如何運用上海OA促進發(fā)展

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如何運用知識管理促進發(fā)展

何德勇 莊亮

"第一期主要是先把各部門的各類文檔錄入，資料、流程、公文等等，甚至還包括各部門的周工作計劃、總結(jié)等，量很大。"李士峰說，但他承認這其中有很多東西不是知識，它們匯總在一起叫"知識庫"還不恰當，所以他私下稱為"文檔庫"。三九醫(yī)藥貿(mào)易公司成立有KM項目小組，目前有4人，由電腦中心及總經(jīng)理辦公室兩部門人員構(gòu)成，由李士峰牽頭。

三九醫(yī)藥貿(mào)易公司實施知識管理還有一個潛在的意圖，就是打破公司原有的等級森嚴，缺乏溝通的情況，創(chuàng)造平等、相互協(xié)助的企業(yè)文化；打破部門間的隔閡，強調(diào)共享與交流。"在我們做知識管理項目的同時，恰好公司也在做企業(yè)文化的項目，兩者在一些方面目標是吻合的，將會帶來大家在企業(yè)文化和工作方式的改變，我們希望以后把好的方式固化下來，以提高效率。"李士峰介紹說。雖然在此之前已經(jīng)成功實施ERP，但三九醫(yī)藥貿(mào)易公司實施知識管理系統(tǒng)還是比較謹慎，用李士峰的話講就是“試點”。

現(xiàn)在讓李士峰最痛苦的是國內(nèi)沒有成功實施知識管理的可借鑒的企業(yè)樣板，一切均處于摸索之中，相反，來三九取經(jīng)和向他討教的企業(yè)倒不少。

三九醫(yī)貿(mào)知識管理的操作平臺是在國際知名廠商的解決方案的基礎上，進行自己的定制和開發(fā)，系統(tǒng)兼具傳統(tǒng)的辦公自動化系統(tǒng)的功能和知識管理功能，這樣既滿足了公司內(nèi)部目前對于信息管理方面的迫切需求，比如是信息的審批、發(fā)布、共享等，又可以在將來以知識管理為方向。

李士峰說："KM的價值創(chuàng)造是模糊的，它對公司的文化、價值觀也會有沖擊。所以，KM要取得成功，必須取得高層的支持，這太重要了。"

KM能夠為公司帶來的價值也許無法使用特別清晰的量化指標去衡量。

TCL多媒體電子：以需求推動

"公司要求：你不要管各類信息是如何產(chǎn)生的，來自公司內(nèi)部也好，來自市場也好，關(guān)鍵在于流通，要及時傳達到相關(guān)的人手中才是最重要的。"談到實施知識管理的起因時，TCL集團多媒體電子事業(yè)本部信息中心系統(tǒng)研發(fā)部經(jīng)理陳自利博士說，他是實施這個項目的主要負責人。

一開始，陳自利從改善郵件系統(tǒng)做起，先讓大家嘗到了甜頭，然后建立了一個跨地域的信息交流平臺，使大家都看到了好處：各類的財務報表更及時地傳達到相關(guān)人手中，紅頭文件的下達更有效，產(chǎn)品及質(zhì)量的認證材料方便查閱，各類信息的發(fā)布及時等等?，F(xiàn)在，他更推進了一步：知識管理第一階段的實施幾近完成，今年底開始進入第二階段。 多媒體電子事業(yè)本部企業(yè)多，所需的各種信息、知識都很復雜，在陳自利規(guī)劃里，知識管理分三步走：第一步是文檔的管理；第二步是業(yè)務流轉(zhuǎn)；第三步是知識地圖。

從信息管理跨向知識管理，這個過程難度大，但很大程度上是由各企業(yè)往上推的，"用戶部門已經(jīng)開始認識到運作知識管理的好處，他們有強烈這方面的需求。"大家都從信息管理中產(chǎn)生了效益，陳自利說因此就實施知識管理與企業(yè)領(lǐng)導溝通變得比較容易。這與其它從上往下的一般做法有所不同。 TCL多媒體電子事業(yè)本部的操作平臺和KM系統(tǒng)與三九醫(yī)貿(mào)公司的類似。在實施上，按照三步走的策略，在運用中不斷添加知識及其類別。這樣在過渡時比較容易讓大家接受。

