營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理提升

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一、界定團(tuán)隊(duì)概念、要素和特點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的關(guān)鍵

1.團(tuán)隊(duì)的概念

團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體,為了共同的目的和業(yè)績(jī)目標(biāo)組合在一起,該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能,協(xié)同工作,相互信任并承擔(dān)責(zé)任解決問(wèn)題,以期實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。

團(tuán)隊(duì)作為一種組織形式,出現(xiàn)在體育、軍事、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,幾乎成了將個(gè)體利益與整體利益相統(tǒng)一、從而實(shí)現(xiàn)組織高效率運(yùn)作的理想工作狀態(tài)的代名詞,也成為促進(jìn)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的基石,依靠團(tuán)隊(duì)推進(jìn),理清團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理,對(duì)于提升行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、以便快速應(yīng)對(duì)變化的市場(chǎng)機(jī)遇將會(huì)起到良好的指導(dǎo)作用,所以說(shuō)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理必將會(huì)成為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展堅(jiān)定不移的戰(zhàn)略選擇。

2.團(tuán)隊(duì)的要素

(1)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的目標(biāo),為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航,知道要向何處去。沒(méi)有目標(biāo),這個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有存在的價(jià)值,團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)必須跟組織的目標(biāo)一致。

(2)人員。人員是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量,目標(biāo)是通過(guò)人員具體來(lái)實(shí)現(xiàn)的,所以人員選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的一部分,不同的人通過(guò)分工來(lái)共同完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。

(3)定位。該定位包含兩層意思:一是團(tuán)隊(duì)的定位,團(tuán)隊(duì)處于什么位置,由誰(shuí)選擇和決定團(tuán)隊(duì)的成員,團(tuán)隊(duì)最終應(yīng)對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé),團(tuán)隊(duì)采取什么方式激勵(lì)下屬;二是個(gè)體的定位,作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色?是訂計(jì)劃還是具體實(shí)施或評(píng)估?定位合理就為團(tuán)隊(duì)提供了核心價(jià)值觀念。

(4)職權(quán)。團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)利大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān),一般來(lái)說(shuō),在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對(duì)比較集中,團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小。

(5)計(jì)劃。目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn),需要一系列的具體行動(dòng)方案,可以把計(jì)劃理解成目標(biāo)的具體工作的程序,提前按計(jì)劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)度。只有在計(jì)劃的操作下團(tuán)隊(duì)才會(huì)一步一步的貼近目標(biāo),從而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

3.團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
 
(1)職業(yè)道德感。職業(yè)道德感是一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其完成任務(wù)能力的信任程度,團(tuán)隊(duì)職業(yè)道德感越強(qiáng),它干好工作的動(dòng)力就越強(qiáng)。

(2)信任感。信任感是基于想信他人能力和誠(chéng)實(shí)度的一種冒險(xiǎn)意愿,如果要使一個(gè)團(tuán)隊(duì)能有效地開(kāi)展工作,團(tuán)隊(duì)成員必須有相互的信任感。

(3)凝聚力。凝聚力是一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員自愿抱成一團(tuán)的一種整體感,一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)所有成員都愿意歸屬的團(tuán)隊(duì),他們對(duì)團(tuán)隊(duì)都有效忠心,這樣的團(tuán)隊(duì)是很有生產(chǎn)效率的。

(4)相互交流。要使一個(gè)團(tuán)隊(duì)更好地工作,其成員必須有一種良好的相互關(guān)系,能開(kāi)誠(chéng)布公地交換意見(jiàn),能有效地解決相互間的沖突和問(wèn)題。

(5)生產(chǎn)效率。團(tuán)隊(duì)能完成個(gè)人無(wú)法完成的目標(biāo),通過(guò)共享知識(shí)資源、技術(shù)以及領(lǐng)導(dǎo)能力,它會(huì)比任何一個(gè)有才華的個(gè)體成員都有力量,都有生產(chǎn)效率。

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的發(fā)展階段決定了團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理必然是一個(gè)不斷更新逐步完善的過(guò)程

