員工糾紛，HR應該如何處理

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　　如果兩個員工出現(xiàn)了矛盾，做為HR應該如何去處理好兩員工的糾紛了？“這種現(xiàn)象在很多公司中都存在，大多數(shù)管理人員都會把自己無法解決的職場糾紛交由HR去處理，”某咨詢顧問說，“實際上，調(diào)解員工糾紛應該是直線經(jīng)理的職責，而不是HR的工作。”

　　建議可采取下述步驟：

　　一、了解糾紛的原因。HR經(jīng)理與兩位當事員工進行正式面談。從公司員工的職責、角色分析出發(fā)，找出引發(fā)二人矛盾的原因，如性格問題、工作方式、流程管理。在這個過程中，HR經(jīng)理可先采取與當事員工單獨溝通、與直線經(jīng)理溝通、召集兩人進行正式溝通的方式，了解兩人存在如此強烈的個人矛盾的原因。這里重要的一點是，一定要推動直線經(jīng)理的參與。直線經(jīng)理采取回避肯定是不合理的，而解決整個糾紛與矛盾也離不開直線經(jīng)理的支持。

　　二、分析矛盾的性質(zhì)。了解矛盾主因之后，確定糾紛的性質(zhì)。如果屬于私人恩怨，則提醒二人：不能把個人恩怨帶到工作上來，感情用事是會對崗位工作帶來負面影響的，如果因個人矛盾造成公司損失或流程不當，必須對此承擔責任。建議雙方都應注意與他人在溝通交流中存在的問題，改變溝通方式，吸取他人的意見與觀點。

　　如果兩人的矛盾純屬公司流程所造成的，則詳細分析員工所在的兩個部門間在流程上存在的漏洞。部門間工作配合的不協(xié)調(diào)，一般都是流程出現(xiàn)了問題。HR經(jīng)理可要求兩個部門的直線經(jīng)理予以配合，分析兩位員工的工作流程，找出問題癥結，再將流程交由兩人的直線經(jīng)理來解決。

　　三、制定解決方案并定期跟進解決情況。分析矛盾性質(zhì)與癥結后，設定具體的解決方案，要求二人有一個時間界限，不能影響工作流程及工作結果。同時要求直線經(jīng)理負責跟進這一方案的實施執(zhí)行情況并定期向HR提供反饋。HR則定期與二個做面對面溝通，跟進矛盾的化解情況。