工單管理系統(tǒng)的名字和下載地址

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　　泛普軟件工單管理系統(tǒng)操作指引

　　目錄

　　A、登陸地址與界面

　　B、 操作界面說明

　　1、工單受理

　　2、工單處理

　　3、報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　C、系統(tǒng)新增功能說明

　　1、 受理功能

　　2、 處理功能

　　3、 查詢功能

　　4、 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　5、 其他

　　D、其他說明

　　1、 時(shí)限說明

　　2、派單流程

　　一、 泛普軟件泛普OA系統(tǒng)工單管理系統(tǒng)登陸地址與界面

　　所示，在IE瀏覽器的“地址”欄輸入登陸地址：

　　　輸入地址按回車(Enter)后，在登陸界面的“XX電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)”中輸入操作員工號和操作員密碼后，點(diǎn)擊確定即可登陸系統(tǒng)。

　　二、 操作界面說明

　　登陸系統(tǒng)后，根據(jù)操作權(quán)限在瀏覽器左邊會出擊類似下圖的菜單。

　　泛普軟件工單管理系統(tǒng)主要分為三大部分的權(quán)限：1、工單受理;2、工單處理;3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　(一)工單受理

　　1、單擊菜單“工單受理”后出現(xiàn)所示界面，再單擊“電子工單受理(試用中)”后，在瀏覽器右邊部分顯示電子工單受理部分的功能按鈕。

　　2、電子工單受理部分功能按鈕所示，按操作權(quán)限目前分別有以下功能：工單受理、工單更正、綜合查詢。

　　工單受理：目前可受理“首問責(zé)任制”工單、10000號工單、小靈通工單等。

　　工單更正：當(dāng)受理工單確認(rèn)提交后，臺下一處理部門未接單且未打印時(shí)，受理人可根據(jù)實(shí)際需要更正(修改)工單的相關(guān)內(nèi)容。

　　綜合查詢：可按相關(guān)條件和權(quán)限查詢工單信息及詳細(xì)內(nèi)容。

　　(1) 工單受理

　　單擊“工單受理”輸入業(yè)務(wù)號碼后出現(xiàn)所示界面，列出該業(yè)務(wù)號碼的相應(yīng)客戶信息;當(dāng)系統(tǒng)有相應(yīng)業(yè)務(wù)號碼的歷史記錄時(shí)將自動(dòng)取最新的聯(lián)系電話和聯(lián)系人信息，如無歷史記錄時(shí)自動(dòng)取裝機(jī)時(shí)的聯(lián)系信息;客戶經(jīng)理的聯(lián)系信息可點(diǎn)擊相應(yīng)的客戶經(jīng)理姓名取得。

　　注：

　　聯(lián)系電話只能輸入阿拉伯?dāng)?shù)字和指定分隔符(分機(jī)號的分隔符為“-”，多個(gè)號碼的分隔符為“/”)且自動(dòng)判斷電話號碼位長，減少輸入無效號碼的可能。

　　當(dāng)受理的業(yè)務(wù)號碼系統(tǒng)中沒有相應(yīng)客戶信息時(shí)，請選擇客戶所查詢或投訴的相應(yīng)負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)部門，以便自動(dòng)派單到相應(yīng)部門跟進(jìn)處理。

　　負(fù)責(zé)分局和負(fù)責(zé)支局默認(rèn)為客戶業(yè)務(wù)號碼所屬局向，受理時(shí)應(yīng)選擇客戶投訴的所屬局向，如受理小靈通信號問題的投訴時(shí)，應(yīng)選擇客戶反映無信號點(diǎn)的所在局向。

　　“工單類型”為必選項(xiàng)，其余類型如紅字所示可不選。如選擇了業(yè)務(wù)類型、服務(wù)類型和服務(wù)內(nèi)容時(shí)，將可使用常用短語功能，可提高受理速度。

