面向ERP實施的知識轉移影響因素研究

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      目前國內(nèi)許多大中型企業(yè)紛紛投入巨資上馬erp系統(tǒng)，但是在這些實施ERP的企業(yè)中能夠按預算成功實現(xiàn)系統(tǒng)集成的只占10％—20％，沒有實現(xiàn)系統(tǒng)集成或者只實現(xiàn)部分集成的占30％～40％，而完全失敗的卻占到50％。這些數(shù)據(jù)表明：企業(yè)實施ERP系統(tǒng)面臨很大的風險。研究者發(fā)現(xiàn)失敗的原因主要在于缺少內(nèi)部專家，員工的保持力不夠，還有就是不能跟上變化的技術。

　　一、ERP實施中的知識內(nèi)容及其特性

　　現(xiàn)有的研究成果認為，在ERP實施中，涉及的知識內(nèi)容包括顯性和隱性知識。其中，顯性知識包括專家提供的報告、講座、軟硬件手冊和一切企業(yè)可以得到的文件資料，其具有一定的通用性，企業(yè)花費一定的成本就可以比較容易地得到這些知識。隱性知識，則是指難以用文字記錄和傳播的知識，是與人結合在一起的經(jīng)驗性的知識，很難將其文字化或者公式化，難于通過常規(guī)的方法收集到，也難于通過常規(guī)的信息工具進行傳播。包含技術要素(主要指技術訣竅、技能和能力)、認知要素(主要指選擇和分析問題、判斷力、前瞻性)、經(jīng)驗要素(指經(jīng)驗、閱歷和文化要素)和價值要素(包括文化和行為準則規(guī)范等)。在ERP實施過程中，對企業(yè)的運作起決定作用的知識很重要的一部分屬于隱性知識。

　　二、ERP實施中的知識轉移過程

　　知識轉移是指知識以不同方式在不同的組織或個體之間的轉移或傳播，是個人或群體所擁有的有用知識被共享和提升的過程。個體之間或者群體之間的知識總是存在著差異，只要通過有效的互動轉移，知識轉移的雙方就會因為開發(fā)和利用他人的知識而使自己的知識在轉移過程中有所增加。

　　企業(yè)實施ERP的過程也是一個復雜的知識轉移過程，此過程決不是簡單的ERP軟件的選擇、安裝和使用，而是選擇、利用ERP系統(tǒng)獲得競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。如何選擇、安裝ERP系統(tǒng)并利用其實現(xiàn)企業(yè)目標需要大量相關知識的支撐，這些知識是在企業(yè)向已實施信息化的同行企業(yè)、咨詢公司和ERP軟件供應商學習，實際運用ERP系統(tǒng)的過程中獲得的。ERP實施由于缺乏相關知識，企業(yè)需要獲得外部支持，比如同行業(yè)已實施ERP的企業(yè)的實施經(jīng)驗的轉移、ERP軟件供應商和第三方咨詢公司的通用解決方案知識的轉移、項目實施方法論知識的轉移和業(yè)務知識的轉移。另外，每一企業(yè)都擁有獨特的業(yè)務知識、流程和制度，因此，客戶化或二次開發(fā)是ERP實施過程中的一個關鍵問題?？蛻艋蚨伍_發(fā)過程中要把企業(yè)的獨有知識轉移給軟件供應商和咨詢公司，從而使其更好地為企業(yè)實施ERP提供支持。

　　三、影晌ERP實施中知識轉移的因素

　　基于知識轉移理論、溝通理論和信息系統(tǒng)實施理論，ERP實施中知識轉移的關鍵是知識的移動和運用，影響ERP實施中的知識轉移的因素主要有知識特征、轉移行為人特征、轉移動機和轉移雙方關系特征四個構面：

