商業(yè)智能能給電信行業(yè)帶來什么

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過去十年里電信行業(yè)有長足的發(fā)展。二十世紀(jì)九十年代曾經(jīng)關(guān)閉市場的重新開放以及政府壟斷的解禁改變了整個電信行業(yè)的狀況，給整個行業(yè)帶來了具有重大意義的發(fā)展和革新。這些變革體現(xiàn)在新設(shè)備的不斷發(fā)展和新力量的不斷加入，從而使電信業(yè)服務(wù)的空白越來越少，因為大客戶們能夠得到不同競爭者可選擇的服務(wù)。

但是基礎(chǔ)構(gòu)造的發(fā)展速度沒能跟上需求和利益的增長。另一方面，為了獲得3G運(yùn)營權(quán)和發(fā)展3G的費(fèi)用給原來利潤頗豐的電信服務(wù)商帶來了沉重的負(fù)擔(dān)。我們發(fā)現(xiàn)他們現(xiàn)在把主要目光投向了一些非?；A(chǔ)的內(nèi)容，比如維護(hù)好對現(xiàn)有客戶的服務(wù)和降低運(yùn)營成本。過去兩年里市場資本大量縮水，無數(shù)的工作機(jī)會也因此而消失。

過去十年里，為了提供對商務(wù)和運(yùn)營的支持，電信服務(wù)提供商們花費(fèi)了大量的精力和財力安裝運(yùn)營管理和商務(wù)流程自動化的系統(tǒng)。但是，他們面臨的復(fù)雜問題往往超過他們安裝的任何系統(tǒng)。舉個例子，現(xiàn)在他們知道誰是他們的用戶，誰對新的服務(wù)會感興趣。但是，如果他們要回答誰是給他們帶來利潤的用戶，用戶使用的哪些服務(wù)帶來主要利潤以及哪些市場應(yīng)該被主要關(guān)注等類似問題，他們就發(fā)現(xiàn)自己不得不從很多復(fù)雜系統(tǒng)中收集數(shù)據(jù)，處理繁重復(fù)雜的各種圖表。這樣的工作耗時并且結(jié)果延時。如果中間一些因素有些變化，就會使他們有力所不及的感覺，完全沒有預(yù)測能力和對變化市場情況的及時反應(yīng)。所以分析必須更加細(xì)化，使他們可以正確認(rèn)識帶來主要利潤的用戶和服務(wù)。因為商務(wù)流程要通過很多部門，所以他們面臨的絕大多數(shù)問題會來自很多不同的系統(tǒng)。

同樣的情況也發(fā)生在很多運(yùn)營過程中。舉個例子，嚴(yán)重影響用戶滿意度的一個因素是為一個用戶開通服務(wù)的時間長短。開通一個手機(jī)用戶可能需要幾天，開通一個DSL用戶可能需要幾周。在英國，有些運(yùn)營商需要幾個月為一個用戶開通DSL。開通服務(wù)涉及到很多部門提供的服務(wù)，比如賬號管理，信用度認(rèn)證，付款，網(wǎng)絡(luò)組建，網(wǎng)絡(luò)支持，庫存管理，安排工程師安裝配置設(shè)備并啟用設(shè)備等等。不同的運(yùn)營商有不同的管理這整個過程的系統(tǒng)，但是他們往往看不到系統(tǒng)中的瓶頸。為用戶開通服務(wù)的速度直接影響到運(yùn)營商的利潤，包括股價和市場總值。這是在CEO辦公室里處處可見的主要商業(yè)性能指數(shù)。

同樣的問題也存在于很多其它范圍內(nèi)，例如網(wǎng)絡(luò)付款，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和管理，啟動和推廣新服務(wù)，評估不同產(chǎn)品收益率，服務(wù)價格計劃等。絕大多數(shù)運(yùn)營商的系統(tǒng)只是為了統(tǒng)計而建，不能提供跨越整個流程和職能部門的足夠信息來支持使用者在信息基礎(chǔ)上清晰決策。