　　(2) 工單更正

　　單擊“工單更正”按鈕后將列出所有本人受理的而處理部門未接單且未打印的工單，所示。

　　選擇相應(yīng)需要更正的記錄單擊其右邊的“更正”按鈕。

　　單擊“更正”按鈕按鈕后出現(xiàn)所示的更正界面?？砂磳?shí)際需要更正內(nèi)容后點(diǎn)“更正內(nèi)容”按鈕提交即可。

　　(3) 泛普軟件綜合查詢

　　綜合查詢功能所示，包括：單項(xiàng)查詢、受理查詢、處理查詢、回訪查詢、定性查詢、質(zhì)檢查詢、內(nèi)容查詢、待處理單、設(shè)置等。

　　單項(xiàng)查詢：所示，可根據(jù)總流水號、派工流水(本部門)、業(yè)務(wù)號碼、聯(lián)系電話(客戶聯(lián)系)等查詢相應(yīng)工單的記錄。選擇“明細(xì)”時(shí)將列出工單詳細(xì)內(nèi)容(詳細(xì)內(nèi)容可按設(shè)置選擇需要列表的內(nèi)容)。

　　受理查詢：所示，選擇相應(yīng)的查詢條件查詢受理的工單記錄。

　　處理查詢：所示，選擇相應(yīng)的查詢條件查詢處理的工單記錄。

　　注：“部門時(shí)限”和“工單時(shí)限”兩選項(xiàng)可查詢相應(yīng)處理及時(shí)與處理超時(shí)的工單。

　　回訪查詢：略

　　定性查詢：略

　　質(zhì)檢查詢：略

　　內(nèi)容查詢：所示，選擇相應(yīng)的查詢條件查詢指定的“受理內(nèi)容”或“處理內(nèi)容”的工單記錄。

　　待處理單：所示，選擇相應(yīng)處理單位和處理部門，可列出全部待處理(待接單和待處理)的工單。

　　注：列表中的“部門時(shí)限”是把該處理部門(工位)的處理時(shí)限，“工單時(shí)限”為該工單在整個(gè)處理過程的處理時(shí)限，背景色為綠色時(shí)表示預(yù)警狀態(tài)，紅色為超時(shí)狀態(tài)。

　　設(shè)置：所示，選擇設(shè)置再單擊“設(shè)置明細(xì)內(nèi)容”后，列出工單詳細(xì)內(nèi)容選項(xiàng)，可根據(jù)需要選擇明細(xì)列表時(shí)使用的列表項(xiàng)目。

　　(二)工單處理

　　1、 單擊菜單“工單處理”后出現(xiàn)所示界面，再單擊“電子工單處理(試用中)”后，在瀏覽器右邊部分顯示電子工單處理部分的功能按鈕。

　　2、電子工單處理部分功能按鈕所示，按操作權(quán)限目前分別有以下功能：待接工單、待處理單、綜合查詢、更正工單、工作量、個(gè)性設(shè)置。

　　待接工單：派工到本部門且本部門尚接收處理的工單。

　　待處理單：本人已接單，但尚未處理完畢的工單。

　　綜合查詢：(與受理功能的綜合查詢相同)可按相關(guān)條件和權(quán)限查詢工單信息及詳細(xì)內(nèi)容。

　　工作量：統(tǒng)計(jì)相應(yīng)單位和部門的各操作人員的工作量。

　　個(gè)性設(shè)置：可設(shè)置新工單自動(dòng)打印或自動(dòng)提示，催單(工單在本部門處理且接近超時(shí)，目前設(shè)置的催單時(shí)間=超時(shí)時(shí)間╳80%，第二次以上的催單每次相隔兩小時(shí))自動(dòng)打印或自動(dòng)提示。

　　(1) 待接工單

　　單擊“待接工單”按鈕后出現(xiàn)所示，可按業(yè)務(wù)號碼、總流水號、派工流水查詢待接工單;單擊右邊的“處理”按鈕即接收該工單并進(jìn)行處理。