　　1．知識特征

　　被轉移知識的性質(zhì)決定了知識傳播的效率?？捎^察、并且易于理解記錄的、復雜程度較低的知識比較容易被轉移；既有的一些可以總結其特征并保存的顯性知識更容易被轉移。因此，盡管不是所有的知識都能改變成顯性知識，但是有目標地將隱性知識的特征提取出來，經(jīng)過分析歸納，轉換成顯性知識的可能性還是存在的，同樣可以有效地促進知識轉移。

　　2．轉移行為人特征

　　主要考察的是行為人(包括知識源和知識接收方)的溝通能力、知識接收方的吸收能力和知識源的信任度。溝通能力。指的是通過恰當?shù)臏贤ㄐ袨閬碛行崿F(xiàn)個人目標的知識能力，包括溝通編碼能力和溝通解碼能力(Monger，1982)。由于ERP廠商或咨詢公司與客戶企業(yè)的知識基礎不同，因而它們之間存在著信息非對稱。知識的差異不僅造成雙方之間的溝通障礙，影響著雙方關系的復雜性，而且還使得雙方的合作動機不同，客戶企業(yè)希望得到外包商的信息技術知識，外包商希望獲得客戶企業(yè)的業(yè)務知識。由于信息技術外包商與客戶企業(yè)具有不同的工作背景、不同的知識基礎、不同的利益追求，所以在它們之間進行知識轉移是非常困難的。這樣溝通能力便成為影響ERP實施成功的一個關鍵要素。

　　吸收能力。指的是知識接受方對知識轉移方所轉移知進行識別、吸收、轉化以及應用的能力。企業(yè)間的合作為組織學習提供了一個機會，企業(yè)能否把握這一機會關鍵在于企業(yè)吸收能力的高低。如果企業(yè)吸收能力較強，企業(yè)就能夠從其他企業(yè)積累的知識中發(fā)現(xiàn)對自身有益的知識，通過吸收、轉化變?yōu)樽陨斫鉀Q實際問題的能力。在ERP實施中，信息技術能否得到有效轉移很大程度上取決于客戶企業(yè)的知識存量。如果客戶企業(yè)具有一定的知識存量，那么它就具備了識別、吸收外包商技術的基礎。識別、吸收能力強的客戶企業(yè)更能獲取到外包商有用的信息技術知識，并經(jīng)過同化過程轉變?yōu)槠髽I(yè)的知識存量。轉化、應用能力強的客戶企業(yè)更能把從外包商和咨詢方處獲取并同化了的知識資源轉換成自身能夠應用并有利應用的技能，真正實現(xiàn)知識轉移。

　　在ERP實施過程中，由于信息技術知識的非對稱性，使得當外包商或咨詢企業(yè)具有較高的可信性時，客戶企業(yè)就會認為其提供的知識能夠幫助企業(yè)成功實施ERP，于是便加大力度吸收新知識，從而促進信息技術知識在外包商和客戶企業(yè)間的轉移；當外包商的可信性較低時，客戶企業(yè)就會對外包商信息技術的價值產(chǎn)生懷疑，從而降低與外包商的合作力度，導致知識轉移的效果大打折扣?？梢姡獍痰目尚判詫π畔⒓夹g知識在外包商和客戶企業(yè)之間的轉移具有重要影響。

　　3．轉移動機

　　主要是指知識轉移雙方的內(nèi)在動機和外在動機。根據(jù)Osterloh和Frey的研究，隱性知識的轉移更多的是靠內(nèi)部動機。內(nèi)在動機通常是指個體由于自身原因而產(chǎn)生的行為驅動力量，主要指工作本身是有趣的、有吸引力的或令人滿意的等。而因為外在原因產(chǎn)生的行為驅動被稱作是外部動機，主要指為了工作自身以外的內(nèi)容所做出的反應，如獎勵、承認或他人的命令等，也就是說當個體追求的是愉悅、興趣、好奇心的滿足、自我表達或工作中的挑戰(zhàn)時他們是被內(nèi)在地激發(fā)；而當個體從事的活動是為了獲得與工作相關的目標時是被外在地激發(fā)。外在動機一般包括將工作作為獲得外在結果的手段的認知評價，包括評價關注、承認關注、競爭關注、金錢或其他的有形刺激物的關注以及對他人指令的關注。在ERP的實施過程中，管理者需要利用不同的方式針對不同的動機進行激勵，在最大程度上實現(xiàn)知識的成功轉移。

