在線CRM弱化大小企業(yè)競爭差距：小企業(yè)好形象

　　租用的在線CRM能夠讓企業(yè)尤其是中小企業(yè)效率更高，企業(yè)利用CRM能夠規(guī)范的管理自己的銷售團隊，主要表現(xiàn)在：在線CRM對銷售人員提效，在線CRM對管理者的提效，管理者與員工溝通的高效。

　　這篇文章我們討論：如何讓客戶獲得一種認同感，在獲得客戶高滿意度方面，小企業(yè)并不遜色。

　　利用CRM管理客戶接觸點

　　談到如何讓客戶滿意，我們需要尋找與客戶的接觸點，優(yōu)化接觸點的每一個細節(jié)，客戶自然滿意，尤其是針對目前大量的服務型企業(yè)。

　　接觸點的服務能力集中體現(xiàn)與服務產品的展現(xiàn)效果。即服務的一致性、差異性和便捷性。

　　筆者認為，所謂的一致性是指服務界面的一致、服務標準的一致、對外口徑的一致……； 所謂的差異性是指服務對象的差異、服務方式的差異、服務內容的差異……；而所謂的便捷性則是指服務方式的便捷、服務體驗的便捷、服務感知的便捷。

　　而各個客戶接觸點的服務一致性、差異性、便捷性貫穿整個服務的客戶感知過程，一致、差異、便捷的服務覆蓋服務的全渠道接觸點，同時內部的服務資源和支撐直接影響前端的服務一致性、差異性和便捷性。

　　CRM里面詳細記錄了對客戶的報價，對客戶的承諾，當接到客戶的來電，CRM系統(tǒng)自動彈出客戶的視圖（比如：XTools的CTI功能），當然能夠全面了解自己包括同事的一些情況，更重要的是，我們馬上可以回顧與客戶的交往記錄，服務的差異化由此產生，比如：什么時間我們將根據客戶的什么需求，對服務做什么改進等。至于快捷，我想在之前的文章，我們提到的“應用CRM溝通效率更高”已經說明。

　　客戶接觸點分類

　　以下我從電話的接觸點，面對面的接觸點，互聯(lián)網的接觸點來說明CRM帶來的好處。

　　電話接觸點：

　　對于售前的銷售人員來說，各自都有自己的銷售話術，但是，表達要素往往被置之度外，我們需要利用CRM知識庫來優(yōu)化銷售話術，總結再總結，再把優(yōu)秀的銷售話術提取出來，練習再聯(lián)系，尤其是對于售后服務人員來說，面對客戶的問題，我們能夠從我們的CRM客戶服務模塊里面馬上搜索到標準答案，客服人員不慌不忙準確回答，客戶更加滿意。無論你利用呼叫中心還是CRM，電話接觸點是企業(yè)最重要的提升客戶滿意度的關鍵點。

　　面對面接觸點：

　　CRM似乎管不到銷售人員面對面和客戶洽談，但是每一次面對面地接洽，是需要全面準備和后續(xù)跟蹤的，優(yōu)化每一次見面，可以從成功率比較高的銷售人員那邊總結經驗，一種SFA引入到每次和客戶的接觸上，在面對面的接觸前，銷售人員應該做什么功課，被CRM系統(tǒng)固化下來，成為銷售人員的重要參考，隨著見面之后的銷售動作，也被SFA固化下來，各種不同性質的見面定義了不同的SFA，很顯然，我們就能夠做到面對面接觸的最優(yōu)化。這就是一個“客戶經理服務營銷體系規(guī)劃與體驗設計”、“現(xiàn)場客戶引導流程設計與優(yōu)化”過程。

　　網絡服務營銷接觸點：

　　越來越多的生意搬到了網上，包括宣傳產品、溝通、交易都通過網上，我們需要有引入一個“搜索引警營銷與優(yōu)化”的課題，讓客戶看到你的網站不是一臉茫然，要設計更多的文字幫助和視頻幫助來引導、促進客戶對自己的了解。

　　有一些人喜歡在web上放置一種彈出窗口，迫切希望和客戶建立一種聯(lián)系，他們把這叫Web的呼叫中心，但有些研究表明，這種方式獲得一些客戶的關注的同時，也讓一部分客戶感到厭煩，就像你剛剛進入服裝店，店員就有人迫不及待和你搭茬：“您買哪一件？”

　　在線CRM能夠記錄網頁來的一些銷售機會，這已經是很多企業(yè)看重的功能，比如：目前有好多銷售手機的推廣頁面，都留有客戶注冊表格。當客戶一注冊，我們需要馬上聯(lián)系客戶，這樣客戶會更加滿意。如果過了幾天，你再回電話，客戶就會回答：“對不起，我已經不記得了”。

　　在線CRM的好處還有：通過群發(fā)短信息，郵件等創(chuàng)造和增多與客戶的接觸點，XToolsCRM里面提供短信息和郵件的群發(fā)，讓很多企業(yè)收益。更好的是，這些動作也被記錄在CRM的客戶視圖里面。從這個意義上來說，CRM變成了增加收入的工具。

　　總結：

　　在線CRM的應用不僅能夠讓小企業(yè)得到“大軟件”，而且讓小企業(yè)獲得高效率，更讓小企業(yè)獲得更好的形象，這就是三篇文章所要說明的。