攜程1.4億會(huì)員泄密風(fēng)波：靠“捂”的美譽(yù)度降至冰點(diǎn)

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上周六，擁有1.4億會(huì)員的攜程旅行網(wǎng)被曝存支付漏洞，大量用戶(hù)銀行卡信息泄露，一時(shí)間引發(fā)安全恐慌。“攜程在手，說(shuō)走就走”，但人們未曾想過(guò)，說(shuō)走就走的不僅是一場(chǎng)旅行，可能還有你的信用卡信息。

　　在被曝出存在安全漏洞后，“攜程信用卡門(mén)”以超過(guò)152萬(wàn)的討論量迅速躍升微博24小時(shí)熱門(mén)話題前三名。攜程方面當(dāng)晚于微博上發(fā)表聲明回應(yīng)稱(chēng)，立即展開(kāi)技術(shù)排查，并在兩小時(shí)內(nèi)修復(fù)了這個(gè)漏洞。截至3月24日18：20，攜程股價(jià)盤(pán)前下跌4 .69美元至44 .8美元，跌幅達(dá)9 .48%.在輿論對(duì)其違規(guī)存儲(chǔ)用戶(hù)信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，攜程于25日發(fā)出最新聲明承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶(hù)的C V V信息；以前保存的C V V信息將刪除。但此時(shí)攜程的品牌美譽(yù)度已經(jīng)降至冰點(diǎn)。在此次信用卡泄密風(fēng)波中，攜程的危機(jī)公關(guān)有什么失當(dāng)之處？

　　新媒體時(shí)代公關(guān)須快速反應(yīng)

　　攜程用戶(hù)嚴(yán)先生表示，早在2月25日就致電攜程，投訴關(guān)于其綁定攜程的幾張信用卡被盜刷十幾筆外幣的事件。“當(dāng)時(shí)他們回復(fù)系統(tǒng)安全正常，如果是他們?cè)?，他們將第一時(shí)間承擔(dān)責(zé)任。如果這件事情他們?nèi)粼谖?月份電話反饋后重視起來(lái)并進(jìn)行安全內(nèi)測(cè)，也許不至于會(huì)發(fā)生今天的事件。對(duì)于之前他們的處理我很不能接受，期待這次事件對(duì)他們也是一個(gè)警示，以后一定得盡快重視和處理用戶(hù)問(wèn)題。”

　　“一般我們看到國(guó)外的公司遇到此類(lèi)問(wèn)題，其實(shí)說(shuō)來(lái)說(shuō)去就那么幾樣：公司馬上追查原因—做好補(bǔ)漏措施并懲處責(zé)任人—高管開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)—對(duì)造成的損失負(fù)責(zé)。”莫林風(fēng)尚連鎖酒店總經(jīng)理王長(zhǎng)春認(rèn)為，這一流程之所以沒(méi)有受到高度重視和本土的傳播環(huán)境有關(guān)。

　　“中國(guó)太大了，每天的新聞量非常大，今天很轟動(dòng)的新聞明天或許就沉到了水底；經(jīng)歷了幾次這樣的事情以后，國(guó)內(nèi)企業(yè)就找到了這個(gè)規(guī)律，很多時(shí)候打死不認(rèn)，要么就是一直拖延，等過(guò)個(gè)三五天媒體沒(méi)有興趣了自然也就留出時(shí)間慢慢來(lái)收拾。”王長(zhǎng)春在撰文中表示。

　　新媒體時(shí)代無(wú)疑對(duì)公關(guān)團(tuán)隊(duì)提出了更高的要求。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，攜程在此次烏云曝光安全漏洞之后采用的公關(guān)策略出現(xiàn)信息不對(duì)稱(chēng)，導(dǎo)致攜程的用戶(hù)迅速成為一個(gè)群體，恐慌和憤怒的情緒在信息傳遞中得到傳染和暗示，從而迅速蔓延。

　　公告承諾不如廣告表態(tài)

　　事件被曝出當(dāng)晚攜程客服在微博上發(fā)布官方消息：相關(guān)部門(mén)已經(jīng)在第一時(shí)間展開(kāi)技術(shù)排查，并在消息發(fā)布兩個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行了漏洞彌補(bǔ)工作。而后次日下午2時(shí)，攜程再度發(fā)表回應(yīng)，稱(chēng)除漏洞發(fā)現(xiàn)有人做了少量的測(cè)試下載外，沒(méi)有出現(xiàn)惡意下載有關(guān)數(shù)據(jù)的情況，共涉及93名存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的攜程用戶(hù)。

　　在聲明中，雖然攜程承諾未來(lái)如果因安全漏洞引起用戶(hù)損失，將承擔(dān)全部責(zé)任并給予賠付，但眾多攜程用戶(hù)對(duì)“信用卡門(mén)”事件表達(dá)不滿，攜程官方微博評(píng)論中多位微博網(wǎng)友表示，攜程保存了用戶(hù)信用卡所有支付信息，隨時(shí)可能還有下一次，因此換卡是最為保險(xiǎn)的措施。

　　北京瑞萊公關(guān)顧問(wèn)有限公司CEO李東樓認(rèn)為，一般對(duì)公眾造成傷害的公關(guān)事件的處理無(wú)非是誠(chéng)懇道歉，承諾和無(wú)條件賠償。“面對(duì)這樣一個(gè)嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)事件時(shí)，其實(shí)態(tài)度是才是最重要的。攜程此次在處理此次事件時(shí)，顯然承諾是有的，但誠(chéng)懇度還是不夠，缺少一個(gè)有分量的高管的承諾。僅僅是通過(guò)官方微博發(fā)布一個(gè)公告是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，并且光有承諾也是不夠的，必須將自己的承諾廣告而之。”

　　迷信公關(guān)不如相信企業(yè)自身

　　李東樓認(rèn)為，此次事件也說(shuō)明公關(guān)并不是無(wú)所不能的。“在某些時(shí)候，我們過(guò)分高估公關(guān)的力量了。當(dāng)企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)，企業(yè)高管希望公關(guān)人員像救火隊(duì)員一樣，能夠迅速撲滅即將蔓延的大火顯然也是不現(xiàn)實(shí)的，甚至依靠廣告也不行。”

　　“如果企業(yè)或產(chǎn)品存在重大的過(guò)失或缺陷時(shí)，即使公關(guān)能力再?gòu)?qiáng)，廣告做得再多，同樣很難扭轉(zhuǎn)艱難的局面。因?yàn)樵谝粋€(gè)企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，公關(guān)和廣告有時(shí)候起到錦上添花的作用，但并不能真正決定一個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品的命運(yùn)。”李東樓表示，企業(yè)或產(chǎn)品的真正生命力來(lái)源于自身可靠、安全和值得信任的品質(zhì)。

　　網(wǎng)易博主“輿情監(jiān)測(cè)”在博文中表示，“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)生安全漏洞其引發(fā)的輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)品牌傷害是深刻的。這次攜程被曝存在重大安全漏洞引發(fā)輿情危機(jī)不斷發(fā)酵，雖然攜程也在輿情應(yīng)對(duì)上做出了努力，但從輿論整體態(tài)勢(shì)來(lái)看，并沒(méi)有起到很明顯效果。”

　　對(duì)此，樂(lè)思輿情分析認(rèn)為，當(dāng)企業(yè)遭遇輿情危機(jī)時(shí)，公關(guān)是必須也是必要的，但是真正的危機(jī)公關(guān)更在于企業(yè)自身。對(duì)于攜程安全門(mén)事件，規(guī)避漏洞才是最好的危機(jī)公關(guān)。

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