職場沖突，你如何面對？

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    身處職場，難免會遇到一些素質(zhì)差的客戶、同事或上司，如果他們提出不合理的要求，要怎樣做，才能既維護(hù)自己的尊嚴(yán)和權(quán)益，又不造成太大的沖突？

    伸手不打笑臉人

    HJ（公司職員）

    老話說，人在江湖身不由己，人在職場也不能免俗，和上司、同事、客戶打交道，遇到矛盾很自然，這時你難免會遇到三種情況：自欺、欺人、被人欺。

    己所不欲勿施于人。自欺或欺人，不可取，盡量少為或不為；更要緊的，是做個聰明人，學(xué)會管理自己的情緒，最大程度化解被人欺的局面。

    說到正當(dāng)防衛(wèi)，公司里售后服務(wù)部感慨最多。十個客戶只要有一個不講理的，就夠大家喝一壺的了，這也是最令我們老板頭疼的問題。如今，隨著老Z的走馬上任，情況已經(jīng)大有改觀。

    老Z年過半百，別看他其貌不揚(yáng)胖得有點(diǎn)臃腫，可仔細(xì)一端詳還是很有特色的：眼睛似笑非笑，永遠(yuǎn)瞇成一條縫；嘴巴不笑亦笑，呈兩頭翹的月牙形。別小看這張笑臉，還是老板從后勤倉庫挖“角”挖來的呢。

    其實(shí)，說到前臺用人，老板也是經(jīng)過一番周折的。早先，為了體現(xiàn)公司形象和實(shí)力，這個崗位，一般是安排帥哥靚女或年富力強(qiáng)的技術(shù)骨干。形象好、業(yè)務(wù)精當(dāng)然不錯，但有時也有一麻煩，就是他們年輕氣盛，遇到蠻橫的客戶，容易互不相讓，造成正面沖突。

    都說客戶是上帝，上門解決問題的客戶，都是帶著不滿而來，心情又很急迫，只要“上帝”火氣一大，口角甚至肢體沖突就會發(fā)生。最后結(jié)果----自然客戶永遠(yuǎn)是對的，弄得老板隔三岔五充當(dāng)救火隊員，忙不迭地賠不是。

    一次，老板碰到一名蠻不講理的客戶，起因是一臺過了“三保”期限的產(chǎn)品，客戶非要換一臺新的，眼看身經(jīng)百戰(zhàn)的老板且戰(zhàn)且退，快要頂不住了，合該老Z走運(yùn)，正巧路過此地，上演了一出“救主”好戲。

    只見老Z笑瞇瞇地給客戶遞上一支香煙，點(diǎn)頭哈腰，樣子有一點(diǎn)像前清的公公，還別說，現(xiàn)場氣氛立馬就緩和不少，客戶伸到老板鼻尖的手臂也縮回去了?；饸庖幌酉聛淼氖虑樽匀缓棉k多了。老Z的確有一套，客戶說的是普通話，他居然能從中聽出對方的籍貫，原來和老Z是大同鄉(xiāng)呢。這樣一來，事情好辦了，親不親、家鄉(xiāng)人，隨著老Z嘴里甩出一長串方言，對方怒臉變笑臉，結(jié)果雙方握手言歡，老Z提出的調(diào)解和修理方案被接受了。

    眼看一場火藥味十足的危機(jī)被老Z化解，老板發(fā)現(xiàn)老Z的妙用，于是不是人才的人才----老Z就此在公司走紅，被調(diào)往一線前臺擔(dān)綱重任，薪水也調(diào)高一大截。老板說，不管白貓黑貓，只要勝任崗位就是好貓。碰到一言不合就要動手的客戶，只能以柔克剛----都是“人民內(nèi)部矛盾”呀，你正當(dāng)防衛(wèi)是沒錯，可彼此一激動就容易“防衛(wèi)過當(dāng)”，大家都不好收場。老板欣賞老Z的笑臉?biāo)囆g(shù)，客戶對他反映也不錯。

看來，職場還是笑臉人頂用。
    不是人人能當(dāng)阿慶嫂

    瑞娥（編輯）

    社會很復(fù)雜。與人打交道，對情商的要求比智商高。

    在大多數(shù)公司，經(jīng)常需要與外界打交道的崗位，薪水一般也比較高。

    朋友小李，名校碩士，畢業(yè)后進(jìn)了上海一家知名公司做軟件設(shè)計，月收入超過萬元。但他很快發(fā)現(xiàn)，公司不少業(yè)務(wù)員月收入可達(dá)三四萬元，其中一些人干上幾年就可以自己開公司了。相比之下，做技術(shù)工作收入上升空間有限。于是，一向不喜歡應(yīng)酬的他，主動請纓，去北方片開拓業(yè)務(wù)。

    北方人愛喝酒，起初小李覺得，自己只要堅持原則，不端第一杯，對方應(yīng)該不會強(qiáng)求。可是下了酒場才知道：你有求于人，就得按對方的規(guī)矩來，否則很難拉近彼此的距離。小李開始硬著頭皮喝，每每喝醉，經(jīng)常說錯話。一年下來，雖然收入確實(shí)提高了一些，不過心情不如以前快樂了。

