信息化時(shí)代的天津OA信息化

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    早在20年人們”就說過所謂的“IT黑洞”，直到前段時(shí)間，著名的國(guó)際管理咨詢公司麥肯錫的IT無用論拋出，對(duì)于信息化的爭(zhēng)論一直沒有停止。每當(dāng)提起IT,經(jīng)理們?cè)?jīng)既渴望，又擔(dān)心，因?yàn)樗麄兠鎸?duì)著IT管理中一個(gè)個(gè)循環(huán)發(fā)生的誤區(qū)和難題：

    ●IT投資于商務(wù)戰(zhàn)略無關(guān)；
    ●從IT獲得的盈利與其投資不相對(duì)稱；
    ●“為信息化而信息化”的情況實(shí)在太多了；
    ●IT用戶與IT專家的關(guān)系不佳；
    ……
    直到今天，關(guān)于信息化是否值得的討論似乎已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，如同信息界曾將忙于解決計(jì)算機(jī)中千禧蟲(Y2K)的問題一般，大家發(fā)現(xiàn)到最后實(shí)際上沒有我們想象的那般可怕。但新的問題似乎已經(jīng)誕生了，信息化的年代，如何做好知識(shí)管理已經(jīng)成為管理人員必須認(rèn)真思考的問題。

    信息化和計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)的演進(jìn)

    大致上從1950年開始到今天，我們根據(jù)（一）、使用技術(shù)；（二）、主要產(chǎn)品；（三）、使用部門或功能；（四）、應(yīng)用類別等四大特性，將計(jì)算機(jī)科技和信息應(yīng)用的演進(jìn)史，概分為四個(gè)階段：

    第一階段（1950~65）：這個(gè)時(shí)期還是個(gè)大一統(tǒng)的時(shí)期，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念是集中處理式的，而使用的硬件都是大型主機(jī)為主，企業(yè)功能主要應(yīng)用在會(huì)計(jì)、人事部門的數(shù)據(jù)處理上。

    第二階段（1966~79）：這個(gè)時(shí)期慢慢出現(xiàn)了中型或是迷你計(jì)算機(jī)，大多是利用終端機(jī)（Terminal）與主機(jī)連線作業(yè)，系統(tǒng)應(yīng)用在制造、物料、設(shè)計(jì)輔助的功能上，而使用的硬件都是以迷你計(jì)算機(jī)為主，在硬件擴(kuò)充上沒效率，增加一個(gè)終端機(jī)都要冗長(zhǎng)的程序

    第三階段（1966~79）：這個(gè)時(shí)期走向以微處理器（Microprocessor）為設(shè)計(jì)理念的時(shí)期，系統(tǒng)的運(yùn)作是分布式的，而使用的硬件都是以個(gè)人計(jì)算機(jī)為主，企業(yè)功能主要應(yīng)用在財(cái)務(wù)分析、文書處理上，計(jì)算機(jī)使用者開始平民化，走向滿足個(gè)人專業(yè)性需求時(shí)代。

    第四階段（1980~90）：從大型系統(tǒng)計(jì)算機(jī)、到迷你型計(jì)算機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)時(shí)期，彼此系統(tǒng)的兼容性差，導(dǎo)致了很多問題，所以開放系統(tǒng)的出現(xiàn)，是由于使用者的痛苦引出來的。對(duì)管理的影響是，這個(gè)時(shí)期系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念，開始以策略性的角度發(fā)展應(yīng)用信息科技，也就是會(huì)與企業(yè)目標(biāo)、外在環(huán)境、信息科技作一結(jié)合應(yīng)用。而使用的硬件都是工作站、兼容開放系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)為主。

    目前（1991~）：從互聯(lián)網(wǎng)蔚為風(fēng)潮后，又為信息應(yīng)用的演進(jìn)史掀起一場(chǎng)革命，而慢慢以主從架構(gòu)（ClientServer）主導(dǎo)了這階段的計(jì)算機(jī)科技發(fā)展。以上是整個(gè)信息應(yīng)用的演進(jìn)史大概的背景介紹，這有助于了解什么是知識(shí)管理、為什么在信息化的背景下我們需要知識(shí)管理。

