2014年售后管理系統(tǒng)10大事件

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一、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)售后服務(wù)管理軟件用戶滿意度調(diào)查報(bào)告發(fā)布。

　　3月3日，CNIT-Research（中國(guó)IT研究中心）發(fā)布了“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)售后服務(wù)管理軟件用戶滿意度調(diào)查報(bào)告”。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)就來(lái)源于線上與線下的6150份問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，“報(bào)告”的主要內(nèi)容在以下幾個(gè)方面：1、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)售后服務(wù)管理軟件用戶整體滿意度不足50%；2、“退款相關(guān)”是用戶向團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站投訴的主要原因；3、“退款有限制”是影響用戶對(duì)團(tuán)購(gòu)售后服務(wù)管理軟件滿意度的核心因素；4、用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中退款環(huán)節(jié)的整體滿意度不足30%；5、用戶不滿意團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在“區(qū)別式”售后服務(wù)管理軟件；6、電影票和代金券是團(tuán)購(gòu)用戶最不滿意度的團(tuán)單品類；7、電影票和代金券是“不支持隨時(shí)退”最常出現(xiàn)的團(tuán)單品類；8、美食、娛樂(lè)、電影票和代金券在各團(tuán)購(gòu)品類投訴比例最高。

二、央視3.15晚會(huì)曝光多家企業(yè)售后服務(wù)管理軟件與質(zhì)量問(wèn)題，尼康相機(jī)上黑榜。

2014年央視3.15晚會(huì)曝光的假冒偽劣分別是：1、尼康“黑斑門”；2、涂改液甲苯超標(biāo)；3、大唐高鴻手機(jī)預(yù)裝惡意程序吸費(fèi)；4、魚(yú)肝油違規(guī)生產(chǎn)成嬰幼兒食品；5、過(guò)期食品流入面包房；6、代步車安全隱患；7、澳妙可嬰幼兒配方奶粉篡改產(chǎn)品保質(zhì)期；8、現(xiàn)貨白銀交易所在后臺(tái)改數(shù)據(jù)；9、激光筆輻射危害。

其中尼康D600拍照現(xiàn)黑斑眾多攝影者要求退貨被拒引發(fā)更多關(guān)注。晚會(huì)曝光尼康拍出的照片出現(xiàn)很多黑色斑點(diǎn)，多次返修仍然反復(fù)出現(xiàn)。面對(duì)用戶們的質(zhì)疑，尼康公司再三拒絕退換，并把責(zé)任推給了霧霾，甚至要求用戶拍攝照片時(shí)鏡頭不能朝上。

三、新消法正式實(shí)施。

十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過(guò)了新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡(jiǎn)稱新《消法》），于2014年3月15日起正式實(shí)施。對(duì)比修改前后的條款，新《消法》的熱點(diǎn)、亮點(diǎn)有很多。其中 “反對(duì)浪費(fèi)”入法、三處強(qiáng)調(diào)“售后服務(wù)管理軟件”、“強(qiáng)制交易”違法、“安保義務(wù)”入法、“缺陷產(chǎn)品召回”入法、“拒開(kāi)發(fā)票”違法、“網(wǎng)購(gòu)后悔退貨”入法、“泄露個(gè)人信息”、“ 發(fā)送垃圾短信”違法、“民事賠償先行”入法、“代言人負(fù)連帶責(zé)任”入法等相關(guān)條款尤其引發(fā)關(guān)注。

四、中消協(xié)發(fā)布2013年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告。

中消協(xié)3月15日發(fā)布“2013年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、家用汽車及零部件、家電售后服務(wù)管理軟件等成為2013年的投訴熱點(diǎn)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：其一是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴居高不下，其二是家用汽車及零部件投訴增加明顯，其三是家電售后承諾難兌現(xiàn)，其四是快遞服務(wù)投訴增多，其五是裝修建材質(zhì)量鑒定難、售后服務(wù)管理軟件差。

五、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)通報(bào)2013年產(chǎn)品售后服務(wù)管理軟件問(wèn)題。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)3月14日通報(bào)2013年產(chǎn)品售后服務(wù)管理軟件質(zhì)量調(diào)查情況，主要問(wèn)題表現(xiàn)在個(gè)別在華國(guó)外品牌產(chǎn)品售后服務(wù)管理軟件主動(dòng)性低于國(guó)內(nèi)品牌產(chǎn)品、家用凈水機(jī)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失等方面。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉兆彬介紹，共查訪了104個(gè)家電類產(chǎn)品，其中，國(guó)外品牌產(chǎn)品42個(gè)，合格率63%，國(guó)內(nèi)品牌產(chǎn)品62個(gè)，合格率89%。 對(duì)國(guó)內(nèi)售后服務(wù)管理軟件的８家知名品牌凈水機(jī)進(jìn)行查訪，售后服務(wù)管理軟件質(zhì)量平均合格率只有40%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他家電產(chǎn)品?，F(xiàn)階段，凈水機(jī)產(chǎn)品性能、更換濾芯標(biāo)注要求等都沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)在部分城市售后服務(wù)管理軟件體系依舊薄弱，缺乏快速反應(yīng)機(jī)制。據(jù)對(duì)不同城市的1570名消費(fèi)者的調(diào)查，12%的消費(fèi)者反映，報(bào)修時(shí)企業(yè)不能及時(shí)上門服務(wù)。    

