如何把握客戶的真實(shí)需求(2)

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“好，銷售結(jié)束，下面，我想請(qǐng)秦超和趙凱說(shuō)說(shuō)，趙女士的需求是什么？”陶浦教練說(shuō)。
“給學(xué)生用，一般不會(huì)選太貴的，我認(rèn)為是一款性價(jià)比比較高，總價(jià)格不太貴的電腦。”我說(shuō)。
“和秦超說(shuō)的差不多吧，我不太懂電腦，所以也沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么更多的。”趙凱說(shuō)。
“我也覺(jué)得在電腦方面，趙凱沒(méi)有創(chuàng)造什么價(jià)值，可是，我覺(jué)得客戶似乎更喜歡趙凱，到底為什么？”我提出了自己的疑問(wèn)。
“這要問(wèn)我們的客戶，下面，我們就聽(tīng)聽(tīng)客戶感受。”陶浦教練說(shuō)著，把臉轉(zhuǎn)向了趙女士。
趙女士笑著說(shuō)：“秦超給我的感覺(jué)是很懂電腦，但他沒(méi)有打動(dòng)我，因?yàn)樗f(shuō)的我都聽(tīng)不懂。物美價(jià)廉不是我需要的，我兒子很優(yōu)秀，而且我的家境很富裕，老公開一家裝修公司，在我買電腦那年，正是裝修熱的時(shí)候，所以，我不缺錢。我最關(guān)心的是電腦是不是夠我兒子用，和出了問(wèn)題誰(shuí)來(lái)維護(hù)，因?yàn)槲覀內(nèi)胰硕疾欢娔X。另外，我一直聽(tīng)說(shuō)中關(guān)村都是騙子，秦超表現(xiàn)得太像一個(gè)職業(yè)銷售員，我又一點(diǎn)不懂，所以很怕他騙我。
趙凱一下子使我放松下來(lái)，讓我感到和他很熟悉，所以，我比較相信趙凱。趙凱說(shuō)我兒子很優(yōu)秀，推薦一臺(tái)比較好的電腦，也比較對(duì)我心思。但他不懂電腦，在說(shuō)電腦時(shí)說(shuō)不清楚，讓我很懷疑他選的電腦是不是對(duì)的，所以下不了決心。如果秦超和趙凱綜合起來(lái)，也許能讓我當(dāng)場(chǎng)做出購(gòu)買決定。”
“現(xiàn)在，我們來(lái)看看這位客戶的需求是什么，首先，核心需求是選一臺(tái)適合兒子用的好電腦，因?yàn)樗齼鹤邮呛脙鹤?，我想這種選擇是為了讓她的兒子感受到家長(zhǎng)的鼓勵(lì)。”陶浦教練看著趙女士說(shuō)。
“是這樣。”趙女士點(diǎn)點(diǎn)頭。
“除此之外，她還需要一種價(jià)值，就是一個(gè)購(gòu)買顧問(wèn)，因?yàn)樗欢娔X，因此，她需要一位能讓她信任的人，讓她知道應(yīng)該如何選擇和決策。”陶浦教練說(shuō)。
“沒(méi)錯(cuò)，我當(dāng)時(shí)在電腦市場(chǎng)中轉(zhuǎn)，就是希望能知道如何做選擇。”趙女士證明到。
“第三個(gè)她需要的價(jià)值是安全感：不被欺騙，買回去以后不會(huì)讓兒子不喜歡，不會(huì)受老公的責(zé)備。”陶浦教練繼續(xù)分析。
“是啊，我是大專畢業(yè)，而且畢業(yè)的時(shí)間長(zhǎng)了，對(duì)現(xiàn)在的很多事情都不太懂，唯恐買回去兒子不喜歡，也怕老公笑話我傻，被人騙了。”趙女士說(shuō)。
“我們說(shuō)過(guò)，銷售的核心工作是創(chuàng)造客戶渴望的價(jià)值，現(xiàn)在，我們來(lái)看這位母親的需求是什么。”陶浦教練說(shuō)著，把趙女士的需求寫在白板上（圖1）。
然后，陶浦教練接著說(shuō)：“核心需求是選擇一臺(tái)適合兒子用的電腦。趙女士經(jīng)濟(jì)狀況良好，而兒子又很優(yōu)秀，所以，只需要質(zhì)優(yōu)，不太需要價(jià)廉，只要沒(méi)被別人宰就可以。由于趙女士不懂電腦，她有另一個(gè)價(jià)值需求來(lái)支持核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，就是學(xué)習(xí)如何正確地選擇電腦。另外，也由于她不懂電腦，自己沒(méi)有處理能力，因而，為了保證電腦正常使用，趙女士對(duì)服務(wù)非常關(guān)注。此外，還有一個(gè)需求是安全感。幾乎所有的采購(gòu)都需要安全感。安全感包含積極和消極兩部分，消極就是不被人指責(zé)，而積極則是購(gòu)買之后被人贊許。
下面，我們?cè)賮?lái)做一個(gè)銷售體驗(yàn)，看看這個(gè)客戶與趙女士有什么不同。這次的客戶是一位先生，”說(shuō)著，陶浦引出了一位30歲左右的男士。“晨星公司的計(jì)算機(jī)部經(jīng)理劉明。向集團(tuán)客戶銷售比向個(gè)人客戶銷售難度大一些。我把晨星公司的資料發(fā)給大家，然后，請(qǐng)兩位同學(xué)來(lái)尋找客戶價(jià)值。”
陶浦教練把資料發(fā)給大家，通過(guò)資料可以了解到晨星公司是一家國(guó)有企業(yè)，公司規(guī)模很龐大，但這次采購(gòu)并不復(fù)雜，僅僅是為公司研發(fā)部采購(gòu)幾臺(tái)配置比較高的電腦。由于很多人都沒(méi)有電腦銷售經(jīng)驗(yàn)，資料里給出了供應(yīng)商能提供的電腦型號(hào)及相應(yīng)的配置，并規(guī)定不提供定制，以降低對(duì)練習(xí)者的技術(shù)要求。