什么樣的軟件解決方案可以幫助運(yùn)營商們跨越這些煩惱呢?商務(wù)智能應(yīng)用軟件可以連接雜亂的系統(tǒng)鉆取數(shù)據(jù)，使使用者和決策者可以信息化決策。一般來說，運(yùn)營商的IT部門負(fù)責(zé)將不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成大的數(shù)據(jù)倉庫或小的數(shù)據(jù)集市。而商務(wù)使用者則可以用分析性軟件和報表工具來查詢數(shù)據(jù)庫并生成常規(guī)的計劃報表。解決方案中的用戶界面十分友好，使用者也可以輕松創(chuàng)建個性化報表和根據(jù)商務(wù)情況制定特殊查詢。更進(jìn)一步的是，分析性軟件和數(shù)字化儀表可以使用戶通過預(yù)設(shè)的向?qū)Х治龊蛷?qiáng)大的事件管理引擎時刻把握變化。用戶可以通過預(yù)設(shè)的商務(wù)規(guī)則和界限制定預(yù)警。

舉個例子，一個主要移動運(yùn)營商正在進(jìn)入一個新地區(qū)。他們想在自己的目標(biāo)市場以最快的開通服務(wù)時間來贏得用戶。他們開展了一次市場宣傳，口號是保證四小時開通。他們想要監(jiān)測為新用戶開通服務(wù)的時間周期，同時也想保證他們擁有為宣傳準(zhǔn)備的足夠手機(jī)庫存。這些主要經(jīng)營成績指標(biāo)對執(zhí)行者來說自始至終具有可見性。運(yùn)營商使用了商務(wù)智能解決方案來管理這一切。運(yùn)營商通過保密可靠的外網(wǎng)將庫存情況報表通知手機(jī)廠商，使他們清楚了解庫存損耗率。分銷商和零售商店也可以通過保密可靠的網(wǎng)絡(luò)了解與目標(biāo)相比實際的銷售情況。另外他們還可以了解手邊以及征個供應(yīng)鏈的庫存情況以確認(rèn)他們有充足的熱銷型號和配件賣給用戶。運(yùn)營商執(zhí)行人員則可以通過數(shù)字儀表監(jiān)控實際指標(biāo)與目標(biāo)對比，包括用戶數(shù)，平均每用戶收益(ARPU)，開通時間周期，活動響應(yīng)時間和呼叫中心等待時間，網(wǎng)絡(luò)容量和使用率以及可用網(wǎng)絡(luò)時間等等。

對運(yùn)營商來說，細(xì)分用戶市場比過去更為重要。不是所有服務(wù)都適合所有的用戶，舉辦定位不準(zhǔn)反映平平的活動將會得不償失。那樣不僅給本來已經(jīng)不堪重負(fù)的呼叫中心雪上加霜，還使導(dǎo)致用戶不滿或者多次重復(fù)對增值服務(wù)沒有興趣用戶的打擾。現(xiàn)在使用商務(wù)智能工具的運(yùn)營商則可以對他們的用戶市場有更好的理解。誰是大客戶，如何區(qū)分對待?這種策略已經(jīng)在其它行業(yè)，比如航空和信用卡，使用了多年。理解整合服務(wù)的影響，理解使用率不同用戶購買服務(wù)帶來的不同連鎖效應(yīng)，理解即將舉辦的市場活動的未來效應(yīng)并采取正確的方法。沒有商務(wù)智能工具，運(yùn)營商只能在三四個月后才知道市場活動的效果。七月的產(chǎn)品促銷，八月有用戶，九月才能在收入表上體現(xiàn)出來。這樣30到60天的延遲使產(chǎn)品經(jīng)理完全喪失了在市場活動中采取正確行動的能力。如果有了商務(wù)智能工具，產(chǎn)品經(jīng)理可以每天都看到用戶開通和使用情況，而不是得等到3月后的收入紀(jì)錄。這可以使他們及時調(diào)整策略和產(chǎn)品，如果活動沒有達(dá)到他們的預(yù)期。

市場競爭中沒有捷徑。對運(yùn)營商來說，利用他們自己豐富的數(shù)據(jù)，確實可行地分析運(yùn)營和財務(wù)指標(biāo)是勢在必行的。為了達(dá)到想要的利潤增長，他們將不得不實行對服務(wù)成本，用戶收益率和產(chǎn)品利潤等的細(xì)化分析，這樣才能生存和發(fā)展。（來自互聯(lián)網(wǎng)）