從管人到集“知”:走進(jìn)上海OA信息化

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從管人到集“知”:走進(jìn)知識(shí)管理

 作者：《中國計(jì)算機(jī)用戶》信息化管理編室　

　　權(quán)威機(jī)構(gòu)指出，知識(shí)管理軟件在1998年已有2.85億美元的市場(chǎng)，至2002年將增加到16億美元。

　　對(duì)于很多人來說，知識(shí)管理（Knowledge Management，KM）似乎是“新鮮詞”，即使聽過，也不是很清晰，比如有的企業(yè)分不清OA、ERP、CRM與知識(shí)管理的區(qū)別。

　　那么，到底什么是知識(shí)管理呢？美國德爾福集團(tuán)執(zhí)行副總裁、企業(yè)知識(shí)管理咨詢專家卡爾?弗拉保羅認(rèn)為，“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧來提高整體的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)于顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的共享而提供的新途徑?！敝R(shí)管理致力于維護(hù)企業(yè)的知識(shí)，并通過開放式的結(jié)構(gòu)將企業(yè)的知識(shí)加以收集積累、整理、共享，進(jìn)一步升華至挖掘企業(yè)員工的創(chuàng)造力，使企業(yè)得到更好的成長。

　　即使這樣的定義，也許還是難以讓多數(shù)的人滿意，其實(shí)知識(shí)管理的誕生，來自于前景廣闊的市場(chǎng)需求。作為越來越依賴積累知識(shí)來成長的企業(yè),如軟件公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、咨詢公司來說，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題――

　　隨著一位關(guān)鍵員工的離職或休假，同重要合作伙伴或客戶的良好關(guān)系受到損害，寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也隨之消失；

　　新員工加入項(xiàng)目組時(shí)，因沒有相關(guān)背景資料而很難上手；或者相反，被枯燥的資料海洋所淹沒而無法理清頭緒；

　　新項(xiàng)目上馬時(shí)，難以迅速檢索到公司過去同類項(xiàng)目的相關(guān)文檔和信息，因而無法有效借鑒已有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，花費(fèi)重復(fù)的學(xué)習(xí)成本。

　　以上種種困擾，促進(jìn)了知識(shí)管理的誕生。在接受本刊記者采訪的時(shí)候，很多企業(yè)管理方面的專家對(duì)于知識(shí)管理非?？春?，有的甚至將它與泰勒管理革命相提并論；大多數(shù)企業(yè)信息主管也表示非?？释麑?shí)施知識(shí)管理，認(rèn)為這有助于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭力。這塊市場(chǎng)，的確前景誘人。

　　但是，作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，知識(shí)管理還在播種期，在理論上還處于探討發(fā)展的階段?；谶@一理念的產(chǎn)品開發(fā)，需要經(jīng)歷時(shí)間的考驗(yàn)，在探索中前進(jìn)，離成熟化應(yīng)用還有一個(gè)相對(duì)漫長的過程。從財(cái)務(wù)軟件到ERP、從ERP到知識(shí)管理，信息系統(tǒng)涉及到的部門越來越多，需要管理的內(nèi)容也越來越龐雜。要知道，比較會(huì)計(jì)規(guī)則之于財(cái)務(wù)軟件、生產(chǎn)流程之于MRP系統(tǒng)，“知識(shí)”是一個(gè)更抽象的企業(yè)管理內(nèi)容。知識(shí)管理的實(shí)踐難度，可想而知。

　　例如，知識(shí)管理要求將企業(yè)的隱性知識(shí)顯性化，而對(duì)知識(shí)特征的描述一直是人工智能發(fā)展的瓶頸，神經(jīng)元支撐網(wǎng)絡(luò)等概念依然沒有得到真正的發(fā)展。因此，如何有效構(gòu)架知識(shí)庫、如何設(shè)計(jì)知識(shí)管理產(chǎn)品是一個(gè)相當(dāng)富有挑戰(zhàn)性的難題。

　　另外，不同行業(yè)、不同企業(yè)有不同的文化背景、管理模式。知識(shí)管理企業(yè)的運(yùn)作過程中，需要提煉出能為企業(yè)自身擁有的知識(shí)并加以固化，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭力。從這個(gè)意義上說，知識(shí)管理產(chǎn)品只是提供了一個(gè)沉淀處理的平臺(tái)，每一個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理模式如何提煉將更依賴于企業(yè)自身的管理理念和實(shí)踐。

