零售管理系統(tǒng)技巧:如何應(yīng)對客戶的“防火墻”

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在日常工作生活中，人們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。

從心理學(xué)的角度來講，“趨利避害”對于每個人的影響，就像是看不見的指南針那樣。當(dāng)某件事降臨到自己身上時，我們的第一反應(yīng)就是分析這件事對自己是有害的還是有利的，進(jìn)而再決定自己后續(xù)的行為方向。

零售管理系統(tǒng)人員在零售管理系統(tǒng)的過程中，遇到客戶的心理“防火墻”其實也是這個道理。其根源在于客戶在與零售管理系統(tǒng)人員長期打交道的過程中，形成了一種“經(jīng)驗"。這種“經(jīng)驗”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是零售管理系統(tǒng)人員來進(jìn)行零售管理系統(tǒng)，尤其是在剛剛開場階段，客戶都會本能地啟動自己的“防火墻”先拒絕了再說。

在生活中，我們每個人都有這種“自我保護(hù)”的意識，都有自己的“心理防火墻”。但是從心理學(xué)的角度仔細(xì)分析，就會發(fā)現(xiàn)這種“心理防火墻”并不是時時存在的。它不僅僅有啟動的過程，而且都是在一些明顯的刺激下才能產(chǎn)生，這些刺激可形象地稱之為“觸發(fā)點(diǎn)”。

例如，當(dāng)同事不小心碰翻你桌上的水杯時，你的第一反應(yīng)是不是先躲避一下?當(dāng)背后書架上的書突然砸向你的頭，你的第一反應(yīng)是不是馬上縮頭?從心理學(xué)上看，我們可以把水杯傾倒、書突然落下等類似的情況統(tǒng)稱為“觸發(fā)點(diǎn)”。這些“觸發(fā)點(diǎn)”被觸發(fā)后，會立刻喚醒你內(nèi)心某處深藏的記憶與經(jīng)驗，進(jìn)而給你發(fā)出“立刻躲避”“馬上縮頭”指令。

客戶心中的“防火墻”也是如此。不管是什么類型的“心理防火墻”，它的出現(xiàn)肯定是其“觸發(fā)點(diǎn)”被“觸發(fā)”的結(jié)果。

同理，零售管理系統(tǒng)人員在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，之所以客戶啟動了

“心理防火墻”，肯定是零售管理系統(tǒng)人員在溝通中觸發(fā)了客戶“心理防火墻”的觸發(fā)點(diǎn)，引起了客戶一些痛苦的記憶，零售管理系統(tǒng)就這樣以失敗而告終。

所以，從心理學(xué)的角度看，零售管理系統(tǒng)人員如何避開客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)顯得貴為要。要做到這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為應(yīng)該從下面幾個方面著手。

一、在開場白中避開“觸發(fā)點(diǎn)”

在拜訪客戶的時候，零售管理系統(tǒng)人員開口前應(yīng)該審時度勢，先弄清楚客戶的心理再說。不妨就簡單地自我介紹為:我是某某集團(tuán)，而不需要將自己說得那么詳細(xì)。由于某某集團(tuán)是個相當(dāng)模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產(chǎn)生推理想象，自然就避開了“觸發(fā)點(diǎn)”。

當(dāng)然，零售管理系統(tǒng)人員采用直接開場白的方式也可以，假如零售管理系統(tǒng)人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)具有非常高的知名度，比如像中國聯(lián)通這樣的企業(yè)零售管理系統(tǒng)人員，就可以直截了當(dāng)?shù)亟榻B“我是中國聯(lián)通的xxX"。

由于中國聯(lián)通這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國聯(lián)通的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行?？蛻舨粫艿饺瘟酥^黔，而且你有重要的、與之有利害關(guān)系的東西要與其分享。

二、通過適當(dāng)?shù)奶釂柋荛_“觸發(fā)點(diǎn)”

零售管理系統(tǒng)人員在與客戶見面時，要先禮貌性地作一自我介紹，與客戶握手，坐下，并開始提問經(jīng)過深思熟慮的問題。零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)該注意，你提出的問題應(yīng)該是一個不同尋常的問題，或者有趣，或者是一個雙方關(guān)心的問題。只有問題具有吸引力，客戶才會針對零售管理系統(tǒng)人員提出的問題自動地作出反應(yīng)。

比如，當(dāng)你問客戶，“我能問您一個問題嗎?”他幾乎總是說行。然后，你就會獲得完全的控制權(quán)。

當(dāng)你問客戶，“您愿意看看一種經(jīng)過檢驗?zāi)茏屇牧闶酃芾硐到y(tǒng)額每年增長30%一40%的方法嗎?”這時客戶除了“乖乖地”回答你這個問題外，沒法說別的。作為零售管理系統(tǒng)人員，就要學(xué)會從心理學(xué)的角度來控制局面不斷提問，進(jìn)而更好地避開客戶自我保護(hù)的“觸發(fā)點(diǎn)”，引導(dǎo)其作出回答。