1.組建期

團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)始深入認(rèn)識(shí),初步了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo),漸漸確定各自在團(tuán)隊(duì)中的職責(zé)。成員個(gè)人一般能快速設(shè)定各自的方向,并與他人客氣相處。在此時(shí)期,團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作完全依賴于權(quán)威的指導(dǎo)和支持。

2.激蕩期

特點(diǎn)是矛盾、迷惑和較低的團(tuán)隊(duì)士氣。隱藏的問(wèn)題逐漸暴露,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突加劇。包括成員與成員之間、成員與環(huán)境之間、新舊觀念與行為之間三方面的激蕩。團(tuán)隊(duì)成員們意識(shí)到團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)不可能一徽而就,組建期所展示的工作熱情便不復(fù)存在,主要原因是個(gè)人期望和現(xiàn)實(shí)之間有較大的距離。

3.規(guī)范期

團(tuán)隊(duì)成員會(huì)講究相互支持、迅速反饋信息、及時(shí)解決阻礙發(fā)展的爭(zhēng)端,工作的重中之重是保持良好的工作關(guān)系。似是而非是第三階段的顯著特點(diǎn)。一方面,成員們已表明有能力解決問(wèn)題和矛盾;而另一方面,他們又有意避免沖突而不發(fā)表有爭(zhēng)議的看法。這時(shí)的工作重點(diǎn)就是通過(guò)提高團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任心和權(quán)威,來(lái)幫助他們放棄沉默。

4.表現(xiàn)期

成員的技能非常高超,工作士氣空前高漲,成員之間非常融洽,團(tuán)隊(duì)各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)都非常順利。人們己學(xué)會(huì)了如何建設(shè)性地提出不同意見(jiàn),能經(jīng)受住一定程度的風(fēng)險(xiǎn),并且能用他們的全部能量去面對(duì)各種挑戰(zhàn),大家高度互信、彼此尊重,并能通過(guò)大家的共同努力去追求團(tuán)隊(duì)的成功。這個(gè)時(shí)期合作工作技能得到加強(qiáng),能合作勝任分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作,員工充滿自信,顛峰表現(xiàn),能獨(dú)立完成工作。 　我國(guó)是世界上第一煙草大國(guó)，煙草行業(yè)對(duì)中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)起著舉足輕重的作用。特別是對(duì)各級(jí)政府財(cái)政收入而言，它在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)仍將是支柱性行業(yè)之一。加入WTO以后，中國(guó)與世界經(jīng)濟(jì)日益接軌，各大跨國(guó)公司加快了對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的滲透步伐，為我國(guó)卷煙市場(chǎng)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。面對(duì)日益激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，人力資源將是國(guó)內(nèi)煙草商業(yè)企業(yè)最重要的資源，是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的基石。對(duì)人力資源的管理，關(guān)系到企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須充分分析自己原有的人力資源優(yōu)劣勢(shì)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)人力資源進(jìn)行有效整合，形成一套合理的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，以便與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合和適應(yīng)。

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)理論研究概況

團(tuán)隊(duì)作為一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的方式首先起源于日本。以豐田汽車(chē)公司為代表的日本企業(yè)結(jié)合日本民族文化特點(diǎn)，率先把團(tuán)隊(duì)模式運(yùn)用于生產(chǎn)系統(tǒng)。團(tuán)隊(duì)模式的運(yùn)用，大大增強(qiáng)了工人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。團(tuán)隊(duì)管理模式對(duì)日本經(jīng)濟(jì)的騰飛起到了不可磨滅的作用。90年代，歐美許多著名的企業(yè)如通用、強(qiáng)生、蘋(píng)果電腦、惠普等將團(tuán)隊(duì)建設(shè)引入組織管理，并致力于高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的研究。美國(guó)著名管理學(xué)家斯蒂芬•羅賓斯認(rèn)為團(tuán)隊(duì)是為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體組成的正式群體，他根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的來(lái)源、擁有自主權(quán)的大小、團(tuán)隊(duì)存在的目的，將團(tuán)隊(duì)分為問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)、自我管理型團(tuán)隊(duì)、跨功能型團(tuán)隊(duì)。卡特森伯奇認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備以下六大特征：盡量少的人數(shù)；適當(dāng)?shù)募记?；有意義的遠(yuǎn)景目標(biāo)；具體的近期目標(biāo)；清楚的工作程序與方法；相互的責(zé)任感。

