知識(shí)輪

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如果你現(xiàn)在問(wèn)一家集團(tuán)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，他們是否認(rèn)為知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的成功至關(guān)重要。大多數(shù)人都會(huì)非常熱情地說(shuō)，“確實(shí)是這樣的”。

不過(guò)，認(rèn)為知識(shí)管理很重要和知道如何進(jìn)行知識(shí)管理，完全是兩回事。麥肯錫公司曾經(jīng)調(diào)查了歐洲、日本和美國(guó)的40家企業(yè)，結(jié)果顯示，許多總裁認(rèn)為知識(shí)管理的起點(diǎn)和終點(diǎn)就是建立起智能信息技術(shù)系統(tǒng)。麥肯錫公司還做了另外一項(xiàng)調(diào)查，將企業(yè)的“產(chǎn)品開發(fā)”和“定單生成”這兩項(xiàng)工作的完成情況作為甄別優(yōu)秀知識(shí)管理者的方法，通過(guò)使用流程績(jī)效和財(cái)務(wù)指標(biāo)，將受調(diào)查企業(yè)分為兩組，其中一組成功實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)有15家，另一組不太成功的企業(yè)也有15家。從1995年至1998年，成功企業(yè)完成“定單生成”所需要的時(shí)間平均削減了11%，而不太成功的企業(yè)平均只減少了1.6%的時(shí)間。同一時(shí)期，成功企業(yè)的“產(chǎn)品開發(fā)”時(shí)間削減了4.6%，而不太成功的企業(yè)只減少了0.7%。

通過(guò)比較在知識(shí)管理方面成功和不太成功的企業(yè)實(shí)踐，人們可以了解這些活動(dòng)如何影響企業(yè)的成功。麥肯錫公司的調(diào)查結(jié)果可以很簡(jiǎn)單地總結(jié)為：成功企業(yè)營(yíng)造了一個(gè)增強(qiáng)員工對(duì)知識(shí)渴求，確保知識(shí)得到持續(xù)的應(yīng)用、擴(kuò)散和創(chuàng)造的企業(yè)環(huán)境。

但是，不那么成功的企業(yè)畢竟還是大多數(shù)，比如，“不斷地重新發(fā)明輪子”的問(wèn)題就在企業(yè)中普遍存在。

看過(guò)一幅有意思的漫畫，兩個(gè)科學(xué)家殫心竭慮地從事各自科學(xué)前沿領(lǐng)域的研究，并為各自取得的成果欣喜不已，卻最后發(fā)現(xiàn)兩人在過(guò)去１０年里研究的東西原來(lái)是一樣的。這種情況，在學(xué)術(shù)領(lǐng)域并不鮮見，很多學(xué)術(shù)研究者研究半天，好不容易出了一個(gè)成果，最后通過(guò)文獻(xiàn)檢索卻發(fā)現(xiàn)別人早就研究過(guò)了。所以，現(xiàn)在的學(xué)術(shù)研究者們變聰明了，在作一項(xiàng)研究或?qū)懸黄獙W(xué)術(shù)論文之前，總是要作詳盡的文獻(xiàn)檢索，并在論文前進(jìn)行深入的文獻(xiàn)綜述和分析，而從這文獻(xiàn)綜述的質(zhì)量往往就可以看出研究者的水平。如果用知識(shí)管理中的“行話”來(lái)描繪這種現(xiàn)象，就是“不要重新發(fā)明輪子”。

可是，“重新發(fā)明輪子”的現(xiàn)象卻又太多了，稍對(duì)生活留意者，總是能發(fā)現(xiàn)它們的蹤跡。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，由于缺少沉淀和總結(jié)以往工作中經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣，再加上沒(méi)有對(duì)這些知識(shí)采取科學(xué)的分類和存儲(chǔ)辦法，經(jīng)常在工作時(shí)遇到“明明我做過(guò)這個(gè)事情，卻偏偏找不到相關(guān)文檔”的煩惱。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，“重新發(fā)明輪子”更是成為老總們的心頭之痛——很多項(xiàng)目、工作中的經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有沉淀，專家員工的經(jīng)驗(yàn)無(wú)法快速傳承，新員工的上手速度總是很慢；更糟的是，很多企業(yè)在不斷擴(kuò)展過(guò)程中，在全國(guó)乃至全球大量建立分支機(jī)構(gòu)，卻常常出現(xiàn)“打下江山容易，治理江山難”的情況，分支機(jī)構(gòu)的快速建立和管理成為很大的挑戰(zhàn)。