　　當(dāng)首個(gè)處理部門接單處理時(shí)，單擊“處理”按鈕后，需要對工單類型進(jìn)行核實(shí)更正，所示。

　　進(jìn)入工單處理界面所示。下圖為處理部門的處理界面(協(xié)查部門的處理界面沒有“轉(zhuǎn)派指定部門”的處理方式，由“回復(fù)處理結(jié)果”代替，“回復(fù)處理結(jié)果”是指把處理結(jié)果回復(fù)給上一個(gè)處理部門)，處理人員主要操作對象為：處理意見、附件、附注說明、處理方式(增加處理進(jìn)度、處理完畢回單、轉(zhuǎn)派指定部門、轉(zhuǎn)派指定人員)、確認(rèn)提交等。

　　處理工單時(shí)，填寫詳細(xì)處理內(nèi)容(如有附件時(shí)請使用附件功能，處理內(nèi)容的填寫字?jǐn)?shù)有限制)，選擇相應(yīng)的處理方式(增加處理進(jìn)度、處理完畢回單、轉(zhuǎn)派指定部門、轉(zhuǎn)派指定人員)，附注說明為可選項(xiàng)，如有需要時(shí)才選擇使用，最后單擊“確認(rèn)提交”按鈕，提交處理結(jié)果。

　　協(xié)查部門的處理界面所示：

　　(2) 待處理單

　　單擊“待處理單”按鈕出現(xiàn)所示界面(與待接工單界面類似)，可按業(yè)務(wù)號碼、總流水號、派工流水查詢待處理的工單;單擊右邊的“處理”按鈕對該工單進(jìn)行處理。

　　(3) 綜合查詢

　　處理的“綜合查詢”功能與受理功能的“綜合查詢”功能相同。

　　(4) 更正工單

　　單擊“更正工單”出現(xiàn)所示界面，列出所有本人可進(jìn)行更正的工單記錄(條件為下一處理部門未接單且未打印的工單)，單擊右邊的“更正”按鈕可對該工單的處理內(nèi)容進(jìn)行更正(修改)，類似受理的工單更正功能。

　　(5) 工作量

　　單擊“工作量”按鈕出現(xiàn)所示界面，選擇相應(yīng)選項(xiàng)后單擊右邊的“統(tǒng)計(jì)”按鈕即可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)單位和部門的工作量。

　　(6) 個(gè)性設(shè)置

　　單擊“個(gè)性設(shè)置”按鈕出現(xiàn)所示界面，操作人員可按其實(shí)際需要選擇相應(yīng)的設(shè)置，包括“使用新工單設(shè)置”和“使用催單設(shè)置”，以上兩個(gè)設(shè)置分別都有“自動(dòng)提示”和“自動(dòng)打印”功能，最后按“確認(rèn)設(shè)置”按鈕提交即可。

　　(三)報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表菜單內(nèi)容所示，單擊“電子工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表”后出現(xiàn)子菜單紅框內(nèi)所示，目前包括：“明細(xì)列表內(nèi)容設(shè)置”、“工單受理分類統(tǒng)計(jì)表”、“工單處理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表”，其中“明細(xì)列表內(nèi)容設(shè)置”與綜合查詢功能設(shè)置中的“設(shè)置明細(xì)內(nèi)容”相同，這里不再詳述。

　　1、 工單受理分類統(tǒng)計(jì)表

　　單擊“工單處理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表”出現(xiàn)所示界面，選擇相應(yīng)的選項(xiàng)后，單擊右邊的“統(tǒng)計(jì)”按鈕即可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的報(bào)表(選擇“明細(xì)”時(shí)列出相應(yīng)的明細(xì)內(nèi)容)。

　　2、工單處理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表

　　單擊“工單處理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表”出現(xiàn)所示界面，選擇相應(yīng)的選項(xiàng)后，單擊右邊的“統(tǒng)計(jì)”按鈕即可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的報(bào)表。

　　三、 系統(tǒng)新增功能說明

　　(一)、受理功能

　　1、 客戶信息：受理時(shí)提取相應(yīng)的客戶信息，包括：所屬分支局、使用業(yè)務(wù)(固話、小靈通)、客戶類型(大、商、公、流)、名稱、地址、社區(qū)經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、聯(lián)系信息等。