　　阻力雖大，但國內(nèi)企業(yè)在知識(shí)管理的實(shí)踐中卻沒有駐足觀望，在他們的產(chǎn)品和服務(wù)正體現(xiàn)著知識(shí)管理的思想。6月17日，金蝶國際軟件集團(tuán)和《中國計(jì)算機(jī)用戶》雜志社共同主辦“知識(shí)管理在中國”研討會(huì)，本期“特別報(bào)道”，將展現(xiàn)專家、廠商和用戶對(duì)知識(shí)管理的一些思考。

　　
知識(shí)管理：理念、產(chǎn)品與未來

        知識(shí)管理是“利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)”。 ──Karl E Sverby

　　知識(shí)管理概念熱

　　未來學(xué)家托夫勒（A.Toffler）曾說過：“科學(xué)技術(shù)發(fā)展越快，人類按照自己需要?jiǎng)?chuàng)造資源的能力就越大，那時(shí)唯一重要的資源就是信息和知識(shí)，知識(shí)將是未來的貿(mào)易中心。”對(duì)于企業(yè)來說，如何有效發(fā)揮出自己的知識(shí)資源優(yōu)勢(shì)就成為思考的方向。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮席卷而來的時(shí)候，知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生。

　　關(guān)于知識(shí)管理，并沒有一個(gè)明確的、統(tǒng)一的定義。對(duì)于企業(yè)來說，知識(shí)管理能夠幫助企業(yè)解決很多實(shí)際的問題。除了通常所說的把顯形的知識(shí)收集、保存和整理起來，為企業(yè)的管理和決策服務(wù)。更為重要的是，把存在于人的大腦中的、難以表述的知識(shí)也以某種方式留存。通俗地說，知識(shí)管理特別強(qiáng)調(diào)通過將隱性知識(shí)沉積在制度及操作層面，創(chuàng)造有利于隱性知識(shí)傳遞的環(huán)境條件，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，避免“財(cái)隨人走”的風(fēng)險(xiǎn)。

　　基于兩種不同的理念，目前國際上實(shí)施知識(shí)管理的公司有兩種不同的模式，一種是基于知識(shí)“對(duì)象”的戰(zhàn)略，即編碼戰(zhàn)略，一種是個(gè)人化戰(zhàn)略。前一種企業(yè)將隱性知識(shí)明言化的部分以編碼的方式沉淀下來，也就是將企業(yè)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的大量貌似無序的文檔或信息以某種邏輯方式加以有序化的組織，形成知識(shí)數(shù)據(jù)庫，以便于組織內(nèi)的員工查詢分享。安達(dá)信（Andersen Consulting）、安楊（Ernst & Young）等咨詢公司是這種戰(zhàn)略的實(shí)施者。個(gè)人化戰(zhàn)略更傾向于架構(gòu)不同員工之間“親密接觸”的渠道，讓“腦力風(fēng)暴”成為員工間分享知識(shí)、傳播知識(shí)的途徑。貝恩（Bain & Co）、波士頓（Boston Consulting Group）和麥肯錫（McKinsey & Co）等大型咨詢公司則是這種戰(zhàn)略的實(shí)踐者。

　　從理念到產(chǎn)品

　　知識(shí)管理理念是人們對(duì)發(fā)展日益加快、競(jìng)爭日益激烈的社會(huì)機(jī)制思索的產(chǎn)物。信息技術(shù)的發(fā)展則將思想變成了觸手可及的實(shí)物。數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得海量信息的存儲(chǔ)與處理、隨時(shí)隨地的溝通變?yōu)榭赡?。理念與技術(shù)的融合催生了稱為知識(shí)管理（KM）的系統(tǒng)。

　　目前，一些國際著名的公司，如微軟公司、IBM等居于行業(yè)領(lǐng)先地位的公司，都已推行了知識(shí)管理，建立了一整套管理體系，并紛紛在企業(yè)中設(shè)立了知識(shí)主管（CKO），利用“知識(shí)資源”來獲得真正的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，鞏固其領(lǐng)袖地位。

　　在我國，眾多企業(yè)尤其是高科技企業(yè)的CIO們對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的概念已不陌生，而對(duì)于知識(shí)管理則尚處于初步“觸電”的過程中。很多公司在學(xué)習(xí)這一新理念的同時(shí)，正在思考企業(yè)自身實(shí)施的可能性和操作性，而對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)的知識(shí)管理軟件產(chǎn)品也給予理性的關(guān)注。目前，國際企業(yè)如微軟、IBM等都有了為國際企業(yè)接受的產(chǎn)品，國內(nèi)企業(yè)如金蝶公司也用知識(shí)管理理念融入自己的辦公自動(dòng)化產(chǎn)品。這些技術(shù)為知識(shí)管理提供了有效操作的平臺(tái)，并在目前的市場(chǎng)上贏得了像華融、上海廣電、華安基金、上汽集團(tuán)等一些客戶的支持。眾多辦公自動(dòng)化軟件產(chǎn)品供應(yīng)商，也在有意識(shí)或無意識(shí)地進(jìn)行著開發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)的探索。