這時(shí)候，如果能夠有好用的“輪子”，那還會(huì)有那么多的煩惱嗎？目前，有很多企業(yè)已經(jīng)非常善用知識(shí)復(fù)制之道了。比如，專業(yè)知識(shí)需要長(zhǎng)時(shí)間摸索與經(jīng)驗(yàn)積累而成，第一個(gè)“吃螃蟹”的要付出相當(dāng)高的代價(jià)來(lái)繳學(xué)費(fèi)，利用知識(shí)復(fù)制可節(jié)省經(jīng)營(yíng)時(shí)間的摸索，早日讓新企業(yè)走上正規(guī)，降低投資成本。再如，業(yè)務(wù)流程是企業(yè)運(yùn)作的核心，某些流程看似簡(jiǎn)單，卻是集合專家的智慧心血，如何建立規(guī)范的企業(yè)業(yè)務(wù)流程體系，并使它成為企業(yè)的共同“語(yǔ)言”，也是知識(shí)復(fù)制的重要手段。目前，很多企業(yè)對(duì)教育培訓(xùn)越來(lái)越重視，有企業(yè)外訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)等多種手段，如果能夠結(jié)合崗位技能分析，建立科學(xué)實(shí)用的培訓(xùn)課程體系，輔助以經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)講師、循序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)，教育培訓(xùn)將成為企業(yè)知識(shí)復(fù)制的重要手段，所有經(jīng)營(yíng)管理的“訣竅”、專業(yè)知識(shí)以及業(yè)務(wù)流程講解都可以通過(guò)教育培訓(xùn)來(lái)完成。

利用知識(shí)復(fù)制手段來(lái)提升組織記憶能力，只是知識(shí)管理實(shí)踐中的具體應(yīng)用手段之一，很多企業(yè)已經(jīng)根據(jù)自身的具體情況和需求，開展著形形色色的卓有成效的知識(shí)管理實(shí)踐。比如，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)也在實(shí)踐中摸索出了很多做法，比如有的企業(yè)銷售人員規(guī)定每月遞交兩個(gè)分析案例，一個(gè)是成功的案例，一個(gè)是失敗的案例；有的企業(yè)定期舉辦高層沙龍，請(qǐng)高層共享他們各自領(lǐng)域里的經(jīng)驗(yàn)；有的企業(yè)開發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄每一個(gè)員工過(guò)去的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)特長(zhǎng)等，以便員工遇到問(wèn)題時(shí)知道能向誰(shuí)求助……

這些做法好像一顆顆的“珍珠”，每粒“珍珠”看起來(lái)都有自己動(dòng)人的光彩。但是，一方面，這些“珍珠”是分散的，沒(méi)有把它們收集起來(lái)，系統(tǒng)串成一條完整的“項(xiàng)鏈”；另一方面，到底哪些“珍珠”是適合自己的，未來(lái)還可以編織進(jìn)哪些珍珠，也成為很多企業(yè)的煩惱。

某些企業(yè)期望通過(guò)一套IT系統(tǒng)來(lái)有效推進(jìn)內(nèi)部的知識(shí)管理建設(shè)。但是這些企業(yè)經(jīng)常被以下問(wèn)題困擾：系統(tǒng)上線了，但人們似乎并沒(méi)有對(duì)其給予應(yīng)有的熱情，多數(shù)模塊空空如也，所用起來(lái)的基本只是郵件、新聞等有限的功能。當(dāng)昂貴的系統(tǒng)成為一種擺設(shè)，企業(yè)便面臨著實(shí)施知識(shí)管理常見困境——空使金鞘煙塵鎖。

