客戶支持中心的上海OA(By AMT 宋亮)

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客戶支持中心的知識管理

By AMT 宋亮

 當(dāng)一個顧客遇到困難的時(shí)候，他會找到客戶支持中心來獲得幫助。來解答客戶的問題。這個責(zé)任主要由客戶支持工程師來承擔(dān)，客戶支持工程師必須能夠禮貌的和客戶進(jìn)行交流，并且能夠迅速的識別出實(shí)際中存在的問題，采取有力的行動給予客戶滿意的解決方案和問題的解答。

因此為了使公司的客戶滿意，很重要的一點(diǎn)就是客戶支持工程師的能力和他所掌握的用于解答問題的知識的資源。在過去的幾年里，知識管理已經(jīng)成為了最重要的武器，使客戶支持工程師能夠快速有效的定位問題和解決問題。當(dāng)客戶支持工程師了結(jié)到知識管理可以使他們從中受益的時(shí)候，他們在流程重組中所遇到的阻力將變得最小。

客戶支持中心的經(jīng)理也應(yīng)該認(rèn)識到知識管理的重要性，不僅僅是提高效率，同時(shí)也會降低整個運(yùn)作的成本。那么如何在客戶支持中心來實(shí)施知識管理呢？下面我們首先來識別一下客戶支持中心所存在的問題。

1、客戶支持中心所存在的問題

無論客戶支持中心為公司的產(chǎn)品和服務(wù)提供支持，還是為公司內(nèi)部員工使用內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施提供支持，客戶支持中心的經(jīng)理們一定要碰到這樣的問題，他必須能夠不斷的提高整個客戶支持中心的效率和響應(yīng)時(shí)間，因?yàn)樗麄兯媾R的也是一個動態(tài)變化的環(huán)境。為了達(dá)到這個目的，客戶支持中心的經(jīng)理們不斷的尋找新的方法來優(yōu)化流程，培訓(xùn)他的員工，使用更好的工具來定位客戶的問題。同時(shí)客戶支持中心的經(jīng)理們還會遇到以下的問題：

1、   客戶們對于同一個問題得到不同的回答。

對于一個問題來說，可能有許多種不同的答案都是正確的，但是這種情況并不是經(jīng)常的存在。提供錯誤的回答，或者是不必要的復(fù)雜回答也許會對客戶的用戶滿意度產(chǎn)生非常壞的影響。

2、   客戶的需求正在不斷地增加

對于公司的增長所帶來的相關(guān)結(jié)果是他的客戶和員工也在同步的增加，這是這些人對于客戶支持中心的需求也在同步的增加。

3、   同樣的問題會被解決多次

如果客戶支持中心的工程師們不能共享他們的知識，那么他們在接到其他工程師已經(jīng)解決了的問題的時(shí)候，仍然需要重新解決一下這個問題，而且是把這個問題作為一個新的問題來解決。這所帶來的后果是不僅是浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間，同時(shí)也會造成對同一問題的不同的回答。

2、客戶支持中心的知識管理技術(shù)

技術(shù)正在改變著各公司的客戶服務(wù)方式。呼叫中心正在逐步讓位于虛擬聯(lián)系中心，這種方式將客戶服務(wù)、交互支持和多媒體門戶管理集聚為一體。

倘使可以從每一次客戶服務(wù)活動中獲取信息，進(jìn)行組織、處理、共享并從中學(xué)習(xí)，那會有多好？通過知識管理技術(shù)，你可以做到這一點(diǎn)。知識管理可以幫助客戶進(jìn)行自助服務(wù)，因?yàn)樗軒湍鷦?chuàng)建系統(tǒng)，自動應(yīng)答客戶的詢問。受過去幾年技術(shù)發(fā)展的推動，客戶自助服務(wù)已經(jīng)廣泛使用，從而提高客戶滿意度，減少客戶流失率并降低客戶服務(wù)成本。

目前在客戶服務(wù)中心的知識管理領(lǐng)域，最重要的一個應(yīng)用就是虛擬聯(lián)系中心. 呼叫中心正在逐步讓位于虛擬聯(lián)系中心，這種方式將客戶服務(wù)、交互支持和多媒體門戶管理集聚為一體。

虛擬聯(lián)系中心越來越多地采用知識管理工具。例如，Nike.com's的搜索引擎允許客戶搜索全面的產(chǎn)品信息，并幫助耐克公司降低了使用業(yè)務(wù)代表回答基本電話和電子郵件咨詢的內(nèi)部成本。另一例子是Eddie Bauer它已經(jīng)將知識庫集成到虛擬呼叫中心，從而為用戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)。