　　未來的變數(shù)

　　作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的全新管理理念，知識(shí)管理正得到更多眼球的關(guān)注。但目前全球的知識(shí)管理無論是實(shí)施、軟件還是咨詢都處于探索階段。在我國，知識(shí)管理硬件支持的產(chǎn)品也開始嶄露頭角。沒有人懷疑知識(shí)管理是未來的發(fā)展熱點(diǎn)，但其中存在的困惑和障礙可能并不亞于令人頭疼的ERP。

　　在知識(shí)管理熱身運(yùn)動(dòng)中，大多企業(yè)還存在這樣的困惑：知識(shí)管理和以往的信息化管理有區(qū)別嗎？企業(yè)已經(jīng)有了相應(yīng)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫智能檢索系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)，好像企業(yè)知識(shí)已經(jīng)能管起來了，那么還需要一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)嗎？熱情的廠商要經(jīng)歷一個(gè)推動(dòng)和說服市場(chǎng)的過程，尤其在有ERP這么一個(gè)先驅(qū)之后。不過，從另一個(gè)角度看，現(xiàn)在的用戶會(huì)比ERP熱潮剛起的時(shí)候冷靜和理智得多，減少一些盲目，多一點(diǎn)成功的幾率。

　　知識(shí)并不是一個(gè)一就一，二就是二的概念，相反，正如學(xué)術(shù)上很多的名詞一樣，總是混淆著人們的判斷。在有關(guān)知識(shí)管理的討論中，信息總是偷偷地以知識(shí)的面貌出現(xiàn)。目前的知識(shí)管理的產(chǎn)品，管得更多的可能是信息而不是知識(shí)，至少在無形知識(shí)的管理上還有很長的一段路要走。因此，在技術(shù)上的每一點(diǎn)進(jìn)步都要付出很多的努力。

　　雖然關(guān)于知識(shí)管理的理論還遠(yuǎn)沒有統(tǒng)一，但其構(gòu)筑的理想狀態(tài)是可以描述的：知識(shí)管理把企業(yè)擁有的所有知識(shí)，不管是顯性的還是隱性，都能管起來，為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。那么，相對(duì)成熟的理論與技術(shù)的逐漸成熟就等于成功的知識(shí)管理嗎？

　　從微軟知識(shí)管理白皮書提供的資料看，實(shí)行知識(shí)管理的第一大要素是文化上的阻力，占48%，而技術(shù)上的不成熟僅為19%。也就是說，技術(shù)、需求、成本、工業(yè)發(fā)展成熟度等都不成問題了，也只解決了一半的問題。管理大師彼得.圣吉曾以《第五項(xiàng)修煉》掀起了組織文化變革的狂潮，而現(xiàn)在又有多少企業(yè)保持了或者真正建立了書中提倡的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的文化呢？對(duì)于世界杯強(qiáng)手出局的無奈，人們感慨一聲“這就是足球”。對(duì)于未來知識(shí)管理實(shí)踐中的落敗，我們可能更多的會(huì)說“這就是文化”。對(duì)于軟件廠商，可能有的時(shí)候不得不接受技術(shù)為文化背“黑鍋”的命運(yùn)。（信息化管理編室）

知識(shí)管理決定命運(yùn)

       知識(shí)改變命運(yùn)，理念成就未來!

　　――金蝶國際/上海開思

　　知識(shí)管理的意義非常深遠(yuǎn)，有可能是繼工業(yè)時(shí)代的泰勒管理革命之后的又一次管理上的新革命。知識(shí)管理作為獲取、存儲(chǔ)、學(xué)習(xí)、傳播、應(yīng)用、共享知識(shí)的一種管理方式，應(yīng)該說對(duì)當(dāng)今企業(yè)是決定命運(yùn)的一種管理。無論中國企業(yè)愿意也好，不愿意也好，遲早要走推行知識(shí)管理新的理念、新的方法之路，走得早就主動(dòng)一點(diǎn)，走得晚就會(huì)落后、就會(huì)掉隊(duì)。