也有很多企業(yè)期望通過(guò)知識(shí)管理來(lái)改進(jìn)企業(yè)文化，增進(jìn)溝通交流和知識(shí)共享。但我們經(jīng)?？吹降那闆r是許多企業(yè)只是喊幾句口號(hào)而已，如此推進(jìn)知識(shí)共享，企業(yè)不久便會(huì)發(fā)現(xiàn)：宣傳的力度很大了，知識(shí)共享的益處也一再?gòu)?qiáng)調(diào)，為何員工偏偏無(wú)動(dòng)于衷呢？郁悶無(wú)奈之余頓生感慨：多情總被無(wú)情惱。

一些企業(yè)認(rèn)識(shí)到建立知識(shí)管理制度的重要性，“制度是軀，文化是魂”。企業(yè)期待某種結(jié)果就應(yīng)當(dāng)激勵(lì)相應(yīng)的行為，知識(shí)管理制度建立的目的是為了克服個(gè)人理性與集體理性的矛盾，實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益與集體利益的一致，因此這些企業(yè)迫切希望能夠建立科學(xué)可行的知識(shí)貢獻(xiàn)和考核制度。但是，哪些是企業(yè)的核心知識(shí)，如何對(duì)它們的沉淀、共享、創(chuàng)新的狀況進(jìn)行評(píng)估，確又成為令人頭痛的問(wèn)題。脫離了針對(duì)知識(shí)對(duì)象的績(jī)效考核體系，就無(wú)法真正建立起“賞善罰惡”的制度，制度這把“長(zhǎng)生劍”也就無(wú)法發(fā)揮其大開大合、縱橫無(wú)敵的功效，這是企業(yè)推行知識(shí)管理的另一種常見困境——拔劍四顧心茫然。

從上述各種現(xiàn)象中我們可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)并不缺少對(duì)知識(shí)管理的需求，也不缺少知識(shí)管理的點(diǎn)滴做法，但卻非常缺乏推進(jìn)知識(shí)管理的體系化思維和方法指導(dǎo)。那么，體系推動(dòng)知識(shí)管理的思維和方法是什么樣的呢？

在長(zhǎng)期的知識(shí)管理研究和實(shí)踐中，我們充分參考了國(guó)外知識(shí)管理研究的成果，并總結(jié)了自身的實(shí)踐體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，提出了如下“知識(shí)之輪”模型，它對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理工作的開展具有很好的指導(dǎo)意義。

 所謂“知識(shí)之輪”，即任何組織中的知識(shí)都存在知識(shí)“沉淀”、“共享”、“學(xué)習(xí)”、“應(yīng)用”、“創(chuàng)新”等運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，這些知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)組合成一個(gè)螺旋上升的閉環(huán)。“知識(shí)之輪”符合事物發(fā)展的客觀規(guī)律，知識(shí)管理就是要找到驅(qū)動(dòng)知識(shí)之輪的法則。那么該如何驅(qū)動(dòng)知識(shí)之輪呢？

首先，得尋找企業(yè)的“知識(shí)基因”。由于每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式不一樣，每個(gè)企業(yè)的知識(shí)領(lǐng)域也不一樣，也就是說(shuō)每個(gè)企業(yè)都有自己的“知識(shí)基因”。所以我們必須要結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，將原來(lái)企業(yè)里那些無(wú)序的、零零散散的知識(shí)進(jìn)行分類歸納，然后提煉出企業(yè)的一階、二階、三階等各階知識(shí)領(lǐng)域，同時(shí)梳理出整體的知識(shí)體系。如同一本書的目錄一樣，通過(guò)該知識(shí)結(jié)構(gòu)，企業(yè)里的每一個(gè)員工都能最快定位所需要的知識(shí)，從而找到自己需要的知識(shí)領(lǐng)域。