三、讓客戶主動起來

在某些情況下，即使有最好的開場白，提了恰當(dāng)?shù)膯栴}，客戶仍然會猶豫，不愿與你再進(jìn)行交談。為了克服這種不情愿，零售管理系統(tǒng)人員最強(qiáng)有力的零售管理系統(tǒng)技巧就是把主動權(quán)讓給客戶。

零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)把消極或中立的客戶變得積極起來，并誘發(fā)他們的欲望，讓他們愿意去試著了解該行業(yè)其他人已經(jīng)在用的商品。這樣一來，零售管理系統(tǒng)人員不僅可輕易地在客戶心中建立起可信度，還可以避免盲目地進(jìn)人客戶的心理陣地。美國人派森的工作是為一家專門替服裝設(shè)計師設(shè)計花樣的畫室梢售草圖。在最初的三年間，派森先生每個星期都會去拜訪紐約一位著名的服裝設(shè)計師。

“他從不拒絕接見我，”派森先生說，“但他也從不買我的東西。他總是很仔細(xì)地看看我的草圖，然后說:不行，派森，我想我們今天談不攏了。

已經(jīng)接近50次失敗了，派森的襯心幾乎到了極限。終于有一天，他走進(jìn)辦公室，隨手抓起幾張畫家們未完成的草圖，驅(qū)車趕到那位服裝設(shè)計師的辦公室。“假如您愿意的話，希望能幫我一個小忙，”他說，“這是一些尚未完成的草圖。能否請您告訴我，我們應(yīng)該如何把它們完成，才能對您有所幫助?”

這位月l魚夔鼓計師默默地看了那些草圖一會兒，然后說:“把這些圖留在我這兒幾天，然后再回來找我。”3天后，派森接到了這位挑別的服裝設(shè)計師的電話，得到了一些建議。他拿著草圖回到畫室，按照服裝設(shè)計師的意思把它們修飾完成。結(jié)果呢?這些圖全部被接受了。從那時候起，這位高傲的設(shè)計師開始繼續(xù)仃購其他的圖案，這全是根據(jù)他的想法畫成的。派森在這一連串的梢售中賺取了大量的傭金。"我現(xiàn)在才明白做成買賣。買的東西，”派森說這么多年來，為什么我一直都無法和這位買主“我以前只是不停地催促他買下我認(rèn)為他應(yīng)該而現(xiàn)在的做法正好完全相反。我鼓勵他把他的想法交給我。他現(xiàn)在覺得這些圖案是他創(chuàng)造的，確實也是如此。我現(xiàn)在用不著去向他稍售，他自動會買。”絕大多數(shù)零售管理系統(tǒng)人員都經(jīng)歷過類似派森前面的失敗，所以派森最后使客戶主動參與的方式很值得我們借鑒。

在很多時候，你面對客戶可以采取這樣的方式。

現(xiàn)在已經(jīng)有幾百家公司用上了我們的產(chǎn)品，并獲得了相當(dāng)不錯的效果。這個產(chǎn)品已經(jīng)被證明是有效的，而且很實用，我們可以給您100%的保證。我只需要占用您10分鐘的時間，給您看一下我們的產(chǎn)品，然后您自己來做決定。

這樣的談話方式，沒有哪個客戶不愿意騰出10分鐘時間。他們可能在下個月之前給不了你半個小時的時間，但是他們可以現(xiàn)在就給你10分鐘，只要你的產(chǎn)品能夠讓他們很感興趣。

當(dāng)然，作為零售管理系統(tǒng)人員的你，在任何時候都不能犯如下的錯誤。例如:今天上午10:30和明天上午11:20，哪個時間您比較方便?很明顯，你給客戶提供了兩個具體時間讓其選擇。對于客戶來講，這是一個老掉牙的、操縱客戶意圖非常明顯的方法。客戶對這樣的話術(shù)已經(jīng)聽過無數(shù)遍了，心理上會馬上產(chǎn)生逆反效應(yīng)，他會認(rèn)為零售管理系統(tǒng)人員是在試圖操縱他。“觸發(fā)點(diǎn)”一旦被觸發(fā)，“心理防火墻”將馬上啟動，從而拒零售管理系統(tǒng)人員于千里之外，即使當(dāng)初對你零售管理系統(tǒng)的商品感興趣，那么現(xiàn)在他也一定覺得索然無味。

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