　　2、 自動(dòng)提取最新聯(lián)系信息：受理時(shí)系統(tǒng)首先提取該業(yè)務(wù)號碼歷史記錄中的聯(lián)系信息，再提取客戶裝機(jī)時(shí)的聯(lián)系信息，自動(dòng)提取最近最新的客戶聯(lián)系信息。

　　3、 聯(lián)系電話：自動(dòng)判斷聯(lián)系電話的內(nèi)容，減少輸入無效聯(lián)系電話的可能。

　　4、 聯(lián)系人：聯(lián)系人的稱呼可選擇也可以打字輸入，提高輸入的靈活性。

　　5、 常用短語：根據(jù)受理時(shí)所選擇的工單類型、業(yè)務(wù)類型、服務(wù)類型、服務(wù)類型，即可選擇相應(yīng)的常用短語，使用常用短語時(shí)可提高受理速度，使填寫的受理內(nèi)容文字格式規(guī)范統(tǒng)一。

　　6、 更正受理內(nèi)容。

　　(二)、處理功能

　　1、 批量打印待接收和待處理的工單。

　　2、 更正(修改)工單類型。

　　3、 瀏覽工單歷史記錄。

　　4、 增加附件，如話費(fèi)清單等。

　　5、 常用短語(暫未啟用)。

　　6、 附注說明(增加常用附注信息，可提高輸入效率)。

　　7、 更正處理內(nèi)容。

　　8、 增加部門處理時(shí)間的提示。

　　9、 新單和催單的自動(dòng)提示和自動(dòng)打印。

　　(三)、查詢功能

　　1、 按工單處理流程分類統(tǒng)計(jì)。

　　2、 根據(jù)實(shí)際需要列出相應(yīng)的詳細(xì)內(nèi)容。

　　3、 實(shí)時(shí)查詢待處理工單的處理情況和時(shí)限情況，大大提高了監(jiān)管方便性。

　　4、 工作量統(tǒng)計(jì)增加了處理時(shí)長(實(shí)際操作時(shí)長)的統(tǒng)計(jì)，方便統(tǒng)計(jì)和分析每個(gè)操作人員的處理速度和效率。

　　(四)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　1、 按不同的類型進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

　　2、 根據(jù)實(shí)際需要列出相應(yīng)的詳細(xì)內(nèi)容。

　　3、 可根據(jù)不同選項(xiàng)靈活統(tǒng)計(jì)不同需要的報(bào)表。

　　(五)、其他

　　1、 可按不同的業(yè)務(wù)、客戶類型、受理類型、局向、受理部門等定制派單流程。

　　2、 可按不同的業(yè)務(wù)、客戶類型、受理類型等定制處理時(shí)限、預(yù)警時(shí)限、催單時(shí)限。

　　3、 可按不同的業(yè)務(wù)、客戶類型、受理類型、局向、受理部門等定制處理環(huán)節(jié)。

　　四、 其他說明

　　1、 時(shí)限說明

　　客戶類型部門預(yù)警部門時(shí)限工單預(yù)警工單時(shí)限催單時(shí)限二次催單

　　大客、商客AB級12001440120014401152120

　　商客CD級、公客A級12001440240028802304120

　　公客BC級120014403600432034561200

　　流客、無等級120014403600432034561200

　　單位：分鐘

　　2、 派單流程

　　受理部門工單類型首接單部門

　　客服中心全部客服中心預(yù)處理組

　　城區(qū)分局各部門小靈通通信質(zhì)量核心網(wǎng)組

　　鎮(zhèn)區(qū)各分支局小靈通通信質(zhì)量鎮(zhèn)區(qū)各分支局測量室

　　城區(qū)分局各部門其余城區(qū)營業(yè)室

　　鎮(zhèn)區(qū)各分支局其余屬地局營業(yè)室