如果實施成功，陳自利希望把多媒體電子事業(yè)本部的做法和經(jīng)驗向集團其它事業(yè)部推廣。他認為企業(yè)實施知識管理很容易成功，不像實施ERP。"實施的門檻一點不高，用處又大，為什么不做呢？如果你是'OA＋KM'的集成，那更容易成功了，雖然不一定達到理想的知識管理的高度，但效果也不錯。"

企業(yè)的三項核心任務

從以上例子可以看出，加入WTO后，越來越多的企業(yè)已經(jīng)明顯感覺到企業(yè)賴以求存和發(fā)展的核心利潤源卻已經(jīng)發(fā)生了實質(zhì)性的變化：從實物型資產(chǎn)（如土地、礦產(chǎn)、物業(yè)、機器設備、存貨等）和金融/財務型資產(chǎn)（現(xiàn)金、存款、應收款、信貸、投資、股東權(quán)益）為主，演變?yōu)橐越鹑?財務型資產(chǎn)和無形資產(chǎn)為主。實物型資產(chǎn)和金融/財務型資產(chǎn)依然重要，但管理及運作這些資產(chǎn)的專業(yè)知識和經(jīng)驗更為重要，在發(fā)展比較超前的企業(yè)群體中（以跨國公司為主），企業(yè)的核心利潤源和核心競爭力越來越多地體現(xiàn)為一些高價值無形資產(chǎn)：

企業(yè)內(nèi)部的無形資產(chǎn)：品牌、商譽、知識產(chǎn)權(quán)、機構(gòu)知識資源、企業(yè)管理層的能力、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、機構(gòu)組織架構(gòu)的合力等；企業(yè)的外部價值鏈：客戶、銷售渠道、戰(zhàn)略聯(lián)盟、員工、供應商、合作伙伴等。

由此我們不難看出，在"技術(shù)時代"以及"知識時代"，企業(yè)在經(jīng)營及管理中需要完成以下三項核心任務，知識管理就是能達成這三項任務的手段：

有效地管理企業(yè)所擁有、控制和可以運用的實物型資產(chǎn)、金融 / 財務型資產(chǎn)和企業(yè)品牌、商譽、知識產(chǎn)權(quán)等，以創(chuàng)造利潤和核心競爭力；

有效地管理企業(yè)所擁有、控制和可以運用的外部價值鏈，以強化競爭力和創(chuàng)造利潤；有效地管理機構(gòu)知識資源（與核心技術(shù)和專業(yè)知識相關(guān)的知識資源，與企業(yè)經(jīng)營及管理整個流程和各個環(huán)節(jié)相關(guān)的知識資源），以輔助完成前兩項核心任務，同時提升企業(yè)的核心無形資產(chǎn)價值。 知識管理是充分地利用集體智慧來增強應變和創(chuàng)新能力。以下我們將重點揭示機構(gòu)知識管理的實施方法和步驟，與此同時，你還將從中了解到機構(gòu)知識資源管理如何協(xié)助企業(yè)在通過經(jīng)營及管理運作達成前兩項的核心任務，進而達成企業(yè)的整體經(jīng)營及管理目標。

前期實施的步驟

機構(gòu)需要管理的知識資源一般包括以下兩大類：

企業(yè)賴以為客戶和社會創(chuàng)造直接價值的核心技術(shù)資源、專業(yè)知識資源和相關(guān)的信息；

企業(yè)自身經(jīng)營及管理所需的知識資源及相關(guān)的信息（包括內(nèi)部的和外部的）。

即使在沒有系統(tǒng)化開展知識管理的企業(yè)中，其業(yè)務及管理部門的人員也會根據(jù)工作需要對本崗位及本部門的規(guī)章制度、工作方法、原理規(guī)律等知識資源進行整理和學習交流，也就是"自發(fā)地"實施了知識管理的部分功能，當然這和真正意義上的機構(gòu)知識管理還是存在很大的差距的。實際上，機構(gòu)知識管理的前期實施分為以下6個步驟（如表一所示）。

