ITSM項(xiàng)目需求分析的四個(gè)關(guān)鍵步驟

來源：泛普軟件

ITSM（IT服務(wù)管理）由于切中如何整合信息科技投入與業(yè)務(wù)需求整合這一頑疾，在國內(nèi)正在擁有著越來越多的用戶，其理念在這些用戶心目中越來越深入人心。但與此相對(duì)應(yīng)的是，大部分用戶對(duì)于如何定位該類項(xiàng)目，如何進(jìn)行恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)目分析工作，確保項(xiàng)目收益等，存在著很多疑問：

如何建立ITIL概念與企業(yè)ITSM項(xiàng)目的對(duì)應(yīng)？

需要推行什么樣的管理制度，與ITIL化的流程相對(duì)應(yīng)？

如何建立一個(gè)自動(dòng)化的ITSM工具平臺(tái)？需要外購還是自己開發(fā)？

如何選擇工具？

如何定義清楚我的業(yè)務(wù)需求和工具平臺(tái)需求？

這些疑問的存在是非常正常的，也只有在項(xiàng)目需求分析階段更好地解決這些問題，才能正確的設(shè)定企業(yè)ITSM項(xiàng)目目標(biāo)，更好地制定項(xiàng)目規(guī)劃，從而確保項(xiàng)目的成功。

1、ITSM需求分析第一步，確定流程實(shí)施的優(yōu)先順序

ITSM項(xiàng)目，需要重點(diǎn)參考ITIL所定義的十個(gè)流程和一個(gè)功能點(diǎn)，這些流程整合在一起，可以幫助企業(yè)更好地管理IT服務(wù)。但是，推廣任何一個(gè)流程都需要一定的代價(jià)和時(shí)間，這些流程也不一定符合每個(gè)企業(yè)的文化，因此，第一個(gè)要解決的問題是，從哪個(gè)或那幾個(gè)流程開始呢？

根據(jù)CA公司近幾年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)可從如下幾個(gè)方面來確定流程實(shí)施的優(yōu)先順序：

流程成熟度－相對(duì)企業(yè)的需求，哪個(gè)或哪幾個(gè)流程是最迫切需要改進(jìn)的？

投資回報(bào)率－根據(jù)目前的需求和企業(yè)的文化，哪個(gè)或哪幾個(gè)流程可以取得較大的投資回報(bào)？

痛苦點(diǎn)－IT部門內(nèi)部的最大困擾是什么？哪個(gè)或哪幾個(gè)流程可以幫助改進(jìn)它們？

組織架構(gòu)－是否存在傳統(tǒng)的井架式組織架構(gòu)？這種組織架構(gòu)可以通過哪些流程進(jìn)行改善？

部門劃分－目前的IT部門劃分是否合理？需要根據(jù)哪些流程進(jìn)行改進(jìn)嗎？

資源和預(yù)算－目前IT部門擁有哪些資源和預(yù)算？能支撐哪些流程的改進(jìn)？

目前國內(nèi)企業(yè)在實(shí)施ITSM項(xiàng)目時(shí)，大多從見效快、實(shí)施較容易的事件管理和變更管理，這也符合國際上的普遍規(guī)律。但每個(gè)企業(yè)還是要從自身出發(fā)，更好的審視企業(yè)的需求點(diǎn)。

2、ITSM需求分析第二步，確定流程定義的需求

流程定義需求分析，主要從兩個(gè)方面來考慮。

一方面，是確定流程定義的六要素。

確定了實(shí)施哪些流程以后，就需要進(jìn)一步關(guān)注這些流程的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)了。作為一個(gè)管理項(xiàng)目，流程的重組、優(yōu)化是最重要的成果，所以要更好地定義流程的描述和要求。ITIL中所定義的流程有六個(gè)要素，需要在初步定義流程的輸入、輸出的基礎(chǔ)上，確定每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的六要素。這些，都將是以后產(chǎn)品實(shí)施和制度定義的基礎(chǔ)。

另一方面，是根據(jù)管理報(bào)表的需求來進(jìn)行適當(dāng)?shù)牧鞒陶{(diào)整。流程的最終目標(biāo)是根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議在合適的時(shí)間，提交符合質(zhì)量要求的服務(wù)，流程的定義首先要滿足該目標(biāo)。但是，在某些情況下，要根據(jù)監(jiān)控和管理的需要，增加一些流程節(jié)點(diǎn)。這些流程節(jié)點(diǎn)的存在，主要是為了取得某些管理數(shù)據(jù)。例如，如果我們希望得到一個(gè)故障類型統(tǒng)計(jì)的報(bào)表，就需要增加一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，這個(gè)節(jié)點(diǎn)，就是指定特定的管理人員，在關(guān)閉事件單時(shí)，重新定義事件類別。該節(jié)點(diǎn)的定義，可能不是為了一個(gè)票單的快速解決，而主要是為了滿足管理的需要。

3、ITSM需求分析第三步，確定對(duì)工具平臺(tái)的需求

流程的優(yōu)化、重組往往需要部署和實(shí)施一些ITSM工具平臺(tái)作為支撐。這些工具平臺(tái)，應(yīng)該完成什么樣的技術(shù)需求呢？這些技術(shù)需求對(duì)工具的要求如何來分析呢？技術(shù)需求主要來自于兩個(gè)方面：一方面是需要考慮面向流程的需求，需要分析哪些流程節(jié)點(diǎn)采用工具進(jìn)行自動(dòng)化，哪些節(jié)點(diǎn)需要利用制度來保障實(shí)現(xiàn)；另一方面，需要考慮面向管理信息的需求，即需要系統(tǒng)產(chǎn)生何種管理信息，采用何種展現(xiàn)方式等等。

一般意義來講，這些技術(shù)需求在工具平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)，需要這些工具平臺(tái)支持如下配置、定制能力：

配置－工具需提供具有友好界面的定義、配置能力

工作流－實(shí)現(xiàn)人與人之間的自動(dòng)化

觸發(fā)器、通知、報(bào)告等－實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與人的自動(dòng)化

數(shù)據(jù)交換－實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的自動(dòng)化

輸入界面－實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)化

4、ITSM需求分析第四步，確定管理制度的制定和推廣計(jì)劃

作為典型的管理項(xiàng)目，工具的推廣和實(shí)施，必然伴隨著管理制度的制定和推廣，這些管理制度將進(jìn)一步細(xì)化管理流程，明確管理崗位和職責(zé)。這些是項(xiàng)目成功的重要前提。一般來說，管理制度將明確如下內(nèi)容：

角色和職責(zé)－確定不同崗位的角色和職責(zé)

技能要求－對(duì)不同崗位有哪些方面的具體技能要求

培訓(xùn)要求－需要提供培訓(xùn)嗎？

管理方式－采用何種管理方式。