其次，明確關(guān)鍵“知識(shí)基因”的知識(shí)現(xiàn)狀。一般可以從知識(shí)的掌握度（Proficiency）、編碼度（Codification）、擴(kuò)散度（Diffusion）三個(gè)方面進(jìn)行分析。掌握度是組織對(duì)該知識(shí)的最高掌握水平，一個(gè)企業(yè)高手的技能不一定被企業(yè)所有人知道，而這一兩個(gè)高手可能決定了企業(yè)在該知識(shí)領(lǐng)域內(nèi)的水平。像有的球隊(duì)往往有一兩個(gè)明星，但有明星就可以拿金牌。企業(yè)也要有明星式的人才，他往往代表著我們企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的最高水平。編碼度則是用來(lái)衡量知識(shí)顯性化的程度，知識(shí)的顯性化是指對(duì)平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)、感受、領(lǐng)悟等進(jìn)行總結(jié)和歸納，總結(jié)和歸納的結(jié)果通過(guò)文字、音像、等形式記載下來(lái)的過(guò)程。擴(kuò)散度是指組織需要應(yīng)用該知識(shí)的人中大多數(shù)人對(duì)該知識(shí)的掌握水平，它反映了知識(shí)傳播與擴(kuò)散的程度。例如，某部門中5個(gè)人，1個(gè)人是入門水平，3個(gè)人是初級(jí)水平，1個(gè)人是專業(yè)水平，則其擴(kuò)散度為初級(jí)水平。大到對(duì)于一個(gè)跨地域的集團(tuán)性企業(yè)，如何實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵知識(shí)在集團(tuán)總部和各個(gè)分子公司間的互動(dòng)就是很多企業(yè)頭痛的一個(gè)課題；而同樣，小到一個(gè)部門、科室內(nèi)部，如何實(shí)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)老員工的知識(shí)在內(nèi)部傳播也非常重要。

第三，針對(duì)知識(shí)掌握度、編碼度、擴(kuò)散度的現(xiàn)狀和期望，采取針對(duì)性的提升方法。比如，對(duì)于掌握度的提高一般采取積累、培訓(xùn)和引進(jìn)外部專家的方式，而強(qiáng)化組織記憶的關(guān)鍵在于如何使隱性知識(shí)顯性化來(lái)提升編碼度，并加強(qiáng)共享來(lái)增強(qiáng)擴(kuò)散度。

為了使所設(shè)計(jì)的知識(shí)提升行為能夠有效落地，需要從“文化”、“管理”和“技術(shù)”這三大層面提供相應(yīng)的保障工具和機(jī)制。企業(yè)在“文化”（Shared Values）要素上的表現(xiàn)主要指“知識(shí)之輪”各個(gè)環(huán)節(jié)上大家普遍的習(xí)慣、組織共有的價(jià)值觀、高層的支持度等；企業(yè)在“管理”要素上的表現(xiàn)，則主要體現(xiàn)在為了驅(qū)動(dòng)“知識(shí)之輪”所涉及到的人、組織和制度上；例如員工知識(shí)沉淀的能力、知識(shí)共享的意識(shí)、學(xué)習(xí)的積極性及知識(shí)的應(yīng)用和創(chuàng)新能力；例如知識(shí)管理的組織及其結(jié)構(gòu)（包括一些虛擬的社區(qū)）、知識(shí)管理流程及運(yùn)行制度、知識(shí)管理考核制度、知識(shí)管理激勵(lì)制度等；企業(yè)在“技術(shù)”（Technology）要素上的表現(xiàn)，主要體現(xiàn)在“知識(shí)之輪”各個(gè)環(huán)節(jié)需要的IT應(yīng)用系統(tǒng)及工具的具備及應(yīng)用情況上。

借助文化、管理、技術(shù)三個(gè)輪片，給足動(dòng)力，知識(shí)的渦輪才能高速運(yùn)轉(zhuǎn)，帶動(dòng)企業(yè)這艘航船乘風(fēng)破浪、勇往直前。終有一天，企業(yè)航船的其它各種“助燃劑”都會(huì)因?yàn)閱挝怀杀具^(guò)高、產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)等種種原因，對(duì)前進(jìn)中的航船“提速”愛莫能助。而知識(shí)資源則因?yàn)榭沙掷m(xù)利用、天然無(wú)害、經(jīng)濟(jì)適用等特點(diǎn)，成為企業(yè)“新動(dòng)力”的后起之秀，

所以，一個(gè)企業(yè)是否諳熟驅(qū)動(dòng)知識(shí)之輪的技巧，從長(zhǎng)期來(lái)看，將決定其身列成功企業(yè)抑或不成功企業(yè)。而這些技巧的核心就在于企業(yè)有意識(shí)、有恒心將力量投入到不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和共享知識(shí)的活動(dòng)中去，從而以更低的成本把事情做得更快、更好。