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賓館服務五大標準

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餐廳服務質量是指餐廳以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。餐廳提供的服務既要滿足賓客生活上的基本需要，又要滿足心里上的需求。因此餐廳服務質量實際上包含有形品質和無形產品質量兩個方面。那么，餐廳服務質量標準究竟有哪些呢？

　　衡量餐廳服務質量的五大標準

　　（1）可靠性

　　可靠性是指餐廳可靠地、準確無誤地完成承諾的服務的能力。它是餐廳服務質量屬性的核心內容和關鍵部分。顧客希望可靠的服務來獲得美好的經歷，而餐廳企業(yè)也把服務的可靠性作為樹立企業(yè)信譽的重要手段。

　　（2）反應性

　　指餐廳準備隨時幫助賓客并提供迅速有效服務的愿望。反應性體現了餐廳服務傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務傳遞系統(tǒng)的設計是否以顧客的需求為導向。服務傳遞系統(tǒng)要以顧客的利益為重，盡量縮短顧客在消費過程中的等候時間。

　　（3）保證性

　　保證性是指餐廳的員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)，以及所表現出的自信與可信的能力。員工具有完成服務的知識和技能，可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉(xiāng)有賓至如歸的感覺。

　　（4）移情性

　　移情性是指餐廳的服務工作自始至終以客人為核心，關注他們的實際需求，并設身處地地為賓客著想。在服務過程中，員工要主動了解賓客的心理需求、心理變化及潛在需求，進而提供周到細致的服務，讓賓客充分感受到服務中的“人情味”。

　　（5）有形性

　　有形性是指餐廳通過一些有效的途徑--設施設備、人員、氣氛等傳遞服務質量。餐廳服務雖具有無形性特征，但我們必須通過有形的物質實體來展示服務質量，以便有形地提供餐廳服務質量的線索，為顧客評價服務質量提供直接的依據。

　　以上就是餐廳服務質量五大標準，現代化餐廳只有真正做到上述五大服務質量標準，餐廳才能實現長久盈利。

　　本文地址餐廳服務五大標準  http://www.10fz.org/news/jdglzx/2269.html

發(fā)布：2007-04-03 13:08    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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