BSM升級(jí)IT管理

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業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)是IT管理的高級(jí)階段，通過BSM的實(shí)施能夠使企業(yè)在IT的管理上更上一層樓，推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)與IT的深度融合，實(shí)現(xiàn)IT對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值最大化。

今天的大多數(shù)企業(yè)都面臨著如何管理各種眼花繚亂的硬件設(shè)備和紛繁復(fù)雜的軟件系統(tǒng)的問題，IT管理的理論方法與最佳實(shí)踐就是為解決此類問題而提出的。圖1是實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT管理最經(jīng)典、也得到最廣泛認(rèn)可和最可行的三個(gè)階段。這里，業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Business Service Management,BSM)是IT管理的高級(jí)階段，BSM的理念能夠使企業(yè)在IT的管理中更上一層樓，推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)與IT的深度融合，實(shí)現(xiàn)IT對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值最大化。

IT管理三步走

在為解決混亂無序且被動(dòng)響應(yīng)問題而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理時(shí)期，企業(yè)對(duì)IT部門和IT管理的要求是保證各種硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)正常運(yùn)行，最大程度減少他們出現(xiàn)的各種故障，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT各種設(shè)施的有效掌控和管理。主要手段則是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)所有軟硬件設(shè)施的技術(shù)元素的數(shù)據(jù)采集和分析，從而獲得從整個(gè)IT信息環(huán)境到每個(gè)實(shí)體元素的運(yùn)行狀態(tài)信息，保證能夠在故障發(fā)生時(shí)或者發(fā)生之前采取主動(dòng)的管理操作，有效提高IT環(huán)境的運(yùn)行質(zhì)量;而且也包括利用相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)IT設(shè)施的遠(yuǎn)程、批量等各種形式的管理與操作，大大降低IT管理的成本以及IT管理的效率。

在完成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理并且實(shí)現(xiàn)了對(duì)IT設(shè)施的所有技術(shù)元素的全面監(jiān)控以后，IT技術(shù)設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量有了明顯改善，但仍然沒有從根本上解決許多“意外問題”的發(fā)生，而且這些意外影響往往是非常大的。據(jù)資料顯示，在全球范圍內(nèi)的調(diào)查表明，IT問題的出現(xiàn)除了和IT設(shè)施本身的可靠性、性能等相關(guān)元素密切相關(guān)以外，更多的問題（超過80％）是由于IT運(yùn)營和維護(hù)人員沒有按照規(guī)范的操作流程來進(jìn)行日常的維護(hù)管理、缺乏有效的協(xié)同機(jī)制等造成的。也就是說，是管理上的缺位而不是在技術(shù)設(shè)施本身的問題阻礙了企業(yè)IT部門工作效率與質(zhì)量的提高。于是強(qiáng)調(diào)“技術(shù)、人員、流程”三者結(jié)合，即以ITIL為核心的IT服務(wù)管理成為IT部門優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、改進(jìn)管理流程的法寶。

企業(yè)能實(shí)施ITIL，就表明企業(yè)在IT管理中逐漸進(jìn)入成熟期，但企業(yè)的發(fā)展和IT環(huán)境的成熟是一個(gè)互相驅(qū)動(dòng)、交替上升的過程。在整個(gè)商業(yè)社會(huì)中，企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行實(shí)體，其所有的活動(dòng)和投入都是圍繞利益產(chǎn)出的目標(biāo)進(jìn)行的。在當(dāng)前激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)正不斷地進(jìn)行變革，以適應(yīng)市場(chǎng)和用戶的需求。作為業(yè)務(wù)重要支撐元素的IT正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)，這給IT的應(yīng)用與管理提出了更高的要求。如何充分利用已有的IT資源并持續(xù)優(yōu)化資源配置，如何實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)相統(tǒng)一、持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，已經(jīng)成為眾多企業(yè)信息部門主管、CIO、更高層管理人員的重要課題。而業(yè)務(wù)服務(wù)管理正是從企業(yè)業(yè)務(wù)角度出發(fā)來認(rèn)識(shí)IT對(duì)業(yè)務(wù)的影響，并有效實(shí)現(xiàn)IT最大價(jià)值的方法論和最佳實(shí)踐的升級(jí)。事實(shí)也已經(jīng)證明，業(yè)務(wù)服務(wù)管理不僅能夠解決上述問題，而且還表明只有企業(yè)的IT部門和業(yè)務(wù)部門都充分認(rèn)識(shí)到IT管理和業(yè)務(wù)目標(biāo)必須統(tǒng)一，并有效應(yīng)用實(shí)施BSM方法論，才能更好地利用IT技術(shù)，提高IT管理水平，實(shí)現(xiàn)IT支持下的業(yè)務(wù)高效運(yùn)營，獲得更大的商業(yè)價(jià)值。