　　知識(shí)管理這個(gè)概念出現(xiàn)時(shí)間并不長，就十來年的時(shí)間，但是在發(fā)達(dá)國家已得到了相當(dāng)?shù)钠占埃?00強(qiáng)大部分都已經(jīng)開始把知識(shí)管理理念和方法應(yīng)用于企業(yè)的經(jīng)營管理，許多著名的跨國公司，像IBM、微軟等公司，都在這些方面做出了顯著的成效。應(yīng)該說中國的企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的接觸是在最近兩三年開始，雖然出現(xiàn)了一批致力于知識(shí)管理研究、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)推動(dòng)的企業(yè)，如金蝶公司，但是大多數(shù)中國企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)還是很膚淺的，應(yīng)用更加少。而我國目前需要對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行研討、進(jìn)行推動(dòng)。

　　目前全球已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代，一方面由于高科技的迅速發(fā)展，形成知識(shí)經(jīng)濟(jì)，一些發(fā)達(dá)國家已經(jīng)實(shí)行了適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的企業(yè)管理，即知識(shí)管理；另一方面，中國在經(jīng)濟(jì)全球化加速地發(fā)展過程中加入了WTO，中國企業(yè)面臨的問題，將不是想不想搞知識(shí)管理、愿意不愿意搞的問題，而是愿意也好、不愿意也好，遲早要走推行知識(shí)管理新的理念新的方法之路，走得早一點(diǎn)就主動(dòng)一點(diǎn)，走得晚一點(diǎn)就會(huì)落后、就會(huì)掉隊(duì)。

　　當(dāng)前中國企業(yè)面臨的環(huán)境、形勢(shì)應(yīng)該說是全新的，過去企業(yè)管理所依托的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)已經(jīng)逐步被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)(在中國來講是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì))所取代，同時(shí)過去封閉的、與國內(nèi)企業(yè)自己競(jìng)爭的狀況已經(jīng)變化，中國的企業(yè)面對(duì)的是國內(nèi)的競(jìng)爭和激烈的國際競(jìng)爭，企業(yè)再想依靠壟斷，依靠“皇帝女兒不愁嫁”的習(xí)慣，依賴過去的環(huán)境生存和發(fā)展，不僅是越來越困難，而且?guī)缀跏请y以繼續(xù)生存。唯一的路子是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)國外國際的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)國內(nèi)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)。要結(jié)合國情、結(jié)合自己企業(yè)的情況，來發(fā)展知識(shí)管理。

　　有人說，知識(shí)管理可能將是繼工業(yè)時(shí)代的泰勒管理革命之后的又一次管理新革命。我認(rèn)為事實(shí)將會(huì)說明，這樣的估計(jì)不是過高。知識(shí)管理學(xué)家認(rèn)為，知識(shí)分為組織知識(shí)和個(gè)人知識(shí)，而企業(yè)的知識(shí)管理不僅僅是對(duì)企業(yè)中個(gè)人而言的，它是指企業(yè)作為一個(gè)組織整體上對(duì)知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、學(xué)習(xí)、共享、創(chuàng)新的管理過程，目的是提高組織中知識(shí)工作者的生產(chǎn)力，提高組織的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度。使企業(yè)能順應(yīng)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，并且能夠比競(jìng)爭者保持至少一步以上的領(lǐng)先。所以知識(shí)管理作為獲取、存儲(chǔ)、學(xué)習(xí)、傳播、應(yīng)用、共享知識(shí)的一種管理方式，對(duì)于當(dāng)今的企業(yè)應(yīng)該說是決定著命運(yùn)的一種管理。知識(shí)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)競(jìng)爭的“拳頭”，做不好知識(shí)管理，也就無法延續(xù)和整合企業(yè)的核心競(jìng)爭力。

　　目前我國企業(yè)的知識(shí)管理水平較低，存在許多問題，我認(rèn)為，我國企業(yè)提高知識(shí)管理的水平應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

　　第一，從戰(zhàn)略的高度看待知識(shí)管理。很明顯，知識(shí)管理是高科技企業(yè)提高動(dòng)態(tài)競(jìng)爭能力的有效手段，企業(yè)在知識(shí)管理的過程中不應(yīng)僅僅將其看作信息部門或培訓(xùn)部門的事情，知識(shí)管理是一種全員、全過程的管理，每一個(gè)部門都應(yīng)參與進(jìn)來。例如，財(cái)務(wù)部門不僅要為企業(yè)提供財(cái)務(wù)信息，而且要針對(duì)知識(shí)的特點(diǎn)，改革對(duì)知識(shí)資產(chǎn)的定價(jià)方式，將對(duì)知識(shí)資產(chǎn)的定價(jià)放在首要的地位；人力資源部門也應(yīng)制定鼓勵(lì)知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新的措施等。同時(shí)，要制定本企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略，企業(yè)的知識(shí)管理要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，要強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理和公司戰(zhàn)略的整合性，知識(shí)管理最終目的是提高企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造能力和績效。

