良好的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)如何保持

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對(duì)于工作在一線的零售管理系統(tǒng)人員來(lái)說(shuō)，保持良好的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)是至關(guān)重要的。為什么這么講呢?

因?yàn)闆](méi)有哪一個(gè)職業(yè)象零售管理系統(tǒng)員那樣每天那么直觀的讓自己感受到一切依賴于客戶，一切成就皆來(lái)源于客戶，也沒(méi)有哪一個(gè)職業(yè)能象零售管理系統(tǒng)員一樣直接應(yīng)對(duì)那么多樣的消費(fèi)人群，周旋于復(fù)雜的消費(fèi)心理斗爭(zhēng)之中。

一、零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)要有強(qiáng)烈的職業(yè)自信心。

一個(gè)在零售管理系統(tǒng)一線戰(zhàn)場(chǎng)磨礪過(guò)的零售管理系統(tǒng)人員也應(yīng)該是最能經(jīng)得起生活考驗(yàn)的強(qiáng)者。但凡有豐富生活經(jīng)驗(yàn)的人現(xiàn)在都能體會(huì)到，個(gè)人最大的價(jià)值并不在于他受過(guò)多高的教育，而是在于他有沒(méi)有經(jīng)得起生活中的風(fēng)浪的技能。在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，我們看見(jiàn)不少受過(guò)高深教育的會(huì)計(jì)師、工程師等因失去了工作而不知所措，前途茫茫。但是我們不曾見(jiàn)過(guò)一名受過(guò)良好訓(xùn)練的零售管理系統(tǒng)人員，在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)手忙腳亂。

當(dāng)然，僅有自信并不能出來(lái)零售管理系統(tǒng)業(yè)績(jī)，我們有的零售管理系統(tǒng)員工作積極性很高，零售管理系統(tǒng)欲望很強(qiáng)，卻經(jīng)常在現(xiàn)實(shí)中碰壁，一個(gè)非常重要的原因就是太想成交了，自己的急迫心理和推銷零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)在顧客面前暴露無(wú)疑，結(jié)果反而欲速而不達(dá)。不知道大家仔細(xì)研究過(guò)一線導(dǎo)購(gòu)人員的性別沒(méi)有，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在從事一線定點(diǎn)零售管理系統(tǒng)的人員中，92.7%的人是女性，這說(shuō)明了什么問(wèn)題呢?說(shuō)明了女性的特質(zhì)在門店定點(diǎn)零售管理系統(tǒng)中體現(xiàn)了突出的優(yōu)勢(shì)，我們都知道，女性的性格特質(zhì)是耐心、細(xì)致、柔韌，按照市場(chǎng)的自然選擇規(guī)律，我們完全有理由斷言，這些特點(diǎn)也是每一個(gè)顧客所希望的，如果您是一線的零售管理系統(tǒng)人員，您可以捫心自問(wèn)一下，是不是自己具備這樣的特質(zhì)呢?你是否總是急急的暴露零售管理系統(tǒng)意圖呢?

二、零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)即零售管理系統(tǒng)就是服務(wù)，

您可以在現(xiàn)實(shí)中去體會(huì)，當(dāng)你把零售管理系統(tǒng)的觀念用為客戶服務(wù)、幫客戶解決問(wèn)題的方式表達(dá)出來(lái)的時(shí)候，顧客會(huì)逐步解除對(duì)你的戒心，袒露他的需求和內(nèi)心的真實(shí)意圖，這時(shí)，你會(huì)找到零售管理系統(tǒng)的另一種樂(lè)趣，找到無(wú)心插柳柳成蔭的零售管理系統(tǒng)信心。為什么現(xiàn)在很多公司將終端零售管理系統(tǒng)人員的稱呼進(jìn)行改動(dòng)呢，有的叫客戶助理，有的叫××顧問(wèn)，其實(shí)也是有這層深意的，調(diào)整稱謂的同時(shí)也是在轉(zhuǎn)換零售管理系統(tǒng)的觀念。在過(guò)去的二十年間，零售管理系統(tǒng)這一職業(yè)已發(fā)生了巨大的變化。作為一名優(yōu)秀的、職業(yè)零售管理系統(tǒng)人員必須充分認(rèn)識(shí)到如何能成為優(yōu)秀，對(duì)自身的表現(xiàn)作出正確，客觀的分析、評(píng)價(jià)，并不斷完善，提高自己以面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)。

