一對(duì)一服務(wù)，追求完美化服務(wù)（上篇）

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一對(duì)一服務(wù)，追求完美化服務(wù)

一對(duì)一服務(wù)即個(gè)服務(wù)員只服務(wù)一個(gè)客人，全程跟蹤式服務(wù)。一般這種服務(wù)在星級(jí)酒店運(yùn)用廣泛，特別是在酒店各種VIP接待中，已經(jīng)成為了必不可少的一部分。如何做好酒店的一對(duì)一服務(wù)？?jī)叭怀蔀楫?dāng)今高星級(jí)酒店從業(yè)人員所研究和探討的一個(gè)重要課題。

一、了解客人的基本情況

接到酒店一對(duì)一服務(wù)的任務(wù)之后，要在第一時(shí)間做好一切準(zhǔn)備工作。如果已經(jīng)是回頭客，事先與客房部門了解客人相關(guān)喜好，也可以自己上網(wǎng)去查找客人相關(guān)信息，做到服務(wù)之前對(duì)客人的有所了解與認(rèn)識(shí)。如果是第一次來(lái)酒店的客人而又不認(rèn)識(shí)，則最好是把客人的相片打印出來(lái)，不僅是一對(duì)一服務(wù)人員要知道和熟悉，酒店所有的服務(wù)人員都應(yīng)該知道和了解，在客人抵店的那一刻起所到之處，酒店員工都能夠準(zhǔn)備無(wú)誤地稱呼客人姓氏與職務(wù)。對(duì)于客人的民俗習(xí)慣、宗教信仰、口味喜好都要有所了解，避免在服務(wù)過(guò)程中造成不必要的麻煩，并在有需要時(shí)提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

二、與客人進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通

有時(shí)會(huì)因?yàn)槿狈α伺c客人的溝通技巧，而導(dǎo)致我們服務(wù)過(guò)于程序化而顯得尤為不自然。因此在一對(duì)一的服務(wù)過(guò)程中，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要與客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通。比如征詢客人對(duì)我們的服務(wù)或者菜式口味有何寶貴的意見(jiàn)？這樣，客人不僅感覺(jué)我們的服務(wù)更周到，而且也營(yíng)造了良好的氛圍，服務(wù)起來(lái)就不會(huì)那么生硬。簡(jiǎn)單地與客人進(jìn)行溝通同時(shí)也是促進(jìn)與客人的情感交流，這樣客人更容易接受我們的服務(wù)。比如早上起來(lái)迎接客人出門時(shí)說(shuō)一句：“首長(zhǎng)早上好，您昨晚睡得還好嗎？”這樣一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候不僅趕走了客人的一身疲倦，也融洽了服務(wù)的氛圍。

三、做客人的號(hào)碼百事通

中國(guó)電信號(hào)碼百事通114是可以提供全方位的信息咨詢服務(wù)，然而作為VIP客人的一對(duì)一服務(wù)人員，也是同樣經(jīng)常需要給客人提供相關(guān)方面的咨詢服務(wù)。首先，我們必須要清楚客人此行的目的，他的整個(gè)行程安排我們要相當(dāng)了解。在信息獲取的方式上面，我們要注意方式方法。有的時(shí)候客人一般都是從外地過(guò)來(lái)，對(duì)于本地的一些民俗風(fēng)情與本地特色比較感興趣，如當(dāng)?shù)赜惺裁疵耍坑惺裁刺禺a(chǎn)？這里最出名最具特色的地方在哪里？所以這就要求一對(duì)一服務(wù)人員不僅要掌握好熟練的服務(wù)技巧，還要具備多方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠及時(shí)地對(duì)客人進(jìn)行細(xì)致服務(wù)，如果不能夠準(zhǔn)確回答客人的要求，也要知道如何去臨時(shí)拿出相應(yīng)的解決辦法。

四、靈活處理任何突發(fā)事件

在VIP接待過(guò)程中如果遇到一些突發(fā)事件，一定要冷靜對(duì)待，靈活去處理問(wèn)題。實(shí)在是在自己能力范圍內(nèi)不可以解決的情況下，再把情況及時(shí)報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。比如說(shuō)遇到客人需要長(zhǎng)時(shí)間等電梯，這時(shí)不僅要委婉的對(duì)客人進(jìn)行解釋，并合理地征詢客人意見(jiàn)，如果離樓層較近，可以建議客人走樓梯，如果較遠(yuǎn)，可以從樓層的報(bào)架拿一些宣傳冊(cè)、報(bào)紙給客人，這樣可以消除客人等候的一些不良因素。

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