　　第二，中小高科技企業(yè)要特別強(qiáng)調(diào)知識(shí)的共享。許多中小高科技企業(yè)長不大的根本原因在于知識(shí)不能共享，造成個(gè)人知識(shí)不能轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識(shí)，因此，企業(yè)的命運(yùn)長期掌握在少數(shù)幾個(gè)人手中，風(fēng)險(xiǎn)很大。許多小公司長不大、軟件產(chǎn)品做不大的原因大都緣于此，而公司分化給公司和個(gè)人造成很大的損失，這樣的案例比比皆是。

　　第三，要轉(zhuǎn)變思想。我們?cè)鴮?duì)許多高科技企業(yè)進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的觀念還是很陳舊，許多高科技企業(yè)對(duì)知識(shí)和知識(shí)工作者的管理還停留在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，組織中資本或權(quán)力決定一切，缺乏對(duì)知識(shí)的起碼的尊重。在這種企業(yè)中，知識(shí)的獲取、應(yīng)用和共享受到個(gè)人身份、地位的制約，最具創(chuàng)造力的知識(shí)工作者處于權(quán)力金字塔的底層，組織中知識(shí)不對(duì)稱現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　第四，高科技企業(yè)要盡快將自己建成學(xué)習(xí)性組織。21世紀(jì)的企業(yè)將更像一所大學(xué)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人的角色將從領(lǐng)導(dǎo)者、指揮者、控制者的角色變?yōu)橐粋€(gè)輔導(dǎo)員、服務(wù)者、組織者的角色。另外，建立學(xué)習(xí)型組織必須打破金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，建立網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)。同時(shí)，還必須塑造一個(gè)基于共同價(jià)值觀的優(yōu)良企業(yè)文化。

　　總之，目前中國企業(yè)有很多機(jī)遇可以分享資源全球配置帶來的好處，但是中國企業(yè)面臨的形勢(shì)也是非常嚴(yán)峻的。在我國加入WTO后的5個(gè)多月期間，一方面整體經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)展得非常理想，但另一方面，由于關(guān)稅的降低，國外一些產(chǎn)品的進(jìn)口已經(jīng)大幅度上升，同時(shí)我們的出口，卻遇到了不少的困難。因此，我國企業(yè)應(yīng)該抓住機(jī)遇，抓緊時(shí)間，充分認(rèn)識(shí)知識(shí)管理的意義，盡快建立知識(shí)管理制度，將自己發(fā)展的命運(yùn)掌握在自己的手中。 (全國政協(xié)委員、中國工程院院士、北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長 李京文)

知識(shí)管理細(xì)處入手

        一些公司認(rèn)為，文化問題將是成功實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的最大障礙。

　　明明白白的需求

　　知識(shí)管理這個(gè)概念早已不是什么新鮮名詞，但對(duì)知識(shí)管理理念的內(nèi)涵和產(chǎn)品功能，很多用戶可能還不很清楚。不過，說到企業(yè)的文檔信息的管理、員工知識(shí)和技能的共享和留存，很多企業(yè)和組織的領(lǐng)導(dǎo)人都頗有感觸。當(dāng)說到知識(shí)管理系統(tǒng)就是重點(diǎn)解決知識(shí)的留存與共享問題時(shí)，大家都表示這種產(chǎn)品將來肯定是大有作為的，因?yàn)榇蠹叶贾乐R(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)最寶貴的資源就是知識(shí)，特別是存在于一些能人大腦中的隱性知識(shí)。

　　南京躍進(jìn)汽車集團(tuán)技術(shù)中心電算科科長王有高認(rèn)為，知識(shí)管理就是把前人的經(jīng)驗(yàn)收集整理，供后人使用。比如，一個(gè)新人到單位，總是需要一個(gè)師傅帶一帶。知識(shí)管理做得好，企業(yè)對(duì)這種人與人、面對(duì)面的知識(shí)傳遞方式的依賴性就會(huì)大大減小。企業(yè)要把核心的業(yè)務(wù)流程（文化、思路、做法）中成功的東西積累、收集、整理，為了再利用，最終為了企業(yè)的業(yè)務(wù)能夠更好地發(fā)展。