究竟什么是團(tuán)隊(duì)？綜合來(lái)看，團(tuán)隊(duì)首先要有共同的目標(biāo)。目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)建立和發(fā)展的前提，任何團(tuán)隊(duì)都是建立在某種特定的目標(biāo)基礎(chǔ)上，都是為了完成某種具體的工作任務(wù)。要建立共同目標(biāo)，一是要目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，二是要系統(tǒng)思考，三是領(lǐng)導(dǎo)要有正確的追求理念，共同目標(biāo)最初源于領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人；其次，團(tuán)隊(duì)成員必須高度精誠(chéng)協(xié)作。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部應(yīng)和諧統(tǒng)一通力協(xié)作。要努力提供上下互通的溝通機(jī)會(huì)，創(chuàng)建互信的工作環(huán)境。第三，團(tuán)隊(duì)必須由各種技能的優(yōu)秀人才共同組成，既要有技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)成員，也要有決策性人才和協(xié)調(diào)關(guān)系型人才。

“1+1>2”是進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)的主要信念。團(tuán)隊(duì)要想得到“1+1>2”的效果，必須滿足兩個(gè)前提條件：一是團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)必須反映出團(tuán)隊(duì)成員的需要；二是團(tuán)隊(duì)必須營(yíng)造一個(gè)有利于團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作的和諧氛圍。

二、煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)全球化浪潮的涌起，煙草行業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)形勢(shì)和社會(huì)環(huán)境己經(jīng)發(fā)生了深刻變化，一是由完全計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)；二是由供不應(yīng)求的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楣┻^(guò)于求的買(mǎi)方市場(chǎng)；三是流通方式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變；四是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)日趨面臨國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)行業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)的四大變化，卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作必須積極向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，確立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的觀念和策略，建立適應(yīng)市場(chǎng)運(yùn)作的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，充分發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的基礎(chǔ)性作用，人力資源是實(shí)現(xiàn)上述工作的根本保障。煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，有了較大的發(fā)展，但客觀的說(shuō)，還存在以下問(wèn)題：

市場(chǎng)意識(shí)欠缺，競(jìng)爭(zhēng)能力不夠

煙草行業(yè)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)特性和煙草商品的有害性，要求卷煙銷(xiāo)售必須遵循“稍緊平衡”的原則。由于沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使得商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有遭遇過(guò)嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。即便市場(chǎng)出現(xiàn)品牌斷貨和庫(kù)存積壓，煙草公司也能輕易的利用市場(chǎng)壟斷地位和專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法的有利保障來(lái)一一化解。雖然近年來(lái)，中國(guó)煙草行業(yè)隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的逐步加快，更加注重客戶關(guān)系管理，更加注重維系好終端網(wǎng)絡(luò)，但與跨國(guó)煙草公司相比，煙草營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的手段仍舊匱乏，強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的源動(dòng)力仍然缺失。

營(yíng)銷(xiāo)能力欠缺，簡(jiǎn)單管理盛行

商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的核心能力應(yīng)該建立在對(duì)市場(chǎng)、對(duì)渠道的有效掌控上。但目前在買(mǎi)方市場(chǎng)的影響下，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)把握市場(chǎng)的能力還不容易突顯出來(lái)。這也造成了個(gè)別營(yíng)銷(xiāo)人員抓不到工作的重心，在市場(chǎng)中無(wú)所適從。商業(yè)企業(yè)的考核管理普遍注重痕跡化管理和對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的考核，因?yàn)檫@些都能有據(jù)可查，考核便捷。這種簡(jiǎn)便的考核與管理造成的后果就是營(yíng)銷(xiāo)人員往往較為關(guān)注痕跡化的結(jié)果，忽視了精細(xì)化的過(guò)程，控制市場(chǎng)能力不強(qiáng)。

