賓館賓館管理資訊：賓館服務(wù)中的十把金鑰匙

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  賓館資深酒店管理專家鄧有富認(rèn)為：服務(wù)最大的成果就是“顧客滿意”。而作為團(tuán)隊(duì)中的一員，每個(gè)人都必須清晰，自己在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的重要性，自己的工作內(nèi)容對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作成績(jī)所起到的作用。自己的工作是否為下一道工序做好充分準(zhǔn)備。因?yàn)?，顧客是通過(guò)某個(gè)服務(wù)員的工作來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)餐廳的，所以說(shuō)，每個(gè)服務(wù)員本身就代表了整個(gè)餐廳的整體形象和服務(wù)質(zhì)量水平。而本文中的十把金鑰匙，包含了作為一名服務(wù)員最為基本的工作要求，團(tuán)隊(duì)相互合作的根本意圖，全面的說(shuō)明了作為一名合格的服務(wù)人員應(yīng)需做到的基本素質(zhì)。

  第一把金鑰匙是：顧客就是我們的親人。

  第二把金鑰匙是：微笑。微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。

  第三把金鑰匙是：真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好的積極的語(yǔ)言與顧客溝通。

  第四把金鑰匙是：要提供快捷迅速的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客服務(wù)要求問(wèn)題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客。

  第五把金鑰匙是：服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)。“我能幫助您嗎？”“不用謝”。

  第六把金鑰匙是：要佩帶好你的銘牌。這主要是為了便于賓客與你的溝通。

  第七把金鑰匙是：每一位服務(wù)員都要為自己修飾過(guò)的容貌為驕傲。要求每一位員工都要主要清潔衛(wèi)生。制服必須是熨燙過(guò)的。

  第八把金鑰匙是：要有與其他人互相合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。

  第九把金鑰匙是：在顧客問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。

  第十把金鑰匙是：每一位員工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)的信息。

  培養(yǎng)一名優(yōu)秀的服務(wù)員不是一件容易的事，這里面即需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求與培訓(xùn)指導(dǎo)，更重要的是在日常行為規(guī)范中，隨時(shí)給予指正，以助于員工掌握并將最好的一面展示給顧客。

  管理人員重在培訓(xùn)員工的時(shí)候，注意傳授每個(gè)動(dòng)作，手勢(shì)，表情的時(shí)候，重在于練習(xí)，只有通過(guò)練習(xí)才能達(dá)到效果。

  為上讓員工在練習(xí)修煉后，可以采用多種激勵(lì)的形式進(jìn)行競(jìng)賽，如“微笑之星”等等，讓員工樂(lè)于展現(xiàn)自我最美的一面給顧客。

  每一把金鑰匙的背后，都是需要領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行循序漸進(jìn)的進(jìn)行培訓(xùn)與要求的，以身作則的在日常工作中體現(xiàn)，才是最好最有效果的培訓(xùn)方式。

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