這6個步驟中，企業(yè)因規(guī)模、投入等，可以考慮進行簡化，以減少投入，只要滿足自己企業(yè)的需求就可以了。

步驟1：分析知識資源的構(gòu)成和需求

在建立機構(gòu)知識管理體系前，機構(gòu)必須詳細分析所擁有的知識資源和所需要的知識資源（包括機構(gòu)整體的通用知識資源、各個部門的通用知識資源、各個崗位的特殊知識資源，以及各方面知識資源的類型和保存方式），以便清晰地劃分整個知識庫的內(nèi)容結(jié)構(gòu)進而合理地設計數(shù)據(jù)庫。在機構(gòu)知識庫的結(jié)構(gòu)規(guī)劃方面的主要考慮是分析各個部門和各個崗位可以提供哪些領(lǐng)域的知識資源和需要哪些領(lǐng)域的知識資源（規(guī)劃知識庫內(nèi)容的用戶和責任人），以及確定哪些領(lǐng)域的知識資源應該向哪些部門和哪些崗位開放（規(guī)劃知識庫內(nèi)容的開放權(quán)限）。
通過對機構(gòu)知識資源構(gòu)成和需求的分析，企業(yè)不但可以完成知識管理的前期準備，而且可以協(xié)助企業(yè)對機構(gòu)內(nèi)各個部門以至崗位的職能及運作（與縱向的知識機構(gòu)相結(jié)合）進行系統(tǒng)化的分析和規(guī)劃，以及對企業(yè)經(jīng)營及管理的各個流程中各個部門的參與和協(xié)作進行系統(tǒng)化的規(guī)劃。

步驟2：規(guī)劃和設計知識庫的知識分類體系

在對機構(gòu)知識資源的構(gòu)成和需求進行分析的基礎上，企業(yè)還需要對相關(guān)知識資源的專業(yè)分類進行進一步的劃分，一方面是專業(yè)知識類別的細化分類，另一方面是知識要素類型的細化分析。這與前一篇文章中的個人知識管理做法類似，大家可以參考其作法。 步驟3：規(guī)劃、開發(fā)機構(gòu)知識管理系統(tǒng)（軟件）

一般而言，知識管理系統(tǒng)的核心功能包括"知識庫"、"知識交流平臺"、"個性化管理工具"三個獨立但密切配合的模塊，另外加上"管理平臺軟件子系統(tǒng)"，以對機構(gòu)知識庫實施集中統(tǒng)一管理。這三個模塊，均需要進行有效的系統(tǒng)總體規(guī)劃和軟件開發(fā)。

機構(gòu)知識庫一般設在企業(yè)局域網(wǎng)內(nèi)（可開通具有安全驗證的互聯(lián)網(wǎng)通道），它的內(nèi)容是各種類別和類型的知識資源（電子文檔），其核心鏈條前述的專業(yè)知識分類體系（即專業(yè)知識類別和知識要素類型），并輔以知識管理部門的管理設置（集中管理內(nèi)容和權(quán)限，協(xié)調(diào)管理交流和傳播）和部門、崗位及用戶的個性化設置（分散使用功能和內(nèi)容）（如圖一所示）。

在這個步驟上，特別要注意兩點：

一是要把知識管理軟件（KM）與辦公室自動化（OK）軟件區(qū)別開，有些軟件商是在OA系統(tǒng)基礎上加些KM的功能，就把之當作KM系統(tǒng)來銷售。KM系統(tǒng)的核心功能就是以上所說的3個功能，而OA系統(tǒng)的軟件功能主要是：人事管理和系統(tǒng)用戶管理（相結(jié)合）、文檔管理（附加新聞和資訊公告）、公文發(fā)布及文件審批管理、工作流程管理（標準文檔、標準流程、查看和審批權(quán)限）、信息溝通工具和渠道（郵件、短信、留言板等）。 二是對于中小型企業(yè)來說，知識管理系統(tǒng)（軟件）可以根據(jù)實際情況用其它軟件來代替，不一定要購買昂貴的KM系統(tǒng)。