企業(yè)實(shí)施BSM的必要準(zhǔn)備

前面所述的IT管理三個(gè)階段是相輔相成的，BSM建立在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理和IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)之上，并且在后兩者之間能夠建立雙向的集成。企業(yè)實(shí)施BSM的好處是不言而喻的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球的IT支出中76%的費(fèi)用花在了IT的運(yùn)營成本中，只有24%的費(fèi)用用在了IT的創(chuàng)新上。實(shí)施了BSM后，將能夠節(jié)省大約25%的開支，在相同的支出時(shí)，將保證約49%的費(fèi)用用在企業(yè)的IT創(chuàng)新上，不僅節(jié)約了成本，而且更能提高IT對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值。不過，為了成功實(shí)施實(shí)施BSM，企業(yè)要注意一些問題，具體包括：

高級(jí)IT管理人才 對(duì)于企業(yè)而言，熟悉企業(yè)IT管理運(yùn)營協(xié)作且對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)深入了解的高級(jí)IT管理人員是非常必要的。負(fù)責(zé)企業(yè)IT的運(yùn)營事務(wù)不是一個(gè)人的事情，需要IT技術(shù)部門各種不同種類的技術(shù)人員的協(xié)同，共同完成IT運(yùn)營與維護(hù); 另一方面，這些IT管理的高級(jí)人員在企業(yè)IT系統(tǒng)的建設(shè)過程中，也逐漸對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營有了非常深刻的認(rèn)識(shí)。企業(yè)實(shí)施BSM時(shí)，一個(gè)關(guān)鍵要素就是要從業(yè)務(wù)的角度，而不是從IT的角度出發(fā)，因此不僅僅是技術(shù)的問題，更多的是需要對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)和管理有非常深入認(rèn)識(shí)。所以在企業(yè)實(shí)施BSM過程中，沒有既熟悉IT管理又了解業(yè)務(wù)的高級(jí)IT管理人才，是很難實(shí)施成功的。而這些高級(jí)IT管理人才，大多需要企業(yè)自己培養(yǎng)。

培養(yǎng)IT人員的業(yè)務(wù)意識(shí) 對(duì)于企業(yè)實(shí)施BSM而言，僅有高級(jí)IT管理人才是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，因?yàn)樨?fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)的IT管理運(yùn)營，仍然要靠整個(gè)IT管理運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，而大多數(shù)IT成員往往醉心于技術(shù)，因此，需要把IT的運(yùn)營同業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來，由業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)IT管理時(shí)，就必須對(duì)IT人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)IT為業(yè)務(wù)服務(wù)的思想。

選擇適合自己的方案 當(dāng)前能提供BSM解決方案的廠商非常之多，但用戶要選擇合適自己的方案。IBM的Tivoli、HP的OpenView、CA的Unicenter等都是不錯(cuò)的方案，而BMC在這方面更有特色，它能夠提供獨(dú)立于各種軟硬件系統(tǒng)的解決方案，不僅是BSM理念的領(lǐng)先者，而且是最先提供符合BSM理念的解決方案的廠商，在實(shí)施BSM方面有較強(qiáng)的成功經(jīng)驗(yàn)與案例。此外，國內(nèi)的廠商也有部分廠商如神州泰岳和聯(lián)盈數(shù)碼等廠商能提供解決方案。

分階段實(shí)施BSM

業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BMS）的理念，已經(jīng)得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)可，問題是企業(yè)應(yīng)該如何來完成BSM,應(yīng)該從哪些方面入手,怎么入手？據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，約60%的還處在事件管理階段，約30%處在變更和配置管理階段, 僅有10%能夠做到資產(chǎn)管理。

企業(yè)在實(shí)施BSM的過程中，不能急于求成，應(yīng)該根據(jù)自己現(xiàn)階段的實(shí)際情況，分階段逐步實(shí)施BSM。從事于IT管理領(lǐng)域20年擁有豐富理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的BMC全球副總裁Jim Grant在談到分階段實(shí)施BSM時(shí)特別強(qiáng)調(diào)，“企業(yè)實(shí)施BSM一般先從故障入手，要解決故障就必須找到問題出現(xiàn)在哪里？大多數(shù)時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)是變革和配置管理出了問題，然后再從變革和配置管理入手。而進(jìn)行變革和配置的依據(jù)是什么呢？是資產(chǎn)管理，然后就開始入手資產(chǎn)管理。

這樣逐層深入、循序漸進(jìn)幫助客戶分階段逐步實(shí)現(xiàn)，最后就會(huì)得到一個(gè)共通的平臺(tái)?！币话愣?，對(duì)于實(shí)施完成事故處理和變更資產(chǎn)管理的企業(yè)，BSM的實(shí)施就會(huì)簡(jiǎn)單很多。在實(shí)施BSM時(shí)，一般會(huì)有8條路徑圖（如圖2所示），企業(yè)可以根據(jù)自己的狀態(tài)尋找存在問題的環(huán)節(jié)來進(jìn)行各項(xiàng)管理。不論企業(yè)處在IT管理什么階段與狀態(tài)，企業(yè)都能夠在自己當(dāng)前的基礎(chǔ)之上分階段實(shí)施IT管理，從而實(shí)現(xiàn)BSM，達(dá)到最終業(yè)務(wù)同IT管理相結(jié)合。

（計(jì)算機(jī)世界報(bào)）