　　4．轉移雙方關系特征

　　主要考察的是轉移雙方的共同理解和關系的復雜性。共同理解。是指知識轉移方和知識接受方在工作價值觀、工作范式、解決問題的方法以及先前的工作經(jīng)歷等方面其有高度的相似性。文化的相容性可以降低知識轉移方和知識接受方之間的溝通障礙，從而可以提高他們合作的努力程度。如果雙方不能相互理解，那么他們就可能對合作過程中應該傲什么和應該怎樣做產(chǎn)生歧義，從而影響合作的積極性。在ERP實施過程中，咨詢商與客戶企業(yè)問的文化相容性有助于雙方對合作內(nèi)容、合作形式等形成共識，從而有助于雙方的交流與溝通，并使得合作中出現(xiàn)的問題能夠得到及時解決。

　　關系的復雜性。這其實是和Szulanski研究中采用的緊張關系(arduous relationship)是同一個因素，關系的復雜性是指知識轉移方和知識接受方在情感上存在著一定的距離。研究表明，知識轉移方與知識接受方之間的關系是影響知識轉移成功的一個重要因素。知識轉移需要雙方經(jīng)常性的交往，而成功的交往依賴于雙方間關系的質(zhì)量。關系的復雜性可以影響知識轉移方傳遞知識和知識接受方學習知識的努力程度，從而逆向影響知識的轉移。在ERP實施過程中，外包商或咨詢企業(yè)與客戶企業(yè)知識量的差異給雙方的交流帶來了困難。但是如果雙方的情感距離較近，那么客戶企業(yè)就會相信外包商與咨詢方會盡力幫助自己解決困難，從而愿意把自己的信息技術外包給電子務商；而外包商與咨詢方為了維持和發(fā)展與客戶企業(yè)的良好關系也會積極提供優(yōu)質(zhì)服務，并推動信息技術知識轉移。

　　四、結束語

　　由于ERP包商、咨詢商與客戶企業(yè)所掌握的知識不同，因而它們之間存在著信息非對稱。知識的差異不僅造成了雙方合作動機的不同，而且造成了雙方的溝通障礙，這嚴重影響了知識在雙方之間的轉移。本文針對ERP實施中轉移知識的特性從ERP系統(tǒng)外包商(或咨詢方)、客戶企業(yè)以及雙方的關系特性等方面分析了咨詢方對客戶企業(yè)在ERP系統(tǒng)實施中進行的信息技術知識轉移的影響，這對于企業(yè)ERP實施的成功具有一定的指導意義：1．外包商(咨詢方)與客戶企業(yè)之間文化的相容性是企業(yè)ERP系統(tǒng)實施時應該認真考慮的一個問題。當雙方在價值觀、工作范式、解決問題的方法等方面存在較大差異時，可以通過對合作成員采用共同培訓方式加強溝通、增進了解。2．外包商(咨詢方)與客戶企業(yè)間關系的復雜性需要降低。雙方保持經(jīng)常性接觸可以拉近彼此間的情感距離，從而有助于雙方關系的培育和知識的轉移。3．外包商(咨詢方)應具備較強的知識傳播能力。知識轉播能力影響著客戶企業(yè)理解和接受信息技術知識的難易程度，這就要求客戶企業(yè)應當選擇具有類似經(jīng)歷的服務商，因為它們懂得如何克服知識的非對稱性所導致的知識障礙。4．客戶企業(yè)的吸收能力需要提高。吸收能力對成功的知識轉移起著舉足輕重的作用。這就要求客戶企業(yè)在組建信息技術團隊時應選擇具有一定工作經(jīng)驗的成員，因為他們的知識存量可以對新知識的獲取起到杠桿作用。