三、零售管理系統(tǒng)人員要把握好零售管理系統(tǒng)技巧和零售管理系統(tǒng)知識(shí)的不同意義和作用。

一個(gè)具有良好零售管理系統(tǒng)技巧的人員，促成的幾率是很高的，因此，在現(xiàn)實(shí)零售管理系統(tǒng)中，技巧的作用大于知識(shí)，這是無(wú)庸質(zhì)疑的。但是知識(shí)是零售管理系統(tǒng)進(jìn)入高端和專業(yè)的重要支撐，的確，顧客可以因?yàn)椴煌脑少?gòu)買你的產(chǎn)品，同時(shí)，也會(huì)用不同的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)對(duì)待這次購(gòu)買，您知道顧客是勉強(qiáng)購(gòu)買還是滿意購(gòu)買，甚至驕傲自豪的購(gòu)買?這些就是顧客的微妙心理，在這里，我可以告訴您：

導(dǎo)購(gòu)技巧——成交

導(dǎo)購(gòu)知識(shí)——尊重

導(dǎo)購(gòu)技巧+導(dǎo)購(gòu)知識(shí)——境界

贏得顧客的尊重是要靠你的服務(wù)意識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧和專業(yè)知識(shí)的復(fù)合作用來(lái)實(shí)現(xiàn)的，21世紀(jì)的人們接受信息的渠道是廣泛的，游說(shuō)不能解決所有的問(wèn)題，人們更相信專業(yè)的力量。因此，我想這樣表述我的觀點(diǎn)：您如果缺少服務(wù)熱情，就只有守株待兔;如果您沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)技巧，就會(huì)使煮熟的鴨子飛走;如果您知識(shí)匱乏，就無(wú)法獲得顧客徹底的信任。

那么什么是好的零售管理系統(tǒng)呢?我簡(jiǎn)單歸納如下：

·零售管理系統(tǒng)員與客戶處于相互幫助的位置

·藝術(shù)性地把自己的方式傳遞給對(duì)方

·提供給客戶所需的東西，但不一定是他們想要的東西

·通過(guò)估量客戶需要來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性活動(dòng)

·協(xié)調(diào)產(chǎn)品資源、貨物運(yùn)送和服務(wù)的活動(dòng)

·利用個(gè)人魅力和專業(yè)形象說(shuō)服客戶從事原來(lái)并不愿干的事

總之，零售管理系統(tǒng)的工作就是去滿足客戶的需求，并藝術(shù)性地讓客戶認(rèn)同和接受我們的工作。要成功地做到這一點(diǎn)，零售管理系統(tǒng)人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)，并具備優(yōu)良的零售管理系統(tǒng)技巧。

四、零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)要有零售管理系統(tǒng)技巧其實(shí)是一種生活的積累。

