醫(yī)療藥品管理工單管理系統(tǒng)

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 　一、項目背景 　　伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，這必將使醫(yī)院之間的競爭日趨激烈。這使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會需求；謀求適合現(xiàn)代社會需求的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個重要著眼點。 　　為了順應(yīng)時代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院客戶服務(wù)中心應(yīng)運而生。可見，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案?？蛻舴?wù)中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對于醫(yī)院也不例外。通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤、達(dá)到盈利性的目的。　　醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性　　1、改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 　　呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對于醫(yī)院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設(shè)，對用戶的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)(特別說明：對醫(yī)院而言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡潔起見，后文統(tǒng)一以稱作用戶)：　　1、用戶(病人)可以隨時通過電話跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；　　2、可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動語音服務(wù)和人工服務(wù)?！　?、用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷；　　4、系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號(ID號)就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷?！　?、呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當(dāng)用戶進(jìn)行專家咨詢時，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫颉⒉∈??！　?、當(dāng)用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動服從的心理壓力?！　?、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢 　　目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個電子化(電話、Internet等)的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。 　　另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)?？梢?，呼叫中心的建設(shè)，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用?！　?、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程 　　醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。　　4、降低醫(yī)院的服務(wù)成本　　減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。 　　由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本?！　?、開辟新的收入來源 　　由于系統(tǒng)支持多項收費服務(wù)項目，包括電子掛號和專家咨詢業(yè)務(wù)，可以為醫(yī)院開辟多種新的收入來源，主要包括：　　1、電子掛號的收入；　　2、專家咨詢的收入；　　3、由于要求用戶采取預(yù)付費的方式，即事先購買資費卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費卡帳號上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量?！　?、醫(yī)院可以通過呼叫中心對VIP用戶提供特別服務(wù)，包括上門醫(yī)護(hù)等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價值的用戶。　　5、提升醫(yī)療信息化的水平 　　醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進(jìn)的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度。　　二、華呼醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及組成 　　華呼技術(shù)有限公司(www.cncall.com)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：ACD交換機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、WEB服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。 　　2.1 交換機平臺 　　由程控交換機配合排隊軟件(ACD，自動呼叫分配)組成，提供組網(wǎng)接入功能并通過靈活的話務(wù)處理方式進(jìn)行自動呼叫分配?！　?.2CTI服務(wù)器 　　CTI服務(wù)器是整個CallCenter的核心，它通過CTILink將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。華呼CTILinkS2A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTCAPI、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程?！　?.3 IVR/FAX服務(wù)器 　　交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機的分機板連接，實現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。　　2.4 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器 　　數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。　　2.5 業(yè)務(wù)代表座席 　　座席話機采用西門子專用數(shù)字話機或模擬話務(wù)盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率?！　?.6 班長/質(zhì)檢席 　　班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 　　質(zhì)檢席主要通