    知識(shí)管理的發(fā)展

    （一）關(guān)于知識(shí)管理的重要名詞

    資料（Data）：未處理過的文字、數(shù)字（RawFact），譬如：費(fèi)用的搜集，或是IBM的顧客抱怨，IBM當(dāng)月的營(yíng)業(yè)額。

    信息：有脈絡(luò)的資料整理（RawFact+Context），例如：IBM月營(yíng)業(yè)額的比較。

    知識(shí)：信息再加上經(jīng)驗(yàn)（Information+Experience），信息、記錄不見得完全有用，因?yàn)榍榫尺^于復(fù)雜，而且現(xiàn)實(shí)中有默契（非理性的）的存在，所以在運(yùn)作時(shí)就有一種順暢感，這種感覺雖然無法書面化，卻是很重要；就像飛機(jī)的起降時(shí)，駕駛員的經(jīng)驗(yàn)很重要（內(nèi)隱知識(shí)）。

    智能(Wisdom)：是一種直覺性知識(shí)(IntuitiveKnowledge)，即能有效率、效能地把知識(shí)應(yīng)用于某方面。

    （二）、知識(shí)的類別

    了解了知識(shí)與信息等的不同后，進(jìn)一步需要探討知識(shí)的類別，一般來說知識(shí)可分兩類，即1.內(nèi)隱知識(shí)、2.外顯知識(shí)：

    1.內(nèi)隱知識(shí):為個(gè)人主觀的經(jīng)驗(yàn)性、模擬性、具各別情境特殊性的知識(shí)，通常無法直辨認(rèn)，保存于人身上、制程、關(guān)系等型式中，所以難以透過文字、程序或圖形具體調(diào)列規(guī)劃之形式向外傳遞，此類知識(shí)之傳遞較為費(fèi)時(shí)。

    2.外顯知識(shí)：為客觀的理性知識(shí)、順序性知識(shí)與數(shù)字知識(shí)，可以清楚的辨認(rèn)，保存于產(chǎn)品、程序、手冊(cè)等之具體形態(tài)中，且可以透過正式形式及系統(tǒng)性語言傳遞的知識(shí)。

    了解知識(shí)的特性、類別后，進(jìn)一步我們必須對(duì)其進(jìn)行管理，應(yīng)用在提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力上，而以下所談的「內(nèi)隱與外顯知識(shí)之轉(zhuǎn)移」的模式，提供我們進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)重要的方向。

    （三）、內(nèi)隱與外顯知識(shí)之轉(zhuǎn)移

    可分為以下三類：

    由內(nèi)隱知識(shí)至內(nèi)隱知識(shí)：共同化（共鳴的知識(shí)），可舉辦像Workshop等活動(dòng)，類似經(jīng)驗(yàn)的傳遞，此時(shí)大部分的知識(shí)是沒記錄的。

    由內(nèi)隱知識(shí)至外顯知識(shí)：外部化（觀念性的知識(shí)），像研究單位作的研究，將一些復(fù)雜現(xiàn)象作厘清。

    由外顯知識(shí)至內(nèi)隱知識(shí)：內(nèi)部化（操作性的知識(shí)），譬如像師徒制的學(xué)習(xí)。由外顯知識(shí)至外顯知識(shí)：組合化（系統(tǒng)性的知識(shí)），這是有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過程中的知識(shí)轉(zhuǎn)換。

    有一點(diǎn)是日本教授特別提出:「螺璇性的知識(shí)轉(zhuǎn)換」；螺璇性的知識(shí)轉(zhuǎn)換是日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力所在，是指在人際關(guān)際上非典章制度性的交流，有時(shí)是技術(shù)、點(diǎn)子上的交流。公司不要太去阻擾，讓員工自主的分配，讓默契運(yùn)作。

