掌握培育客戶忠誠度三方面要素

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培養(yǎng)客戶忠誠的努力往往因為以下的失誤而失敗：模糊的目標(biāo)、錯誤的假設(shè)、低效的系統(tǒng)、過分依賴市場營銷、沒有誠意的承諾及沒有對客戶忠誠度進行測評。如果出現(xiàn)這些問題，即使是采取了最好的策略，也會削弱公司成果。

時代光華認(rèn)為客戶忠誠度是由五個因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護和加強與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動性；成為重復(fù)購買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉(zhuǎn)向公司競爭對手的抵抗力。

知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠的這場戰(zhàn)爭，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價值、系統(tǒng)和人。

當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。

客戶遇到不必要的復(fù)雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時，系統(tǒng)就成了影響其取向的因素。客戶針對排長隊、服務(wù)慢、雇員缺乏培訓(xùn)、環(huán)境差及標(biāo)志不清等的抱怨，都是系統(tǒng)出問題的例證。

為使生意長久以往，公司應(yīng)當(dāng)設(shè)法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)以建立好的口碑。一個公司也許可以生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，并為客戶提供積極有效的服務(wù)的話，那么，很少人會留意到這家公司與其他競爭者之間有什么區(qū)別。

其次，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。

讓客戶感到驚喜的最簡單的辦法是送給他們一些意想不到的東西，或者給他們推薦一些需要的商品。當(dāng)一個鞋店售貨員附鞋送給客戶一個鞋拔，或者詢問客戶是否還愿意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時候，這位汽車銷售管理系統(tǒng)員就是在使用A+推銷法。不管這些附加的產(chǎn)品或服務(wù)是否賣出去了，這種做法確實已經(jīng)產(chǎn)生了效用。

第三，每一個產(chǎn)品、每一項服務(wù)或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內(nèi)。比如汽車銷售管理系統(tǒng)食品需要提供營養(yǎng)成分?jǐn)?shù)據(jù)、注意事項和配方。汽車、家居用品和家用電器都附有用戶手冊。人們通過接受這些相關(guān)信息充分感受到了產(chǎn)品或者服務(wù)為他們帶來的各項好處。

便利主要體現(xiàn)在服務(wù)的速度和處理問題時的輕易程度。致力于提供高效、便捷服務(wù)的機構(gòu)容易獲得客戶的忠誠。公司應(yīng)當(dāng)時刻注意改進現(xiàn)有服務(wù)體系，使客戶感到更加方便?？蛻粜枰裁矗憔蛻?yīng)當(dāng)設(shè)法去滿足。

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