　　江蘇省電力科學(xué)研究院有限公司信息中心主任薄斌一直對(duì)知識(shí)管理有一個(gè)模模糊糊的認(rèn)識(shí)，總想找機(jī)會(huì)深入了解一下。在網(wǎng)上看到金蝶和《中國計(jì)算機(jī)用戶》合作舉辦“知識(shí)管理在中國”研討會(huì)的消息，他特意趕到北京參加會(huì)議，不僅希望進(jìn)一步了解一下理念和產(chǎn)品，也希望有可能的話與廠商洽談合作。他指出，江蘇電力是科研機(jī)構(gòu)，很多的技術(shù)報(bào)告、技術(shù)方案都存在技術(shù)人員個(gè)人電腦的硬盤里，其他人員根本無法使用。沒有專人管理，電腦出故障，或者人員流失，這部分的資源也就沒有了。研究所特別想把這部分的資源保存下來，提供給以后的技術(shù)人員使用。

　　北京電子企業(yè)管理協(xié)會(huì)副秘書長白鐵英曾經(jīng)接觸過制造整機(jī)的大型企業(yè)。她發(fā)現(xiàn)，整機(jī)的調(diào)試需要大量技術(shù)水平高的人員。很多時(shí)候，經(jīng)驗(yàn)都變成了個(gè)人財(cái)富，積累在個(gè)人的筆記本上。如果企業(yè)能把這套系統(tǒng)精華的部分都收集起來，肯定能節(jié)約很多的人力和財(cái)力。

　　北京服裝行業(yè)協(xié)會(huì)開發(fā)中心主任牛金鐳對(duì)此也非常贊同。在服裝行業(yè)普遍認(rèn)同的一句話是“庸者干不了，能者不愿干”，因?yàn)榉b涉及流行、藝術(shù)、文化、市場(chǎng)等方方面面的知識(shí)，不得要領(lǐng)的人當(dāng)然干不了，而知道的人又要同時(shí)考慮很多的問題，疲于應(yīng)對(duì)。如果有一個(gè)很好知識(shí)管理系統(tǒng)，能夠方便地把其中的知識(shí)積累下來，那么庸人也能很快地學(xué)習(xí)到知識(shí)和技能，能人也就不必過多耗費(fèi)大腦和精力處理所有的事務(wù)，這當(dāng)然是很受歡迎的。

　　在我們所接觸的所有用戶中，無一例外對(duì)知識(shí)管理所倡導(dǎo)的理念表示了贊同，對(duì)自己所在的企業(yè)存在的知識(shí)管理不利導(dǎo)致的問題深惡痛絕，他們都沒有懷疑知識(shí)管理系統(tǒng)將來會(huì)成為他們企業(yè)管理很重要的支撐部分。

　　確確實(shí)實(shí)的顧慮

　　從說好并不等于需求就成熟了。一些觀念已經(jīng)比較成熟，資金和技術(shù)條件比較好的企業(yè)可以率先邁出知識(shí)管理的步伐；對(duì)大多用戶來說，理念給他們一個(gè)希望：知識(shí)管理方面的問題可以通過實(shí)施管理系統(tǒng)來方便地解決，但遠(yuǎn)還沒有讓他們下決心把這么一個(gè)系統(tǒng)用到自己的企業(yè)里。

　　正如北大光華新年論壇組委會(huì)副秘書長楊珂所言：“國內(nèi)企業(yè)多數(shù)信息化的效果不是太好，而知識(shí)管理是一個(gè)比較前衛(wèi)的概念，企業(yè)上知識(shí)管理可能會(huì)更需要勇氣”。在他看來，知識(shí)管理最大好處可以降低成本，其次也可以使很多業(yè)務(wù)更加透明，幫助企業(yè)形成良好的機(jī)制。但是，不可否認(rèn)國內(nèi)企業(yè)的管理環(huán)境很不理性，實(shí)施知識(shí)管理肯定不會(huì)很輕松。一些具有前瞻性的民營企業(yè)，企業(yè)老總觀念先進(jìn)、勇于改變自我，可能更適于實(shí)施知識(shí)管理。

　　技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)目的的手段，知識(shí)管理不是花錢就可以看見效益的。對(duì)此，企業(yè)自然也有清醒的認(rèn)識(shí)。上海和強(qiáng)軟件有限公司總工程師黃靜青指出，知識(shí)管理包括管理制度和技術(shù)兩個(gè)方面，而且要首先建立起支持知識(shí)管理的組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范和企業(yè)文化，其次才是建立一套知識(shí)管理系統(tǒng)。對(duì)于管理漏洞還很大的企業(yè)，即使上了一套先進(jìn)的系統(tǒng)，也只不過是給企業(yè)“添亂”。