有的人經(jīng)常講，自己性格內(nèi)向天生不適合做零售管理系統(tǒng)，其實(shí)這是一種錯(cuò)覺(jué)。沒(méi)有人天生是內(nèi)向的，內(nèi)向是從我們具有了榮辱感、羞恥心開(kāi)始的，隨著外界環(huán)境給我們的消極標(biāo)簽，我們慢慢走向了消極的一面，也就是性格內(nèi)向的一面，據(jù)一份國(guó)外資料調(diào)查關(guān)于愿不愿意來(lái)到這個(gè)世界上的問(wèn)題表明，成人有15%的人不愿意，而兒童卻為0%，為什么，就是因?yàn)閮和偵钤谫潛P(yáng)當(dāng)中。零售管理系統(tǒng)技巧其實(shí)也是這樣，有的人很小就開(kāi)始嘗試與人交往，并從中不斷獲益，有的人卻沉靜在自我保護(hù)的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)中，與外界缺乏交流。隨著時(shí)間的積累，不同的人之間的人際交流能力差距在不斷拉大。在生活中，我們可以看到，有的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)不好人員在與顧客接觸中受挫，與顧客接觸的熱情就大打折扣，時(shí)間一長(zhǎng)，就形成了惡性循環(huán)，越不與顧客接觸，積累經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)就越少，能力就越難以提升，個(gè)人業(yè)績(jī)也就越差。如果以這樣的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)去做零售管理系統(tǒng)員，就是工作再長(zhǎng)的時(shí)間，也談不上經(jīng)驗(yàn)的提升，相反，有的零售管理系統(tǒng)員入行很晚，但敢于嘗試，平常注意觀察總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，成長(zhǎng)就很快。這就再次驗(yàn)證了那句耳熟能詳?shù)脑挘簺](méi)有經(jīng)歷，不成經(jīng)驗(yàn);經(jīng)歷了，如果不加以總結(jié)，也不會(huì)成為經(jīng)驗(yàn)。

五、作為一個(gè)好的零售管理系統(tǒng)員，對(duì)顧客的心理狀態(tài)也要有比較清晰的認(rèn)識(shí)，主要有以下幾個(gè)方面：

心理距離、潛意識(shí)表現(xiàn)、顯意識(shí)表現(xiàn)、迷信專業(yè)。

所謂心理距離，就是指人與人之間在交流中因彼此的不熟悉產(chǎn)生的心理上的隔閡，我們?cè)谏詈凸ぷ髦校寄芨惺艿剿拇嬖?。?dāng)我們第一次接觸顧客時(shí)，顧客對(duì)我們是一無(wú)所知的，因此對(duì)是否選擇我們的產(chǎn)品就有戒備之心，這種戒心除了表現(xiàn)在語(yǔ)言的抵觸上，還表現(xiàn)在與我們身體的間距上，要消除這種戒心我們要在表情、儀態(tài)、語(yǔ)言上下工夫。首先，自然親切的笑容是第一重要的，其次，精神必須飽滿，這種健康親和的態(tài)度是有傳染性的，它能在不自覺(jué)中感染顧客，同時(shí)，要注意顧客各種感官的影響，如視覺(jué)：賣場(chǎng)擺設(shè)、零售管理系統(tǒng)員的精神和著裝、零售管理系統(tǒng)人員的動(dòng)作;味覺(jué)：商場(chǎng)的通風(fēng)及氣味情況、零售管理系統(tǒng)人員的體味等;聽(tīng)覺(jué)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲等。

零售管理系統(tǒng)員與顧客的交流過(guò)程，也是對(duì)顧客的潛、顯意識(shí)的發(fā)掘探求過(guò)程，只有這樣，我們對(duì)顧客的消費(fèi)心理才會(huì)有正確的把握，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造需求。作為零售管理系統(tǒng)員，我們時(shí)刻要留意顧客的各種潛意識(shí)表現(xiàn)：

目光————我們看到顧客什么?聲音————我們了解客人什么?衣著————我們分析客人什么?談吐————我們明白客人什么?動(dòng)作————我們知道客人什么?顧客的這五個(gè)方面的表現(xiàn)，其實(shí)就是五本書(shū)，需要我們隨時(shí)翻閱，顧客是不會(huì)輕易對(duì)一個(gè)陌生的人敞開(kāi)心懷的，而顧客在賣場(chǎng)停留的時(shí)間也是十分有限的，這就要求零售管理系統(tǒng)員盡量在最短的時(shí)間里了解顧客的身份、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、購(gòu)買緣由、挑剔心指數(shù)、性情愛(ài)好等方面的內(nèi)容，抓住零售管理系統(tǒng)契機(jī)。

