賓館餐廳經(jīng)營(yíng)者如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

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國(guó)外許多酒店餐廳都非常重視培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)顧客，一些學(xué)者的研究表明，爭(zhēng)取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的7倍。在我國(guó)，也越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到這一點(diǎn)，開(kāi)始制定培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的措施方案。培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客應(yīng)牢牢記住以下幾點(diǎn)。

酒店餐廳經(jīng)營(yíng)者如何培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度

第一，顧客是上帝，應(yīng)掌握顧客的需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)不同的顧客，提供不同的服務(wù)，想盡一切辦法讓顧客滿(mǎn)意。酒店餐廳經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該看到顧客需求千差萬(wàn)別的一面。在當(dāng)今的個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，飯店光靠推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，飯店應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上狠抓個(gè)性化服務(wù)，只有這樣的服務(wù)才能稱(chēng)得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正抓住顧客的心。

第二，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。 每位顧客進(jìn)入酒店消費(fèi)之前都會(huì)對(duì)酒店服務(wù)有一個(gè)期望值，若飯店服務(wù)超過(guò)其預(yù)期水平，則客人會(huì)對(duì)該飯店的服務(wù)感到十分滿(mǎn)意；若飯店的服務(wù)水準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀(guān)上該飯店的服務(wù)水準(zhǔn)是不錯(cuò)的，客人也會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)。這種期望來(lái)源于酒店對(duì)自己形象的宣傳，如果酒店在對(duì)外宣傳中，不切實(shí)際地進(jìn)行鼓吹，會(huì)造成消費(fèi)者過(guò)高的期望。當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)服務(wù)并沒(méi)像宣傳的那么好，顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)。

第三，主動(dòng)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，妥善處理客人的投訴。酒店餐廳要清楚客人對(duì)酒店滿(mǎn)意的是什么，不滿(mǎn)的又是再哪里。通過(guò)這種方式，體現(xiàn)出飯店對(duì)客人的關(guān)心與尊重，發(fā)現(xiàn)酒店存在的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。

第四，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)顧客信息管理。培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，讓顧客消費(fèi)過(guò)還產(chǎn)生在消費(fèi)的欲望，抓住顧客的喜好，酒店在管理實(shí)踐當(dāng)中，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，為每一位顧客建立起完備的數(shù)據(jù)庫(kù)檔案。通過(guò)顧客的個(gè)人檔案，記錄下顧客的消費(fèi)偏好、禁忌、購(gòu)買(mǎi)行為、住店行為等特征。

第五，制訂?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，激發(fā)客人重復(fù)消費(fèi)的欲望。目前很多酒店實(shí)行的積分會(huì)員制度就是獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的體現(xiàn)。

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