　　有些企業(yè)認(rèn)為，自己已經(jīng)實(shí)施了辦公自動(dòng)化，不需要再上什么知識(shí)管理系統(tǒng)。經(jīng)歷了最初從手工到運(yùn)用Office軟件辦公的的痛苦，他們害怕再來一次這樣的變革。況且，在了解或體驗(yàn)了ERP（企業(yè)資源管理）等系統(tǒng)實(shí)施帶來的苦多于樂的教訓(xùn)之后，用戶們對(duì)帶“管理”兩字的系統(tǒng)變得有些敏感了。因?yàn)?，管理系統(tǒng)已經(jīng)不是一般意義上的IT工具，對(duì)企業(yè)本身的影響很大，如果不是到了非變不可的時(shí)候，很多企業(yè)不愿意走出這一步。

　　南京躍進(jìn)汽車集團(tuán)在2001年4月開始與上海開思合作進(jìn)行知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)。在初期選型的時(shí)候，他們?cè)谧晕议_發(fā)和成熟產(chǎn)品之間選擇了后者。他們害怕的一點(diǎn)是自我開發(fā)的時(shí)間太長，會(huì)打擊員工的信心，而且一旦有人員流失，工程就很有可能會(huì)無限期地拖下去。項(xiàng)目完成后，公司雖然設(shè)立了提供員工交流的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，有一個(gè)“焦點(diǎn)論壇”，但是真正使用的人并不多。公司領(lǐng)導(dǎo)人意識(shí)到，要讓企業(yè)員工真正接受和習(xí)慣使用新系統(tǒng)，企業(yè)還是有很多工作要做。

　　穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行

　　雖然有需求、有顧慮，知識(shí)管理卻是無論如何要邁出去的一步，而且是先行者得先機(jī)。對(duì)于如何邁出這一步，廠商和企業(yè)之間需要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、共同推進(jìn)。

　　知識(shí)管理首先是一個(gè)工程，它的實(shí)施是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。IBM公司大中華區(qū)軟件部蓮花軟件總經(jīng)理劉洪認(rèn)為，知識(shí)管理一般上要分五個(gè)步驟：要先建立一個(gè)協(xié)作環(huán)境，即辦公自動(dòng)化的環(huán)境；對(duì)企業(yè)的信息資源，包括關(guān)系數(shù)據(jù)庫、生產(chǎn)型數(shù)據(jù)庫以及各種文檔等，要有一個(gè)好的、集中的管理；對(duì)技能型知識(shí)進(jìn)行集中和管理，這就需要建立一個(gè)同步的通信體系，即專家網(wǎng)絡(luò)；把企業(yè)的工作流作為知識(shí)管理的對(duì)象之一；要進(jìn)行知識(shí)傳播，即企業(yè)培訓(xùn)，或在線培訓(xùn)。

　　金蝶國際軟件集團(tuán)上海開思軟件有限公司總經(jīng)理孫峰談到，企業(yè)是否上知識(shí)管理需要從企業(yè)安排工作是否高效、控制工作是否良好等等幾個(gè)方面判斷（詳見本期《應(yīng)用探訪》對(duì)孫峰的訪談）。

　　企業(yè)在實(shí)施的時(shí)候，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)用，其次才是開發(fā)。王有高認(rèn)為，一個(gè)合格的知識(shí)管理產(chǎn)品應(yīng)該能滿足業(yè)務(wù)需求，一個(gè)更好的系統(tǒng)則能改善和提高企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。對(duì)于一些不符合知識(shí)管理思想的制度、流程，要下定決心進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。原來他所在的技術(shù)中心有5個(gè)部門，每個(gè)部門都有管理權(quán)限，而且和集團(tuán)都有溝通接口。這樣造成的結(jié)果就是，一個(gè)指示下達(dá)，每個(gè)部門都認(rèn)為別的部門肯定已經(jīng)收到，反而導(dǎo)致信息閉塞和溝通不暢。作為南京躍進(jìn)汽車集團(tuán)知識(shí)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，他意識(shí)到建立在這樣的組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上的知識(shí)管理是無法發(fā)揮效用的。所以，項(xiàng)目組就建議進(jìn)行部門職能分開，只設(shè)一個(gè)對(duì)集團(tuán)的接口，由這個(gè)部門負(fù)責(zé)對(duì)其他部門傳達(dá)。改革以后，技術(shù)中心的信息流通情況就好多了。