也就是說中小型企業(yè)在實施機構(gòu)知識管理時，往往考慮到實際需求相對簡單、成本預算相對較低，因而所需要的系統(tǒng)軟件可以進行一定的簡化，甚至以計算機操作系統(tǒng)提供的基本應用軟件來替代部分或全部的功能。

中小型企業(yè)在采用軟件上的簡化方案如（表三）所示。

知識管理的實際意義在于其"將知識資源作為資產(chǎn)進行管理"的理念，而并不強求復雜完備的軟件系統(tǒng)。因此，在此理念指導下的企業(yè)即使采用的是簡化方案或替代性方案也可以基本實現(xiàn)機構(gòu)知識資源管理的目的，進而輔助和支持企業(yè)的經(jīng)營及管理。 根據(jù)我們的分析，中小型企業(yè)可以參照以下建議在系統(tǒng)規(guī)劃和建設時進行必要的簡化或替代：

步驟4：建立知識管理部門并設置相關(guān)的專業(yè)人員（專職和兼職）為了推動機構(gòu)知識管理戰(zhàn)略的有效實施和管理知識管理系統(tǒng)的日常運作，企業(yè)需要設置獨立的知識管理部門或知識管理小組，并配備相應的專職人員或兼職人員（正式任命的半專職人員，在分支機構(gòu)的總部和各個業(yè)務部門安排有經(jīng)驗的專業(yè)人員兼顧知識管理的職責）?；诮y(tǒng)一計劃和分散實施的需要，機構(gòu)知識管理部門的組織結(jié)構(gòu)一般分為兩個層面：

設置在機構(gòu)總部的核心層人員

主要著眼于制訂與機構(gòu)知識管理相關(guān)的戰(zhàn)略、運作機制和管理準則，統(tǒng)一規(guī)劃、開發(fā)和檢測知識庫和管理軟件功能，組織和管理機構(gòu)所需的通用知識資源（發(fā)掘內(nèi)部知識渠道和外部知識渠道），策劃大型知識管理宣傳活動和交流活動。
分布于各個分支機構(gòu)的外圍人員（專職或半專職）

偏重于具體實施和操作有關(guān)的戰(zhàn)略、計劃和具體宣傳及交流活動，在基層推動各部門和相關(guān)人員積極有效地參與機構(gòu)、部門、崗位和個人的知識管理工作（如貢獻知識資源、提供意見反饋等），實施知識庫和交流平臺的日常管理（內(nèi)容維護、信息發(fā)布、獎懲實施等）和協(xié)調(diào)工作（組織特殊需求的知識資源和專家渠道等）。

步驟5：規(guī)劃知識管理部門及人員的職能

參考詳見下面的"實施運作"第3個步驟中的要點。

步驟6：建立機構(gòu)知識管理的運作機制和管理準則

作為企業(yè)規(guī)范化管理的重要環(huán)節(jié)，機構(gòu)實施知識管理的準備工作也必須規(guī)劃好相關(guān)的運作機制（壓力和激勵并存，獎罰分明并落實）：

建立知識管理部門及人員的工作流程及指引；

建立有關(guān)機構(gòu)知識管理的管理文件和報告體系；

其內(nèi)容主要分為兩類：一方面是知識管理相關(guān)的戰(zhàn)略、計劃和活動策劃文件，另一方面是有關(guān)的預算、統(tǒng)計和分析資料。前者主要偏重于文字性的描述以指導知識管理的實施，而后者則用于實施監(jiān)控知識管理活動實施及運作的效果分析并輔助決策工作。 明確知識管理部門和機構(gòu)內(nèi)其他部門和崗位在知識匯集、共享和交流方面的責任；

建立有關(guān)機構(gòu)知識管理的獎懲制度。

體體現(xiàn)激勵和壓力機制對整個機構(gòu)參與實施機構(gòu)知識管理的要求和鼓勵，進一步明確知識管理是日常的必須工作而不是額外工作。同時以明確的制度推動學習型企業(yè)文化的形成和發(fā)展。

知識管理的實施運作和日常應用 在完成前期規(guī)劃和基礎準備工作后，機構(gòu)知識管理的另一個關(guān)鍵是實施運作和日常應用。一般地，它主要包括3個步驟（見表四）。

本文原載于中國經(jīng)理人網(wǎng)