    人上一百，形形色色。職場交往，有時難免“與狼共舞”，特別是女業(yè)務(wù)員。我們單位的幾個女業(yè)務(wù)員，個個都是阿慶嫂式的人物。在業(yè)務(wù)來往、吃吃喝喝中，女業(yè)務(wù)員遭遇語言性騷擾往往難免，這方面身經(jīng)百戰(zhàn)的她們，常常能以“黃”對“黃”，巾幗不讓須眉----遇上這種豪爽的女性，大多數(shù)男人可能都感覺遇到了孫二娘，審美情趣大打折扣，色心也會減去幾分。偶爾有荷爾蒙分泌過量的色男，借酒撒瘋想行蠻，經(jīng)驗(yàn)豐富的“孫二娘”也會以瘋對瘋，用一杯冷水之類的清醒劑澆醒他們……故而她們雖然經(jīng)常深陷“狼群”，卻總能全身而退。

    總體而言，與人交往的職業(yè)，需要有豐富的社會經(jīng)驗(yàn)，更需要性格類型符合“外交”型工作的需要。阿慶嫂不是人人當(dāng)?shù)昧说?，高收入是與高難度相匹配的。所以選擇這類工作之前，必須自我客觀評估，不要硬著頭皮上，不然也許會付出很大代價。

    裝“三八”讓色上司走遠(yuǎn)點(diǎn)

    邢燕（公司職員）

    當(dāng)時我剛剛進(jìn)到一家公司當(dāng)文員，工作就是打打材料，跑跑腿。公司收入不錯，發(fā)薪及時，我很知足，只盼順利轉(zhuǎn)正。

    那天下班后，我還忙點(diǎn)事。忽然電話響起來：“有人在嗎？我是孫某某……”我慌忙說：“經(jīng)理走了。”孫說：“不管誰在，趕快來我辦公室一下。”我不敢耽誤，硬著頭皮去見他。

    孫的辦公室門沒關(guān)，進(jìn)去后我嚇一跳：孫趴在沙發(fā)上，抱著頭沖我喊道：“快給我掐掐頭，疼死我了……”“孫總，您不舒服盡快上醫(yī)院，可別耽擱。”他哼哼著說：“沒大病，就是頭疼，犯起來有人給掐掐就好。”

    我給他“掐”了足有一小時，孫說：“你還有點(diǎn)手法哩，以前在洗浴城干過？”我忙解釋：“家里公婆肩背疼時我給按過。”孫說：“自學(xué)成才，不錯不錯，借你手藝，順便給我來個全身。”說完他舒舒服服等著，我都想哭了，我是公司聘用的員工，不是他私人雇的保姆。可是我也不敢拒絕，只好接著給他按摩下去。那天回家，胳膊酸得拿不起鍋鏟。

    沒想到的是，孫從此拿我當(dāng)成免費(fèi)按摩師，隔三岔五讓我去幫他捏捏背，說話也越來越隨便。

我感到這樣下去會有大問題的，得想辦法自救。

    有一次，孫又叫我給他按摩，扯起閑話：“我老婆閑在家，成天泡美容店，那手卻粗糙得很。你的手怎么保養(yǎng)得這樣綿軟？”說著竟然抓住了我的手。我鎮(zhèn)定住自己，趁機(jī)說：“說起美容，我還真有美容的事兒想求求您。”孫一聽更放肆：“你也想做美容？我送你一張美容卡。”“我哪有那福氣？我妹妹是學(xué)整形美容的，籌劃自己開美容店，可位置好點(diǎn)的店面價格太高……”孫生氣了：“讓我一個老總滿街給找店面？”我說：“哪敢啊，我能不知道您是做大事的人……您能找找銀行的關(guān)系，幫忙貸些款就行。”

    孫不說話了，我也不催。還沒到平常的兩小時，孫忽然說：“今天到這，我還有個約會。”

    當(dāng)天晚上，我發(fā)短信：“麻煩您萬分不安，可有能力幫這忙的，我只認(rèn)識您一位。”

    孫沒有給我回音。我好輕松，我估計他很長時間不會想見我。

    一周無事，一月無事。孫準(zhǔn)備“踢”我遠(yuǎn)遠(yuǎn)嗎？我得鞏固，隔一段就發(fā)短信：“苦盼消息……”

    孫始終不回音。在過道遇上，他也很忙的樣子，點(diǎn)點(diǎn)頭，快步走過。我明白，他是怕我纏住他問貸款，呵呵。

    “按摩師”生涯終于完結(jié)。

    靠自己的機(jī)智拒騷擾

    蕓蕓（賓館大堂）

    我是一名賓館工作人員，因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，晚上經(jīng)常要睡在值班室，隨時接客人的電話。