六、中消協(xié)等發(fā)布《手機(jī)廠家售后服務(wù)管理軟件調(diào)查報(bào)告》。

    5月14日，中消協(xié)聯(lián)合上海、北京消協(xié)等38家維權(quán)單位，聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)管理軟件調(diào)查報(bào)告》，披露了手機(jī)維修中的種種“黑洞”。

　　38家消費(fèi)維權(quán)單位調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在13個(gè)主流手機(jī)品牌中，索尼售后服務(wù)管理軟件舉措相對(duì)健全，得分最高，為92分，其他手機(jī)品牌的得分都在76分及以下，其中蘋果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格，小米和HTC則只得56分，一同墊底。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機(jī)維修中最突出的一個(gè)問(wèn)題是黑維修網(wǎng)點(diǎn)泛濫。此外，一些手機(jī)廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在為消費(fèi)者提供維修服務(wù)時(shí)，通過(guò)欺詐手段獲取暴利。

七、工商總局點(diǎn)名批評(píng)蘋果售后服務(wù)管理軟件涉嫌霸王條款。

    國(guó)家工商總局6月18日公布了對(duì)合同格式條款 (即通常所說(shuō)的霸王條款) 的監(jiān)管情況。市場(chǎng)司副司長(zhǎng)介紹說(shuō), 根據(jù)消費(fèi)者的投訴,工商總局組織了專家, 對(duì)蘋果的維修條款進(jìn)行評(píng)審, 確定其問(wèn)題所在。然后工商總局下令上海市工商局開(kāi)展行政指導(dǎo),要求蘋果貿(mào)易上海有限公司修改不公平的合同格式條款。工商總局認(rèn)為不公平的蘋果售后維修條款有十條之多。這些也是曾被中消協(xié)點(diǎn)評(píng)為不公平的條款，其中包括更換舊件歸公司, 三包期外維修零件新舊不清楚, 留置產(chǎn)品可出售等。

    這不是蘋果的售后服務(wù)管理軟件條款第一次遭遇消費(fèi)者投訴和政府部門批評(píng)。 2013年央視315和多個(gè)欄目批評(píng)蘋果, 人民日?qǐng)?bào)發(fā)文質(zhì)疑,工商總局, 質(zhì)檢總局先后表態(tài), 最后讓蘋果中國(guó)官網(wǎng)發(fā)布落款為蘋果 CEO Tim Cook 的致消費(fèi)者公開(kāi)信，正式向中國(guó)消費(fèi)者公開(kāi)道歉。

八、國(guó)務(wù)院發(fā)布26號(hào)文件，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)售后服務(wù)管理軟件體系建設(shè)。

7月28日，國(guó)務(wù)院發(fā)布26號(hào)文件《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》。意見(jiàn)提出，以產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步加快生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步打破“大而全”、“小而全”的格局，分離和外包非核心業(yè)務(wù)，向價(jià)值鏈高端延伸，促進(jìn)我國(guó)產(chǎn)業(yè)逐步由生產(chǎn)制造型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

《意見(jiàn)》重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了加強(qiáng)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證、提升售后服務(wù)管理軟件、狠抓品牌建設(shè)?！兑庖?jiàn)》第三部分第十條指出：鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)管理軟件作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)管理軟件，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)管理軟件新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵(lì)開(kāi)展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)管理軟件標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)管理軟件專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)管理軟件認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，不斷提高用戶滿意度。

九、2014年度中國(guó)汽車售后服務(wù)管理軟件客戶滿意度調(diào)查結(jié)果在北京發(fā)布。

2014年9月19日，2014年度中國(guó)汽車售后服務(wù)管理軟件客戶滿意度調(diào)查（CAACS，簡(jiǎn)稱卡思調(diào)查）結(jié)果在北京發(fā)布。

2014年度中國(guó)汽車售后服務(wù)管理軟件客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進(jìn)口品牌得分分別為84.50分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進(jìn)口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不再凸顯。一汽奔騰、廣汽豐田、凱迪拉克分別位列自主、合資、進(jìn)口品牌第一名。長(zhǎng)安奔奔、廣汽豐田雅力士 、寶馬3系、寶馬7系 、一汽豐田蘭德酷路澤、廣汽豐田逸致依次位列A0級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、SUV、MPV車型第一名。

2014年品牌4S店售后服務(wù)管理軟件客戶保持率（71%）和推薦率（57%）繼續(xù)下滑。

十、奧迪全球召回A4，中國(guó)成重災(zāi)區(qū)。

10月29日，一汽-大眾奧迪官方正式確認(rèn)，因安全氣囊控制軟件瑕疵，中國(guó)國(guó)內(nèi)將召回265,943輛A4L車型及4,692輛進(jìn)口的奧迪A4 allroad車型。

　　根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》的要求，10月底，一汽-大眾奧迪向中國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局提交的召回報(bào)告中指出，本次召回的車型生產(chǎn)日期由2012年5月25日起至2014年10月22日，包括進(jìn)口的奧迪A4 allroad與國(guó)產(chǎn)A4L共計(jì)270,635輛。

                                           （北京五洲天宇認(rèn)證中心宣傳部收集整理）