店面銷售：顧客購買時的心理變化

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

當(dāng)你商品陳列在商店的時候，但是卻很少賣出。到底是何原因?qū)е律唐坟溬u不順了。其實，是因為銷售員沒了解顧客購物的心理變化，沒有進行引導(dǎo)顧客消費導(dǎo)致。

一．顧客購物時心理變化活動的八個階段

要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本法則，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。

一個普通的顧客在一個完整的購買過程之中其心理活動一般經(jīng)歷如下八個階段：

一、注視階段

“百聞不如一見”，商品最能打動顧客的時候就是顧客站在它跟前的時候。如果顧客被櫥窗中所陳列的商品所吸引，他就會進入店內(nèi)，請導(dǎo)購拿出自己中意的商品，仔細(xì)觀看。在另一些情況下是逛店鋪的顧客被一件商品所吸引，在那里駐足觀看。在注視過程中所獲得的視覺享受是顧客購買這件商品的最初動力。

二、興趣階段

顧客注視商品之后，其視覺享受會激發(fā)他對這一商品產(chǎn)生興趣，這時他會注意商品的其他方面，如面料、款式、價格等等。

三、聯(lián)想階段

一旦顧客對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不但想看一看它，而且心中產(chǎn)生用手觸摸商品的欲望，繼而再聯(lián)想自己使用它時的情景。

聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這件商品。在顧客選購時，導(dǎo)購一定要適度提高他的聯(lián)想力。店鋪銷售高手都懂得要在這個時候讓顧客充分參與到試用商品中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。

四、欲望階段

如果顧客對使用這種商品有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生擁有這一商品的欲望。與此同時，他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這個更好的商品呢?”

五、比較階段

購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時有關(guān)商品及其同類產(chǎn)品的各種指標(biāo)如尺嗎、價格、質(zhì)地、款式、流行度等等都會進入他的腦海。

這時的顧客常常表現(xiàn)出猶豫不決，而此時也是導(dǎo)購為顧客提供咨詢的最佳時機了。

 六、信心階段

在經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會覺得“東西還真不賴”，這說明他對商品建立了信心。這一信心可能來源于三個方面：

1、相信導(dǎo)購的誠意；

2、相信制造商的品牌；

3、相信某種慣用品。

店鋪銷售高手應(yīng)該懂得從三個方面全面進攻，全方位地幫助顧客進一步建立對商品的更大信心。

七、行動階段

決心下定之后，顧客一般會敲定這件商品，并當(dāng)場付清貨款。這時導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好商品，不要耽誤了顧客的時間。

八、滿足階段

在完成購物過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。

這一感覺來源于兩個方面：其一是在購物后產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到導(dǎo)購優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二是商品使用過程中產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光顧本店。如果在購得一件商品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家店鋪的忠實顧客。

二．接待顧客的步驟

了解了顧客購物時心理變化活動的八個階段之后，我們就應(yīng)該知道如何規(guī)劃接待一名顧客了。筆者認(rèn)為，導(dǎo)購在服裝終端店鋪銷售中必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下幾個方面：

一、等待時機

當(dāng)顧客還沒有上門之前，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)耐心地等待時機。在待機階段里，導(dǎo)購要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。導(dǎo)購要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

二、初步接觸

顧客進店之后，導(dǎo)購可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。筆者認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。”但初步接觸難就難在選擇恰當(dāng)時機，不讓顧客覺得過于突兀。

從顧客的心理來說，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納導(dǎo)購的初步接觸行為；而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。

在以下幾個時刻是導(dǎo)購與顧客進行初步接觸的最佳時機：

1、當(dāng)顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；

2、當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間之后；

3、當(dāng)顧客抬起頭來的時候；

4、當(dāng)顧客突然停下腳步時；

5、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時；

6、當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼光相碰時。

把握好這六個時機后，服裝終端店鋪銷售一般應(yīng)以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：

1、與顧客隨便打個招呼；

2、直接向顧客介紹他中意的商品；

3、詢問顧客的購買意愿。

三、商品提示

所謂“商品提示”，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。

商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品提示不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

導(dǎo)購在做商品提示時一般會用下列五種方法：

1、讓顧客了解商品的使用情形；

2、讓顧客觸摸商品；

3、讓顧客了解商品的價值；

4、拿幾件商品讓顧客選擇比較；

5、按照從低檔品到高檔的順序拿商品。

四、揣摩顧客的需要

在相關(guān)書籍中，我們已經(jīng)粗略研究過顧客的消費心理。這些顧客有著不同的購買動機，其需求是不同的，所以導(dǎo)購要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出最明智的選擇。

導(dǎo)購一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：

1、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

2、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望；

3、通過自然地提問來詢問顧客的想法；

4、善意地傾聽顧客的意見。

“揣摩顧客需要”與“商品提示”應(yīng)該結(jié)合起來，兩個步驟交替進行，并且需要導(dǎo)購靈活運用，不應(yīng)把它們割裂開來。

五、商品說明

顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴之后，才會購買。在這個過程之中，導(dǎo)購就必須做好商品的說明工作。

商品說明即導(dǎo)購向顧客介紹商品的特性。這就要求導(dǎo)購對于自己店里的商品有充分的了解。

同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識講座。商品說明必須有針對性，要針對顧客的疑點進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明。

六、勸說

顧客在聽了導(dǎo)購的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了。這時導(dǎo)購要把握機會，及時游說顧客購買商品，這步驟稱為“勸說”。

一個導(dǎo)購的勸說有以下5個特點

1、實事求是地勸說；

2、投其所好地勸說；

3、輔以動作地勸說；

4、用商品說話地勸說；

5、幫助顧客比較、選擇地勸說。

七、銷售要點

一個顧客對于一件衣服會有許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。

我們把這些最能導(dǎo)致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點。當(dāng)導(dǎo)購把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦商品時，交易是最易于完成的。

一個導(dǎo)購在作銷售要點的說明時，一般應(yīng)注意到以下五點，即“五W”原則，明了顧客購買商品時是要由何人使用(Who)，在何處使用(Where)，在什么時候使用(When)，想要怎樣使用(What)，為什么必須使用(Why)以及如何去使用(How)，了解顧客的興趣點所在。顧客在對商品和導(dǎo)購產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，但又不好明著向?qū)з徴f。這就需要導(dǎo)購做進一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。

當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：

1、顧客突然不再發(fā)問時；

2、顧客的話題集中在某個商品上時；

3、顧客不講話而若有所思時；

4、顧客不斷點頭時；

5、顧客開始注意價錢時；

6、顧客開始詢問購買數(shù)量時；

7、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時；

8、顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。

在這些成交時機出現(xiàn)時，導(dǎo)購為了促進及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

1、不要給顧客再看新的商品了；

2、縮小商品選擇的范圍；

3、幫助確定顧客所喜歡的服飾；

4、對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。

八、收款送客

顧客決定購買后，導(dǎo)購就要進行收款和包裝。在收款時，導(dǎo)購必須現(xiàn)收現(xiàn)付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。一個服裝終端店鋪的導(dǎo)購在收款時要做到以下五條：

1、讓顧客知道商品的價格；

2、收到貨款后，把金額大聲說出來；

3、在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍；

4、找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次；

5、將余額交給顧客時，要再確認(rèn)一遍。

注意，在收款的過程中，導(dǎo)購還可以向顧客提一些友好的建議，以增強店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)，并將包好的服裝雙手遞給顧客，還要懷著感激的心情向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外，要注意留心顧客是否落下了什么物品；如果有，要及時提醒。