銀行留住客戶的分析工具

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預(yù)測(cè)性的分析工具正在幫助銀行理解客戶的行為，以期通過特別定制的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的特定需求，最終提高客戶忠誠(chéng)度。

銀行業(yè)目前面臨的現(xiàn)狀是難以看透產(chǎn)業(yè)的未來，也難以聽懂客戶的心聲，在這種形勢(shì)下，銀行業(yè)主管都似乎感覺到保持客戶忠誠(chéng)度的壓力，同時(shí)他們也日益意識(shí)到能夠留住客戶的分析工具的重要性。

對(duì)于上述問題，很多銀行紛紛著手不同的嘗試。Wachovia銀行采用的策略是，通過建立損耗模型來推測(cè)個(gè)人或一個(gè)家庭可能會(huì)欠缺什么，從而盡可能地預(yù)測(cè)未來需要滿足客戶的哪些需求。Celent銀行認(rèn)為，當(dāng)前新增客戶的服務(wù)成本造成了銀行承載力的負(fù)擔(dān)，他們需要通過預(yù)測(cè)性的分析工具來服務(wù)好現(xiàn)有的客戶。

循序漸進(jìn)治理數(shù)據(jù)

Celent銀行指出，銀行能夠深入理解客戶的技術(shù)早就存在了，那么銀行所欠缺的是什么呢？專家們認(rèn)為，銀行所欠缺的是如何使用用戶數(shù)據(jù)的能力。銀行創(chuàng)建一個(gè)可信的ROI（投資回報(bào)率）并真正兌現(xiàn)的能力是比較欠缺的，他們所擁有的就是一大堆數(shù)據(jù)，但是對(duì)他們來說，這堆數(shù)據(jù)該如何用卻存在很大困惑。當(dāng)然，也有一些主要的零售銀行一定程度地使用一些數(shù)據(jù)的分析方法，但是出現(xiàn)的問題是，基礎(chǔ)設(shè)施無法滿足分析所得出的需求。

在預(yù)測(cè)分析方面，比較成熟的是信用卡業(yè)務(wù)。在OliverWyman銀行，預(yù)測(cè)分析機(jī)制運(yùn)用得最好的業(yè)務(wù)是識(shí)別哪些信用卡消費(fèi)者將有終結(jié)服務(wù)的可能。該銀行認(rèn)為，其信用卡是一個(gè)具有良好數(shù)據(jù)追蹤的交易產(chǎn)品，用來判別用戶是否持久的分析工具會(huì)以交易記錄作為參照。

如此看來，銀行想要培養(yǎng)自身預(yù)測(cè)性分析能力的道路是既漫長(zhǎng)又曲折的，但是至少銀行業(yè)主們都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他們必須開始著手去朝這個(gè)方向努力了。當(dāng)然，每個(gè)銀行會(huì)有不同的實(shí)現(xiàn)方式，但是他們必須停止對(duì)核心系統(tǒng)的疏忽或放任。

留住客戶的第一步就是檢測(cè)核心系統(tǒng)，看其是否依然運(yùn)轉(zhuǎn)良好；之后才是處理原始數(shù)據(jù)，以備后續(xù)分析。當(dāng)然，銀行業(yè)的信息化系統(tǒng)也是錯(cuò)綜復(fù)雜的，所以循序漸進(jìn)地開展數(shù)據(jù)治理才是明智之舉。

改進(jìn)整體用戶體驗(yàn)

對(duì)于銀行來說，留住客戶就意味著全方位提供客戶體驗(yàn)。而如何借助科技手段將客戶體驗(yàn)真正體現(xiàn)到日常交易中則顯得尤為重要。

在很多影響客戶滿意度的投訴中，人們發(fā)現(xiàn)大部分是由于信息基礎(chǔ)設(shè)施的響應(yīng)速度慢或者人為地延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)受理的時(shí)間。于是，有銀行推出了CIF（客戶信息文件）項(xiàng)目，而且將所有客戶信息都錄入其中，并提供多種途徑的訪問，這樣就對(duì)客戶需求和想法做到了第一時(shí)間的掌握。

當(dāng)然，客戶預(yù)測(cè)分析還需要將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的信息，而且對(duì)于無論是每天光顧還是每年光顧銀行的客戶，都要隨時(shí)了解他們的客戶體驗(yàn)。