服務(wù)意識(shí)欠缺，服務(wù)能力不足

煙草行業(yè)提出了“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，要求商業(yè)企業(yè)重視打造和諧的批零關(guān)系。為此，各商業(yè)企業(yè)特別強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)服務(wù)能力，因?yàn)檫@直接決定了零售客戶對(duì)煙草公司的依存度與滿意度，是煙草公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)?？v觀行業(yè)這十年的發(fā)展，從等客上門(mén)提貨的“坐商”，再到送貨上門(mén)的“行商”和指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)、進(jìn)行品牌培育的“服務(wù)商”的轉(zhuǎn)變，都是行業(yè)服務(wù)意識(shí)提高的表現(xiàn)。當(dāng)前，我們?cè)诜?wù)細(xì)節(jié)上仍然保留了很強(qiáng)的“以我為主”的思想。如零售客戶最為關(guān)注貨源問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)人員在上門(mén)服務(wù)中也只能解釋不能解決，無(wú)法完全滿足客戶的需求。

注重體系建設(shè)，忽視持續(xù)改進(jìn)

獲得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證和擁有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程已經(jīng)是衡量一個(gè)先進(jìn)企業(yè)最為重要的特征。煙草商企業(yè)在逐步走向市場(chǎng)化運(yùn)作的今天，越來(lái)越重視內(nèi)部體系建設(shè)，力求通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的管理，規(guī)范卷煙營(yíng)銷(xiāo)行為。但質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)是需要在全員參與的持續(xù)改進(jìn)中不斷完善。這一點(diǎn)，煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)還較為缺乏。寄希望“貫標(biāo)”和“認(rèn)證”能規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的行為和避免人員流動(dòng)造成的被動(dòng)，顯然效果還不明顯。

注重人才培養(yǎng)，欠缺實(shí)戰(zhàn)能力

挖掘和培養(yǎng)內(nèi)部員工是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的關(guān)鍵。近年來(lái)，商業(yè)企業(yè)充分意識(shí)到人才對(duì)一個(gè)單位發(fā)展的重要作用，紛紛加大了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人才的培養(yǎng)力度。于是營(yíng)銷(xiāo)尖子紛紛涌現(xiàn)，但營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。以長(zhǎng)沙市煙草公司為例，雖然在全省營(yíng)銷(xiāo)技能大比武中取得團(tuán)體第二，并有4人進(jìn)入前10名，但全地區(qū)176名營(yíng)銷(xiāo)人員中，具有高級(jí)職業(yè)技術(shù)等級(jí)的只有64人、中級(jí)職業(yè)技術(shù)等級(jí)的只有15人，還有55%的員工沒(méi)有獲得煙草行業(yè)的職業(yè)鑒定，這其中多為聘用員工。最關(guān)鍵的是：商業(yè)企業(yè)提供的技能培訓(xùn)與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)差距較大，不利于將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際工作。如何提高技能培訓(xùn)的實(shí)用性，對(duì)商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，將是一個(gè)重要的課題。

正式、聘用員工共存，優(yōu)秀人員易流失

在煙草商業(yè)企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)往往是重中之重，因?yàn)檫@是煙草公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。但由于工作辛苦，既要走訪市場(chǎng)、拜訪客戶，又要熟悉電腦操作，往往是機(jī)關(guān)科室安插不了的正式員工才會(huì)加入一線的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，和大量臨時(shí)聘用員工一道組成煙草公司的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

以長(zhǎng)沙市煙草公司為例，目前長(zhǎng)沙煙草全市系統(tǒng)共有109位客戶經(jīng)理，其中正式員工39人，占總數(shù)的35.8%。聘用員工70人，占總?cè)藬?shù)的64.2%。目前，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)崗位晉升通道狹窄、待遇偏低，而且在專(zhuān)賣(mài)體制下做營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有動(dòng)力、缺乏成就感，所以優(yōu)秀的正式員工不情愿來(lái)營(yíng)銷(xiāo)崗位；而聘用員工的崗位年限仍未完全放開(kāi)，使得聘用制員工存在一定波動(dòng)，讓優(yōu)秀的聘用員工無(wú)奈流失。如何有效解決“正式員工無(wú)壓力，聘用員工無(wú)動(dòng)力”，已經(jīng)是煙草公司營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的當(dāng)務(wù)之急。

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