    建立學(xué)習(xí)型組織

    在討論了信息化和知識(shí)管理的演進(jìn)后，我們必須認(rèn)識(shí)到，知識(shí)要一直累積累積，像顧客滿意度調(diào)查、員工滿意調(diào)查每年都會(huì)留下來，顧客重要的意見回饋，比任何市場(chǎng)行銷調(diào)查都還要有用，而且有時(shí)候還會(huì)因?yàn)橐恍┨厥獾膫€(gè)案，使得一項(xiàng)新產(chǎn)品的誕生、開拓商機(jī)。參照很多國(guó)際著名公司如IBM、HP等在知識(shí)管理上的一些經(jīng)驗(yàn)，有一些手法可提供參考：

    1.用搜尋引擎再把顧客有用的意見找出來。

    2.創(chuàng)造有學(xué)習(xí)氣氛的工作環(huán)境

    以上兩點(diǎn)，在所有的知名公司都顯得非常重要，像IBM這種環(huán)境的公司轉(zhuǎn)型成學(xué)習(xí)性組織的速度很快，很多著名的外企如Motorola、Nokia等，只要是員工發(fā)表好點(diǎn)子、解決問題的方法，公司會(huì)給予獎(jiǎng)勵(lì)，所以他們能夠快速累積各類的智能庫(kù)。

    同時(shí)，為了應(yīng)對(duì)知識(shí)管理的挑戰(zhàn)，大型的跨國(guó)公司都紛紛建立了模塊化的知識(shí)管理中心，大體上可以分為以下幾種：

    推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)與智能管理中心：

    目標(biāo)與構(gòu)想是以文章數(shù)目倍數(shù)成長(zhǎng)的方式改進(jìn)為目標(biāo)，協(xié)助經(jīng)理人員獲得信息、分享經(jīng)驗(yàn)，并藉由電子郵件和討論區(qū)，強(qiáng)化經(jīng)理人員之溝通，達(dá)到學(xué)習(xí)的效果。但是同時(shí)也有些問題待解決，像POST文章有無獎(jiǎng)勵(lì)？是否因?yàn)槁殑?wù)上需要POST文章需要有假名？不過大致上我們希望讓初期獎(jiǎng)勵(lì)大家能充分投入，之后慢慢地得到多的人愿意付出更多，等內(nèi)容到達(dá)一定水準(zhǔn)后，就可以順利經(jīng)營(yíng)下去，不需再費(fèi)心獎(jiǎng)勵(lì)。

    顧問咨詢維修服務(wù)再造工程：

    以往的系統(tǒng)軟件與使用的問題處理流程，是由秘書根據(jù)一些特性，將顧客分到各工程師，假如不能利用電話解決，工程師就要外出，對(duì)客戶與企業(yè)都造成不便，九十年代配合流程再造的興起，很多公司改變咨詢中心問題處理流程，用互連網(wǎng)絡(luò)來服務(wù)顧客，譬如像將顧客分級(jí)，指派單一工程師為顧客服務(wù)，并將解決流程建成智能數(shù)據(jù)庫(kù)（KnowledgeDatabase），每個(gè)人可將解決的方法也建成智能數(shù)據(jù)庫(kù)，并透過榮譽(yù)與績(jī)效評(píng)估加入獎(jiǎng)勵(lì)辦法，使工程師有得到獎(jiǎng)勵(lì)，但是真正激勵(lì)員工的，卻是那種團(tuán)隊(duì)合作、互相鼓勵(lì)的感覺。

    智能數(shù)據(jù)庫(kù)（KnowledgeDatabase）：

    縮短顧客等候時(shí)間，縮短每一問題處理時(shí)間，提高工程施工作效率，提高顧客滿意度

    科技智能心（KnowledgeMine）：

    在過去的基礎(chǔ)上，用Webbased隨時(shí)、隨地、隨意分享，并且支持多媒體，關(guān)鍵詞用不同顏色，建立相關(guān)連的信息，并且線上評(píng)分（對(duì)使用者的效用），所以有用的文章會(huì)越排越前面。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里?就是不斷創(chuàng)造知識(shí)，不斷深入搜集有關(guān)顧客的知識(shí)。