǎn)量身定制解決方案。讓知識(shí)型員工自由獲取信息和知識(shí)，一直是幫助他們做好自己工作的主要方式。
    互聯(lián)網(wǎng)的興起、企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的建立，以及近來社交媒介的出現(xiàn)，為知識(shí)型員工提供了來自公共和私人來源的豐富信息。更側(cè)重于分析的知識(shí)型員工還可以利用結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)庫和各種定量分析工具。在這種模式中，知識(shí)型員工定義和整合自己的信息環(huán)境。一直以來，在具有高級(jí)專業(yè)知識(shí)和技能的自我管理型知識(shí)員工中，采用自由獲取信息的方法尤為常見。他們的業(yè)務(wù)活動(dòng)被認(rèn)為變數(shù)很大，甚至具有個(gè)人特質(zhì)，因此很難用一種明確定義的流程對(duì)其進(jìn)行建?；蚪Y(jié)構(gòu)化。他們的需求也被認(rèn)為同樣是兼收并蓄和難以預(yù)測(cè)的。
    隨著技術(shù)對(duì)個(gè)人生活與工作之間的壁壘越來越多的滲透，經(jīng)常可以看到員工在家里從事領(lǐng)取薪酬的工作，以及在辦公室中處理私人事務(wù)。自由獲取信息的模式假定，作為專家的知識(shí)型員工知道哪些信息可用，并且能夠自己搜索和管理這些信息。它還假設(shè)，他們可以自我約束，以避免在工作時(shí)，把時(shí)間浪費(fèi)在上網(wǎng)沖浪或者觀看色情、體育內(nèi)容或有趣的視頻上。知識(shí)型員工通常都很欣賞自由獲取信息的方式，在工作流程中，以及如何使用信息的方式上，該方式提供了大量自主性。對(duì)于雇主來說，這種積極的感受可能有助于留住人才和使員工工作更投入。
    自由獲取信息的方式非常適合難以提前預(yù)測(cè)各種突發(fā)事件的工作。而結(jié)構(gòu)化流程技術(shù)則不足以應(yīng)對(duì)此類情況。自由獲取信息的方法使員工能創(chuàng)造性地應(yīng)對(duì)不確定性和模糊性。支持自由獲取模式的信息技術(shù)相對(duì)比較容易實(shí)現(xiàn)。任何人都能很容易地訪問互聯(lián)網(wǎng)和社交媒介，而且，利用任何Web瀏覽器都有可能訪問第三方數(shù)據(jù)庫，雖然封閉的企業(yè)文化有時(shí)會(huì)阻礙知識(shí)共享。
    大多數(shù)知識(shí)型員工都知道如何使用基本的辦公工具來提高工作效率，有的員工甚至非常精于此道。系統(tǒng)集成是次要的問題，因?yàn)橹R(shí)型員工處于信息流的中心。自由獲取信息存在的問題也相當(dāng)明顯：雖然知識(shí)型員工可能知道如何使用技術(shù)工具，但他們可能并不擅長(zhǎng)搜索、利用或共享知識(shí)。由此造成的效率損失可能相當(dāng)大。對(duì)效率和信息的精細(xì)化監(jiān)測(cè)有助于提高生產(chǎn)率，但也存在與自由獲取信息的精神相抵觸的風(fēng)險(xiǎn)。
    結(jié)構(gòu)化提供信息的技術(shù)具有廣泛的功能。其中最重要的是工作流技術(shù)，它可以控制知識(shí)型員工獲取信息和工作任務(wù)的方式。這些員工可能用到的支持技術(shù)包括：信息門戶、用于自動(dòng)決策的業(yè)務(wù)規(guī)則或算法、文檔或內(nèi)容管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程管理和監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，以及各種協(xié)作工具。日益模塊化的組件設(shè)計(jì)使這些技術(shù)更便于使用。這種技術(shù)通常被稱為個(gè)案管理系統(tǒng)，使知識(shí)型員工能夠完成一個(gè)完整的個(gè)案或工作單元。只要能將某種程度的安排或流程施加于信息密集型工作，個(gè)案管理就可以創(chuàng)造價(jià)值。