現(xiàn)在顧客的消費(fèi)心理，是崇尚專業(yè)的，因?yàn)?1世紀(jì)已經(jīng)跨入一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)更加理智了，所以，為了確立顧客對(duì)我們產(chǎn)品的信心，零售管理系統(tǒng)人員必須有意識(shí)的收集關(guān)于產(chǎn)品的信息，從以下三個(gè)方面入手，打動(dòng)顧客：

1、數(shù)據(jù);與產(chǎn)品有關(guān)的數(shù)據(jù)(包括產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo);產(chǎn)品零售管理系統(tǒng)業(yè)績(jī)指標(biāo);生產(chǎn)規(guī)模指標(biāo)等)對(duì)顧客的影響度是相當(dāng)大的。

2、權(quán)威;與產(chǎn)品相關(guān)的權(quán)威認(rèn)證、品牌所獲得的榮譽(yù)及品牌在社會(huì)中的滲透力都是打動(dòng)顧客個(gè)利器。

3、有身份顧客;有身份的顧客購(gòu)買了產(chǎn)品對(duì)零售管理系統(tǒng)人員都是一種很好的促銷宣傳的資源，使顧客在潛意識(shí)里產(chǎn)生一種身份同類的歸屬感。

六、零售管理系統(tǒng)人員在零售管理系統(tǒng)過(guò)程中還要注意調(diào)整好自己的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)。

1、不要急于成交，老話講心急吃不了熱豆腐就是告訴我們，做零售管理系統(tǒng)實(shí)際上和做其他事情一樣，要講究水到渠成，時(shí)機(jī)沒(méi)把握好會(huì)反而讓顧客產(chǎn)生抗拒心理。

2、要善于聽(tīng)，對(duì)顧客的表述要有耐心，因?yàn)檫@是我們和顧客建立溝通的基礎(chǔ)。顧客有向我們述說(shuō)的欲望就說(shuō)明他已經(jīng)初步接納我們，零售管理系統(tǒng)人員要給顧客這樣的機(jī)會(huì)，表現(xiàn)出你對(duì)顧客的重視，積極而主動(dòng)的聽(tīng)，用言語(yǔ)、非言語(yǔ)和恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作參與進(jìn)去，表示對(duì)顧客的認(rèn)同和理解。

3、不要想說(shuō)服。零售管理系統(tǒng)人員要記住顧客是來(lái)消費(fèi)的，不是來(lái)被零售管理系統(tǒng)人員說(shuō)服的，如果你在講道理上贏得了顧客，那么，你成交的機(jī)會(huì)就喪失了。

4、不少零售管理系統(tǒng)人員都明白要多贊美顧客的道理，可是在贊美過(guò)程中常常過(guò)于露骨，反而讓顧客有被阿諛欺騙的感覺(jué)。其實(shí)，贊美顧客是有技巧的，其基本原則是以事實(shí)為依據(jù)展開(kāi)，不要讓人覺(jué)得虛無(wú)飄渺，太不切實(shí)際。

5、不要忽視細(xì)節(jié)。零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)專業(yè)和不專業(yè)的區(qū)別往往就在細(xì)節(jié)上，尤其在顧客的敏感階段，我們說(shuō)，顧客在商場(chǎng)的最敏感階段有兩個(gè)，首先是顧客進(jìn)入的第一印象階段，這時(shí)顧客的印象能左右他購(gòu)買的欲望，其次是成交結(jié)帳階段，這時(shí)的顧客在進(jìn)行最后的思想斗爭(zhēng)。零售管理系統(tǒng)人員在此時(shí)要一百二十個(gè)小心，注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓顧客真正放心。

總之，零售管理系統(tǒng)是充滿學(xué)問(wèn)和技巧的，也是充滿挑戰(zhàn)和趣味的，通過(guò)零售管理系統(tǒng)，零售管理系統(tǒng)人員不僅可以獲得合適的收入，還可以全面提升自我的溝通能力，更重要的是提升人脈，擴(kuò)大社交圈。

所有的零售管理系統(tǒng)人員請(qǐng)記?。?/strong>