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賓館客人投訴解決

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   (1)酒店顧客投訴的涵義
　　所謂酒店顧客投訴，是指酒店管理系統(tǒng)顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買方和賣方的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。

　　(2)酒店顧客投訴的對象和類型
　　2．1對酒店服務(wù)人員的投訴 ①服務(wù)員的服務(wù)工作未到位。對服務(wù)員服務(wù)工作未到位的投訴主要是對服務(wù)的速度(即服務(wù)效率)和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)、開房員分錯了房間、郵件未能及時送給客人、行李無人幫助搬運、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度慢、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等，都屬于對酒店服務(wù)員服務(wù)工作的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。
②服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不佳?？腿藢Ψ?wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。
③服務(wù)技能不規(guī)范。酒店服務(wù)過程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎賓等環(huán)節(jié)，這些服務(wù)技能都需要進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，現(xiàn)在很多的酒店雖然重視在服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，但是員工在日常工作過程中也難免出現(xiàn)一些技能方面的失誤，導(dǎo)致客人投訴。
　　2．2對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴這方面的投訴并不是存在于所有酒店，只是針對部分而言?？腿藢频暝O(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

 

發(fā)布：2007-04-03 12:12    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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