溝通，從聆聽(tīng)開(kāi)始

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職場(chǎng)中，溝通很重要。那么，究竟什么是溝通呢?

溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。

溝通的目的是讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)或理解你所傳達(dá)的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對(duì)方的回應(yīng)。良好的溝通是要說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。要想達(dá)到這個(gè)目的就必須進(jìn)行有效的編碼、解碼與反饋。所以，真正的溝通力是100%的責(zé)任溝通，不認(rèn)為“一個(gè)巴掌拍不響”的理解，將“對(duì)牛彈琴”溝通責(zé)任徹底歸于彈琴者。

提高溝通要弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么，透過(guò)認(rèn)同、贊美、詢問(wèn)需求的方式實(shí)現(xiàn)，并以以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)，如幽默、熱情、親和、友善。同時(shí)，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中，依據(jù)需求、變化場(chǎng)所。傾聽(tīng)時(shí)，用對(duì)方樂(lè)意的方式傾聽(tīng)，積極探詢說(shuō)者想說(shuō)什么，設(shè)身處地、不要打斷并積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá);控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋，最后確認(rèn)理解，聽(tīng)完后澄清異議。

我們?cè)鯓硬艜?huì)提高溝通技巧呢?

一、訪問(wèn)交談溝通的五大環(huán)節(jié)

信息的獲取--了解對(duì)方溝通心中有數(shù)

在訪問(wèn)前深入細(xì)致的了解對(duì)方的基本信息，特別是對(duì)方的比較明顯的業(yè)績(jī)、成就。也可通過(guò)他人，對(duì)被訪者的了解，加深對(duì)被訪者信息的認(rèn)識(shí)。這些資料作為你在溝通過(guò)程中需用的主要素材。認(rèn)真的了解對(duì)方，也是表達(dá)了對(duì)對(duì)方重視程度和尊重。

甜蜜的微笑――開(kāi)啟雙方溝通的大門

見(jiàn)到對(duì)方以后以微笑開(kāi)始，要傳達(dá)一種信息，那就是滿足對(duì)方“賞心悅目”的需要，天下沒(méi)有人不喜歡微笑的，然而不是每個(gè)人都會(huì)微笑。因?yàn)榫哂懈腥玖Φ奈⑿?，能使?duì)方感受到這種微笑是深入人心的，是甜蜜的、純真的、友好的。并能使對(duì)方以微笑給予反饋，以微笑開(kāi)啟雙方溝通的大門。

溫暖的握手――傳達(dá)一種仰慕心情

見(jiàn)到對(duì)方以后，通過(guò)握手傳達(dá)一種 見(jiàn)到您很榮幸，并配合開(kāi)頭語(yǔ)利用握手的輕與重表達(dá)一種尊敬、仰慕的的心情。對(duì)方能夠快速的理解、接受你所傳達(dá)的信息，對(duì)這種溫暖的握手，對(duì)方感到親切，加之甜蜜的微笑，就會(huì)解除對(duì)方的戒備心理，完全處于一種心甘情愿狀態(tài)之中。對(duì)方就能夠做出愉快的接受的反饋，開(kāi)始真誠(chéng)的與你進(jìn)行溝通。

真誠(chéng)的贊美――慷慨大方的欣賞對(duì)方

人們的天性是渴望贊美!美國(guó)著名作家、幽默大師馬克•吐溫曾說(shuō)過(guò)：一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧。美國(guó)第16任總統(tǒng)林肯也曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：人人都需要贊美，你我都不例外。世界上迄今為止還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不喜歡別人贊美的人，即使是一句簡(jiǎn)單的贊美之詞，也可以使人振奮和鼓舞，使人們得到自信和不斷進(jìn)取的力量。

馬斯洛需要層次論中的尊重的需要，它包括自重和希望得到尊重，這是人們的精神和心理的需要。人人都希望自己受到同事、上級(jí)、家人的認(rèn)可和稱贊，獲得榮譽(yù)和贊賞是對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是高興的事。在交談中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，很好地運(yùn)用贊美對(duì)方的技巧，就能很快獲得對(duì)方的好感。

贊美必須出自于內(nèi)心的真誠(chéng)，贊美的言辭必須能正確的表達(dá)對(duì)方的明顯的優(yōu)點(diǎn)， 見(jiàn)面時(shí)，夸獎(jiǎng)服飾得體、漂亮;抓住對(duì)方的言談話語(yǔ)的優(yōu)點(diǎn)，所取得的成績(jī)，這樣就會(huì)引起對(duì)方的共鳴，滿足對(duì)方的榮譽(yù)感和成就感。

贊美對(duì)于贊美者來(lái)說(shuō)，是一種給予。只有寬廣的胸懷，才會(huì)將自己的心靈付出與他人分享。贊美，首先就是你對(duì)他人成績(jī)的認(rèn)可，一種高度肯定的評(píng)價(jià)，一種對(duì)他人價(jià)值的贊譽(yù)。在贊美中，對(duì)方獲取了一種優(yōu)厚的精神報(bào)酬。

語(yǔ)言的魅力――散發(fā)、傳遞一種吸引力

談話中溝通的效果，取決于語(yǔ)言的魅力，這種魅力也表達(dá)著談話者的人格魅力。語(yǔ)言魅力不僅需要豐富的知識(shí)系統(tǒng)，還需要言辭表達(dá)的技巧，如語(yǔ)速、音量、抑揚(yáng)頓挫，可以說(shuō)，語(yǔ)言的魅力是知識(shí)、形體語(yǔ)言、言辭表達(dá)技巧有機(jī)的統(tǒng)一。

通過(guò)語(yǔ)言的魅力能夠先入為主，向?qū)Ψ絺鬟f一種感染力、吸引力，使對(duì)方感到你能夠把握整個(gè)時(shí)間，這種力的作用促使對(duì)方的思維自覺(jué)不自覺(jué)地和你的語(yǔ)言融匯在一起。

二、提高溝通技巧的五個(gè)途徑

我們需要善于溝通的人才!