虛擬聯(lián)系中心結(jié)合了多種客戶服務(wù)選項(xiàng)，如電子郵件、推播內(nèi)容（push content）、 Web網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航、瀏覽、聊天和即時(shí)消息處理等，所有這一切均旨在增強(qiáng)公司與客戶的合作。提供客戶自助服務(wù)的虛擬聯(lián)系中心旨在有效地將人工客戶服務(wù)事務(wù)處理移植到電子渠道上進(jìn)行，從而幫助各公司降低成本。根據(jù)Forrester Research 公司的研究，使用長途免費(fèi)電話呼叫中心的客戶有54%選擇與接線員通話。這類咨詢電話的平均成本為33美元，而電子郵件（9%）是10美元，Web網(wǎng)站自助服務(wù)（37％）為1.17美元。

3、客戶支持中心的知識管理的作用

客戶服務(wù)中心是企業(yè)面向顧客的窗口，企業(yè)中所有和顧客相關(guān)的知識和信息都應(yīng)該及時(shí)地反映到客戶服務(wù)中心，也就是說應(yīng)該建立從企業(yè)中各個面向顧客部門到客戶服務(wù)中心的信息和知識流，使客戶服務(wù)中心真正成為企業(yè)顧客的幫助和信息中心。很多人都會有這樣的經(jīng)歷，向客戶服務(wù)中心求證一個問題，往往得到的答復(fù)就是一個電話號碼，必須去問其他部門，而這個電話占線的概率往往超過90％。這樣的客戶服務(wù)中心實(shí)際上只起到了電話轉(zhuǎn)接員的作用。究其原因，很簡單，沒有流入客戶服務(wù)中心的信息和知識流，我們的坐席也是巧婦難為無米之炊??！當(dāng)然，客戶服務(wù)中心不僅僅是信息流入方，同時(shí)也能產(chǎn)出其他部門所需要的信息?？蛻舴?wù)中心可以直接接觸到顧客，他們最了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)在什么地方最容易出問題，顧客最希望獲得什么樣的東西。而這些內(nèi)容常常是產(chǎn)品和市場部門花大價(jià)錢去第三方買來的?？蛻舴?wù)中心在接受其他部門的信息流入的時(shí)候，也應(yīng)該挖掘自己和顧客接觸過程中的一些有價(jià)值信息，為其他部門提供支持，在這種雙向交流反饋中，形成良性循環(huán)，為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

知識管理能做什么呢？它可以對一些特殊案例做一下總結(jié)，作出一個合理的處理程序，以后遇到類似的問題就不至于讓客戶無所適從了，這樣積累下來，還有什么情況處理不了呢。不僅僅是這樣一些特殊情況，在客戶服務(wù)中心和客戶進(jìn)行互動交流的過程中，從客戶的反饋中，可以得到很多有益的信息，例如客戶的使用經(jīng)驗(yàn)，客戶的特殊需求，合作伙伴的反饋，等等，這些信息經(jīng)過整理就能成為有價(jià)值的知識。因此，從更廣的角度來講，客戶服務(wù)中心的知識管理不是局限在公司的范圍之內(nèi)，還應(yīng)該將客戶，合作伙伴，甚至競爭對手納入范疇，使客戶服務(wù)中心成為一個交流的紐帶。把知識管理的范疇從一個部門擴(kuò)大到整個企業(yè)，再從一個企業(yè)擴(kuò)大到一個系統(tǒng)。

4、結(jié)論

在認(rèn)識到知識管理在客戶支持中心的重要作用之后，知識管理技術(shù)方面的因素也不可忽略。兩大因素將影響虛擬聯(lián)系中心的近期發(fā)展，即多語種中心和新型分析工具的出現(xiàn)。例如，您可使用這些工具創(chuàng)建報(bào)表，識別哪一個客戶在何時(shí)、因何事與您聯(lián)系，從而使您能更好地掌握客戶服務(wù)事件，更好地滿足客戶的需要。它們也可以提供內(nèi)部效率報(bào)告。

如果系統(tǒng)能為客戶提供快速準(zhǔn)確的答案，將有助于提高客戶滿意度和忠誠度?，F(xiàn)在，您應(yīng)該向客戶擴(kuò)展業(yè)務(wù)，并讓他們自由選擇與您開展業(yè)務(wù)的方式。

同時(shí)，對知識管理的衡量和評估，是與知識管理價(jià)值鏈的各個環(huán)節(jié)相對應(yīng)的。比如對于安全快捷地獲取知識這一環(huán)節(jié)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，就是從員工獲取知識的速度，數(shù)量和準(zhǔn)確率三方面綜合衡量的。員工獲取知識渠道的不同，必然會導(dǎo)致上述指標(biāo)的差異。而實(shí)踐證明：從系統(tǒng)里獲取知識是眾多渠道里最快，最準(zhǔn)確的，相應(yīng)的獲取的信息量也最大。所以，實(shí)施知識管理，需要建立監(jiān)督促進(jìn)機(jī)制，如對員工有量的指標(biāo)來衡量。

總之，隨著虛擬呼叫中心的技術(shù)和不斷完善和其他知識管理工具和思想的不斷發(fā)展，知識管理必將在客戶支持方面發(fā)揮更大的作用。

作者聯(lián)系方式：liang.song@AMTeam.org