    大多數(shù)客人提的都是正當(dāng)要求，??頓豐富的夜宵，我都會設(shè)法滿足他們的要求。

    有次碰到一個客人，入住的時候，我與他在前臺聊得挺投機(jī)，他喜歡旅游，正與我興趣相同，大家就交流了一下，想不到他居然問我要手機(jī)號碼，說將來方便的話，想與我一起郊游。我覺得不妥，就說自己還沒有手機(jī)。他裝作很吃驚，說如今怎么還會有人不用手機(jī)？接下來他就打電話給他的司機(jī)，說明天來接他的時候，帶一個新手機(jī)來，說要送給我。我真沒有想到他這樣能纏，一定是故意的。我謝絕，說不能接受客人的禮物。

    半夜2時，這個客人又打了一個電話到值班室，叫我送一壺開水給他。我覺得他不懷好意，但如果叫保安的話，又怕把事情搞復(fù)雜了。而且，萬一是我誤會人家，那不是糗大了？

    硬著頭皮，我拎了一壺水送過去。當(dāng)我上了2樓，樓道里一個人也沒有，大家都睡了。走進(jìn)房里，只見他拿出了厚厚一大疊百元人民幣放在桌子上，說睡不著，叫我陪他聊天。

    開玩笑，半夜陪一個陌生男人聊天！我趕忙退到房門口，笑著對他說：“不好意思，我也很想跟你聊天，但是我要值班，如果有其他客人找不到我，我就被炒魷魚了。”說完慌忙奪路而走。

    到了樓梯口，我才想起手上的水壺，便把它放在樓梯口。回到值班室，我再給客人房間打電話，請他自己多走兩步來拿----就算他要投訴也顧不得了，總比我羊入虎口的好。

    還有一次更可笑，一群德國人在我們賓館開PARTY，他們玩得很盡興，我也趁服務(wù)的機(jī)會練習(xí)外語。這時，有個德國男人走了過來，拿了一杯酒給我。我說上班的時候不能喝酒，他卻說等我下班后帶我去酒吧。我感覺到他的企圖，就說我老公下班會來接我，想讓他知難而退。不想下班時還真的看見他在門口等我，我靈機(jī)一動，馬上“借”了一個男同事冒充老公，終于把他打發(fā)走了。

    如果不想卷入麻煩，就不要讓別人覺得有機(jī)可乘。如果不想得罪客人，就要靠自己的機(jī)智來婉拒，不是非要到翻臉的地步。拒絕得巧妙，不妨把騷擾當(dāng)笑話看。

   
    老實(shí)人只好乖乖“挨打”

    強(qiáng)尼（總監(jiān)）

    我能走上總監(jiān)的崗位，靠的就是八個字：以德報怨，天道酬勤。

    不善于說“不”，一直是我的一大弱點(diǎn)。當(dāng)初進(jìn)這家跨國公司的時候，說好我是在總部工作，而且是最熱門的市場部?？筛闪藥啄曛螅境闪⑼獾剞k事處時，突然把我發(fā)往那里常駐。最郁悶的是，我是最后一個知道此事的人。

    大概因?yàn)橛X得難以面對我，市場部經(jīng)理或者人事部甚至沒有直接通知我，只是當(dāng)?shù)剞k事處的經(jīng)理打了個電話給我，關(guān)照我去上班時把公司新出版的一套工作流程捎給他。就這樣，我的職位便算交接了！

    我當(dāng)然很失落，很想問問領(lǐng)導(dǎo)為什么在不征求我意見的情況下，就直接把我發(fā)配邊疆，不過，卻沒有真的去，因?yàn)槲也缓靡馑奸_口。多年后換一個角度來看，我在外地的這個小城市生活得很滋潤，幾年后調(diào)回上海時，還真有點(diǎn)不太適應(yīng)快節(jié)奏呢。而且那幾年一個人在外地生活比較單調(diào)，靜下心來看了很多書，想了很多事，對思想成熟和事業(yè)進(jìn)步有很大的幫助。

    還有一次，經(jīng)理交待我把客戶的貨樣修改一下，讓設(shè)計“更加完美”，我按照要求完成后卻捅了婁子----客戶根本不接受我們的自作主張，要求立即改回原先的樣子，可時間卻來不及了。他們怒氣沖天，一直投訴到總部大老板那里。

    在我想來，責(zé)任自然應(yīng)該由經(jīng)理來負(fù)，我只是遵令行事，沒有膽量抗旨而已?？蓻]想到，經(jīng)理卻像《大話西游》里的唐僧一樣，唱著“背黑鍋我來，送死你去”，把我推到前面頂罪，害得我一時四面楚歌。

    有知情的同事抱不平，我卻很坦然：不求事事如意，但求無愧于心。

經(jīng)理要升官發(fā)財，自然要找個替死鬼，他的心情我很理解，所以，我一直對大家說，他不是壞人，只是身份和角色使然。后來，經(jīng)理曾經(jīng)在一次酒至微醺時向我道歉，我的人品也因此得到廣泛認(rèn)可，在公司里路越走越順。
    回顧自己的經(jīng)歷，我想說，職場中難免有磕磕碰碰，不公平也一定會存在，有時，不妨大度一點(diǎn)，“傻”一點(diǎn)。正當(dāng)防衛(wèi)固然需要，可是，像我等這樣的“老實(shí)人”，如果掌握不好分寸，不妨乖乖“挨打”，然后堅信“老實(shí)人最終不會吃虧”就好了。