    結(jié)構(gòu)化提供信息的方法主要應(yīng)用于層次較低的信息任務(wù)，這些任務(wù)通常是可重復(fù)、可預(yù)測(cè)的，因此比較容易實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。結(jié)構(gòu)化模式的主要優(yōu)點(diǎn)是提高工作效率：當(dāng)企業(yè)組織實(shí)施這些技術(shù)時(shí)，用每單位工作時(shí)間完成的主要任務(wù)來衡量，工作效率通常可以提高50%。效率提高的原因是，員工們心無旁騖，不需要花時(shí)間搜尋資料。為了提高工作效率，在多數(shù)情況下，企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)，將工作任務(wù)發(fā)送給任何擁有時(shí)間和專業(yè)技能、能夠承擔(dān)這些任務(wù)的員工。工作流程變得更加透明，而且更容易管理這些流程、行使審批權(quán)，以及監(jiān)測(cè)績(jī)效改進(jìn)效果。
    結(jié)構(gòu)化模式還能促進(jìn)協(xié)作和協(xié)調(diào)任務(wù)。有許多工具可以幫助企業(yè)調(diào)配多名員工和多個(gè)團(tuán)隊(duì)參與處理個(gè)案。這些系統(tǒng)往往還包含由企業(yè)組織最優(yōu)秀的專家確定的業(yè)務(wù)規(guī)則或算法，它們可以幫助企業(yè)決定是否要出臺(tái)政策、發(fā)放貸款或支付索賠。因此，對(duì)于管理者來說，這些系統(tǒng)可以提高決策的質(zhì)量和連貫性，同時(shí)，還可以通過決策的自動(dòng)化或半自動(dòng)化，加快決策速度。
    結(jié)構(gòu)化模式技術(shù)的缺點(diǎn)是，使用的員工對(duì)其反應(yīng)消極。員工們認(rèn)為在工作中，組織安排過多，而自主性太少;有時(shí)他們覺得被拴在了自己的辦公桌上。工作中的社交活動(dòng)可能會(huì)大大減少。一些知識(shí)型員工以前曾擁有很大的自主權(quán)，因此他們?nèi)浩鸬种七@些系統(tǒng)。但一些最初曾遭到抵制的組織發(fā)現(xiàn)，隨著時(shí)間的推移，這種反對(duì)逐漸減弱。另一些通過建立適合改進(jìn)后工作流程的、新的社交互動(dòng)形式，克服了員工的抵觸情緒。在結(jié)構(gòu)化的信息環(huán)境中，是由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)而不是知識(shí)型員工來對(duì)工作進(jìn)行集成，因此，在實(shí)施之前，需要進(jìn)行大量的系統(tǒng)和流程設(shè)計(jì)。
    雖然這些系統(tǒng)可以量身定制，以適應(yīng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，但如果業(yè)務(wù)環(huán)境或流程發(fā)生了變化，這種嚴(yán)格配合就可能成為一個(gè)問題。當(dāng)系統(tǒng)中包括了自動(dòng)決策組件時(shí)，為了確保該系統(tǒng)繼續(xù)產(chǎn)生所需要的流程輸出結(jié)果，監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)環(huán)境和決策結(jié)果非常重要。事情可能會(huì)出錯(cuò)的一個(gè)可怕例子是：對(duì)抵押貸款決策的自動(dòng)監(jiān)測(cè)不夠完善，是促成最近這次金融危機(jī)的因素之一。提高生產(chǎn)率的最大潛力涉及到，將更多結(jié)構(gòu)化知識(shí)和流程應(yīng)用于自由獲取信息占據(jù)主導(dǎo)地位的工作場(chǎng)合。迄今為止，層次較低的信息處理工作一直是結(jié)構(gòu)化信息提供工具的主要受益者。然而，技術(shù)的不斷進(jìn)步，正在使這些工具能更好地適應(yīng)迄今一直是自由獲取信息方法勢(shì)力范圍的工作任務(wù)，即主要與專家思維和協(xié)作有關(guān)的任務(wù)。