找到前瞻性的信息

正如一些銀行已在部署執(zhí)行預(yù)測(cè)性分析策略一樣，Wachovia銀行也看到了實(shí)施這種策略的優(yōu)越性。該銀行所實(shí)施的客戶持久戰(zhàn)略可以被描述為三級(jí)：第一級(jí)是hindsight（原始數(shù)據(jù)分析），第二級(jí)是insight（過濾數(shù)據(jù)分析），第三級(jí)，也就是最高一級(jí)才是foresight（數(shù)據(jù)前瞻）。當(dāng)然，目前Wachovia銀行還處于第二級(jí)狀態(tài)。尤其對(duì)于很多基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)相對(duì)老化、客戶量數(shù)據(jù)龐大的銀行來說，能做好第二級(jí)就已經(jīng)非常不錯(cuò)了。

但是對(duì)于最終目標(biāo)，即數(shù)據(jù)的前瞻性，銀行一旦實(shí)現(xiàn)后就可以獲得尚未發(fā)生的用戶行為轉(zhuǎn)變的信息。不僅如此，前瞻性信息還可以使價(jià)格體系與用戶市場(chǎng)戰(zhàn)略相結(jié)合，當(dāng)然會(huì)涉及到很多數(shù)據(jù)的匯總和交叉職能的實(shí)現(xiàn)，如果能整合則會(huì)讓客戶看到物有所值的價(jià)格。顯然，如何讓客戶理解這些體系也是至關(guān)重要的。

傾聽用戶和銀行說什么

一家小銀行Colorado認(rèn)為，鄉(xiāng)村的銀行也可以通過使用分析工具防止客戶的丟失。為了實(shí)現(xiàn)客戶持久，該銀行還去調(diào)研客戶是做什么的，甚至還去傾聽客戶都跟銀行說過些什么。據(jù)悉，該銀行的分析工具是一個(gè)企業(yè)反饋管理產(chǎn)品，通過其中的AllegianceEngage（忠誠(chéng)激勵(lì)）平臺(tái)捕獲客戶的反饋信息，從而使銀行知道該客戶對(duì)銀行有什么樣的感受以及他們希望怎樣的業(yè)務(wù)拓展，而非僅僅提高已經(jīng)開展業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

有些銀行甚至還采用基于Web的方式采集用戶反饋，并將Web業(yè)務(wù)集成到銀行已經(jīng)建設(shè)好的Web設(shè)施中?？蛻舻男畔ⅲòūг?、投訴、建議等）都由專業(yè)的分析系統(tǒng)監(jiān)控和跟蹤，最終系統(tǒng)還會(huì)形成一份評(píng)估報(bào)告。這份報(bào)告將有助于銀行明確如何調(diào)整客戶戰(zhàn)略，并區(qū)分出一定數(shù)量的持久用戶。也有銀行利用這類工具分析整個(gè)金融市場(chǎng)，以便明晰究竟哪些細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)該考慮客戶忠誠(chéng)度建設(shè)。

預(yù)測(cè)中國(guó)銀行業(yè)ＢＩ應(yīng)用

ＢＩ作為銀行分析數(shù)據(jù)的有力工具之一，對(duì)于預(yù)測(cè)客戶需求、保持客戶忠誠(chéng)度有重要作用。

隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)ＩＴ應(yīng)用的進(jìn)一步成熟，易觀國(guó)際研究認(rèn)為，２００８年～２０１５年，中國(guó)銀行業(yè)的ＢＩ應(yīng)用呈現(xiàn)出三個(gè)特征：

需求更加強(qiáng)勁銀行業(yè)ＢＩ需求持續(xù)增強(qiáng)，四大國(guó)有銀行近期都有ＢＩ項(xiàng)目推進(jìn)，５０％以上的股份制商業(yè)銀行已開展ＢＩ項(xiàng)目建設(shè)，其他股份制商業(yè)銀行也將ＢＩ建設(shè)納入規(guī)劃。易觀預(yù)測(cè)，近兩年，中國(guó)銀行業(yè)ＢＩ市場(chǎng)增長(zhǎng)速度將達(dá)到５２％。

需求內(nèi)容廣泛近兩年中國(guó)銀行業(yè)ＢＩ建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括：財(cái)務(wù)分析、客戶分析、報(bào)表處理、信用風(fēng)險(xiǎn)分析、資產(chǎn)負(fù)債分析、卡業(yè)務(wù)分析等，覆蓋內(nèi)容廣泛。銀行計(jì)劃實(shí)施ＢＩ項(xiàng)目在以前建設(shè)的基礎(chǔ)上，一方面進(jìn)行深度分析和挖掘，另外，綜合績(jī)效分析、綜合財(cái)務(wù)報(bào)表等一些覆蓋全面業(yè)務(wù)和管理的ＢＩ應(yīng)用不斷增加。

實(shí)施難度增大銀行業(yè)ＢＩ需求與其他企業(yè)相比較，數(shù)據(jù)量龐大，數(shù)據(jù)分析需要借助專業(yè)業(yè)務(wù)分析模型。