如果這句話你聽(tīng)過(guò)至少一千遍了，那就舉手示意吧。實(shí)際上，你很可能聽(tīng)過(guò)太多次數(shù)，以至于這句話已經(jīng)變得毫無(wú)意義。正如我在教學(xué)和培訓(xùn)中所說(shuō)的那樣，溝通是將一個(gè)組織凝為一體的粘合劑。正是有了溝通，我們才能交流思想，相互學(xué)習(xí)，而且可能最重要的是，人與人之間才能相互聯(lián)結(jié)。

“對(duì)于招聘人員來(lái)說(shuō)，最為重視的因素始終是(招聘對(duì)象)溝通和人際交往的技能。”上述論斷取自哈利斯互動(dòng)公司(Harris Interactive)與《華爾街日?qǐng)?bào)》(Wall Street Journal)最近的商學(xué)院調(diào)查報(bào)告，2007年9月出版。

那么，為什么我們平時(shí)并不關(guān)注溝通的作用，而直到出了問(wèn)題才去強(qiáng)調(diào)呢?一個(gè)原因恐怕是，我們沒(méi)有花時(shí)間來(lái)量化溝通的作用。

這就是為什么我發(fā)現(xiàn)《紐約時(shí)報(bào)》(New York Times)的亞當(dāng)•布萊恩特(Adam Bryant) 對(duì)達(dá)美航空公司(Delta Airlines)首席執(zhí)行官理查德•安德森(Richard Anderson)的專訪令人耳目一新的原因。在專訪中，安德森清晰地描述了他對(duì)有效溝通的期待。

1. 掌握基本的表達(dá)技能。“人們確實(shí)必須掌握書(shū)面的和口頭的用語(yǔ)。” 安德森說(shuō)。口頭表達(dá)能力要好，通過(guò)書(shū)面或者電子郵件形式的表達(dá)能力也要好。如果不能條理清晰地溝通，對(duì)方就不能確信對(duì)自己有何期待。

2. 想清楚你準(zhǔn)備說(shuō)什么。安德森并不喜歡使用PowerPoint。沒(méi)有“主語(yǔ)、動(dòng)詞和賓語(yǔ)”的點(diǎn)式列舉，不能表達(dá)“完整的思想”。對(duì)于安德森先生來(lái)說(shuō)，PowerPoint本身不是問(wèn)題;而那些用幻燈片來(lái)大致表述思想的經(jīng)理人才是問(wèn)題。太多的經(jīng)理人用幻燈片來(lái)概述自己的思想，而不是充實(shí)和豐滿自己的思路。

3. 為會(huì)議做好準(zhǔn)備。會(huì)議的資料要提前分發(fā)，并且表述要簡(jiǎn)明扼要。安德森同時(shí)也希望會(huì)議能“準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始”。這些都是會(huì)議準(zhǔn)備過(guò)程的一部分。很多會(huì)議經(jīng)常在開(kāi)始之前就偏離了主題，原因就是經(jīng)理人和員工們?cè)谡f(shuō)話之前沒(méi)有花時(shí)間思考一下他們要說(shuō)些什么。

4. 參與討論。“我希望有爭(zhēng)論。” 安德森說(shuō)，“我想聽(tīng)到每個(gè)人的想法，因此你要多提問(wèn)題，少做陳述。”時(shí)常發(fā)生的情況是，要么是因?yàn)闀r(shí)間緊迫，要么可能是太過(guò)自以為是，高管們沒(méi)有表明他們想要聽(tīng)到不一樣的觀點(diǎn)。這就導(dǎo)致會(huì)議結(jié)果都是“集體的思想”，因?yàn)闆](méi)有人暢所欲言。

5. 認(rèn)真聆聽(tīng)。如果沒(méi)有人在聽(tīng)，討論就沒(méi)有意義。安德森不愿看見(jiàn)他的經(jīng)理們?cè)陂_(kāi)會(huì)時(shí)查看他們的“黑莓”手機(jī)，因?yàn)檫@表明他們沒(méi)有集中注意力，就像在開(kāi)會(huì)時(shí)讀報(bào)紙一樣，安德森說(shuō)道。我們?cè)诳陬^和書(shū)面溝通技巧方面下的工夫已經(jīng)夠少了，而花在聆聽(tīng)上的時(shí)間就更少了。因此，太多的經(jīng)理人最終不了解相關(guān)信息，從而做出了錯(cuò)誤的決策，釀成大錯(cuò)。多花點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)，可能就會(huì)避免這樣的災(zāi)難。

“你重視什么，就衡量什么。”是薪酬管理專家常用的一句話，主要是指要根據(jù)公司的目標(biāo)調(diào)整激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。同樣的哲理也可以運(yùn)用在溝通方面。如果你看重溝通技巧，你就會(huì)招聘、培訓(xùn)相關(guān)的人才?？陬^表述能力是基礎(chǔ)，企業(yè)同樣需要考察更廣泛的內(nèi)容：如何較好地運(yùn)用這些溝通技能來(lái)告知、勸說(shuō)、教導(dǎo)和激勵(lì)他人?這需要多年的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。通過(guò)清晰的溝通來(lái)指引方向是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任——指導(dǎo)他人這樣做，也同樣是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。
 

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