　　上海汽車信息產(chǎn)業(yè)投資有限公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)人劉韶華指出，軟件廠商不要講太多知識(shí)管理的理念，而是要讓用戶看到，知識(shí)管理這個(gè)系統(tǒng)是可以運(yùn)轉(zhuǎn)起來的。上汽目前在知識(shí)管理方面已經(jīng)是走在前列了，但是我們也是先從細(xì)部入手，從采用開思的OA開始做KM，先采集信息，把OA系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來，在知識(shí)沉淀以后建立知識(shí)庫，再進(jìn)行分析處理，為企業(yè)的決策服務(wù)。說到這，他還強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)在很多企業(yè)對(duì)OA的認(rèn)識(shí)還是在初級(jí)階段的個(gè)人辦公水平，其實(shí)現(xiàn)在的辦公自動(dòng)化是基于網(wǎng)絡(luò)的、團(tuán)隊(duì)辦公模式，比如，很多員工要經(jīng)常出差，現(xiàn)在就可以實(shí)現(xiàn)異地辦公了，這在以前的OA系統(tǒng)里是沒有的。

　　微軟中國市場(chǎng)部消息及協(xié)作領(lǐng)域產(chǎn)品經(jīng)理劉建偉認(rèn)為，好的知識(shí)管理產(chǎn)品要易于使用，用戶界面要使終端用戶能很容易上手；要注意保護(hù)已有投資，很多企業(yè)建設(shè)了MIS、ERP、CRM系統(tǒng)，要注意新系統(tǒng)與它們的銜接；在設(shè)計(jì)規(guī)劃的時(shí)候要注意長遠(yuǎn)可用性，有的方案容易建設(shè)卻不好升級(jí)，一定要注意系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。

　　作為一位從事多年信息工作的高級(jí)工程師，北京市礦業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長聞一鳴高級(jí)工程師認(rèn)為，知識(shí)管理在國內(nèi)還處于宣傳階段，在大企業(yè)、大公司并不普及，如何更快地開拓市場(chǎng)，是眾多廠商的當(dāng)務(wù)之急。由于各個(gè)企業(yè)的差別很大，提供知識(shí)管理解決方案的廠商要有針對(duì)性地開發(fā)產(chǎn)品。設(shè)計(jì)系統(tǒng)的時(shí)候，要充分考慮企業(yè)的實(shí)際需求，否則很難發(fā)揮出系統(tǒng)的功能。（信息化管理編室）

知識(shí)管理名家談

　　知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑。
　　──美國德爾集團(tuán)創(chuàng)始人卡爾?弗拉保羅
　　知識(shí)管理幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流。
　　──《知識(shí)的進(jìn)化》作者維娜.艾利
　　知識(shí)管理是“利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)”。
　　──Karl E Sverby
　　知識(shí)管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來的過程。
　　知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)進(jìn)行正式的管理，以便于知識(shí)的產(chǎn)生、獲取和重新利用。
　　──Daniel E. O'Leary
　　知識(shí)管理是對(duì)企業(yè)知識(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲(chǔ)。
　　──Andreas Abecker

從數(shù)字看知識(shí)管理

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，1997年全球不包括軟件產(chǎn)品在內(nèi)的知識(shí)管理市場(chǎng)規(guī)模約9億美元，2000年估計(jì)增加至19億美元。
　　據(jù)美國管理協(xié)會(huì)出版的管理評(píng)論(Management Review)雜志的調(diào)查報(bào)告指出，知識(shí)管理軟件，于1998年已有2.85億美元的市場(chǎng)，至2002年，將增為16億美元。從事知識(shí)管理的咨詢與執(zhí)行策略服務(wù)部門，于1998年有15億美元的市場(chǎng)，到2002年將達(dá)到50億美元。
　　全球知名咨詢公司KPMG（畢馬威）在其研究的報(bào)告中指出，企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理后所獲得的具體效益分別是：可以協(xié)助企業(yè)作更佳的決策(71%)、可以對(duì)顧客的掌握度更高(64%)、可以讓企業(yè)對(duì)外在環(huán)境變化時(shí)的應(yīng)變能力更迅速(68%)、可以讓員工學(xué)得更多技能(63%)、可以增加生產(chǎn)力(60%)、可以協(xié)助企業(yè)降低成本(57%)、可以協(xié)助企業(yè)增加利潤(52%)。

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