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杰克和馮剛報(bào)名參加了這次體驗(yàn)。張華因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)，沒(méi)有參與。陶浦教練讓馮剛先上場(chǎng)。
“劉經(jīng)理，您好！我是卓越公司的馮剛，貴公司想為研發(fā)部采購(gòu)幾臺(tái)電腦，請(qǐng)問(wèn)需要什么配置？”馮剛問(wèn)。
“......”劉經(jīng)理很快報(bào)出了配置要求。
“您看這款電腦基本符合您的配置要求。”馮剛說(shuō)著拿出了一款電腦的介紹資料。
劉經(jīng)理看了一下說(shuō)：“多少錢一臺(tái)。”
“8700元/臺(tái)。”馮剛回應(yīng)道。
“我們采購(gòu)量比較大，給我個(gè)最低價(jià)。”劉經(jīng)理很簡(jiǎn)潔地說(shuō)。
“您這次準(zhǔn)備采購(gòu)多少臺(tái)？”馮剛問(wèn)。
“100臺(tái)吧。”劉經(jīng)理說(shuō)。
“是這樣，我們的折扣是按照采購(gòu)量來(lái)確定的，您得告訴我具體數(shù)字，比如您說(shuō)100臺(tái)，我報(bào)了100臺(tái)以上的價(jià)格，回頭您決定拿95臺(tái)，我的價(jià)格無(wú)效，公司不會(huì)給我，能給我一個(gè)具體數(shù)字嗎？”馮剛說(shuō)。馮剛確實(shí)很有談判經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵時(shí)候不放松。
劉經(jīng)理猶豫了一下說(shuō)：“就按100臺(tái)報(bào)價(jià)吧。”
馮剛狡猾地看了劉經(jīng)理一下：“8200元，但必須夠100臺(tái)，一般讓價(jià)最低不過(guò)8500元。”
“太貴了，我們考慮一下，你也再考慮一下，然后聯(lián)系。”劉經(jīng)理堅(jiān)決地說(shuō)。
就這樣，馮剛敗下陣來(lái)。

接下來(lái)，杰克上場(chǎng)了，在做了簡(jiǎn)單的介紹之后，他問(wèn)：
“這次為什么要給研發(fā)部配電腦？更新?lián)Q代？招了新人？還是什么原因？”
“更新，原來(lái)的電腦速度太慢，還老出故障，影響研發(fā)進(jìn)度。”劉經(jīng)理說(shuō)。
“原來(lái)的電腦是咱們計(jì)算機(jī)部給買的嗎？”杰克試探著問(wèn)。
“研發(fā)部經(jīng)理買的，我都說(shuō)過(guò)那電腦不行，他們非說(shuō)行，不懂裝懂，結(jié)果，就這樣了。”劉經(jīng)理得意地說(shuō)。
“這次全面更換嗎？”杰克問(wèn)。
“不，先換5臺(tái)試試，如果好，就全面更換。”劉經(jīng)理說(shuō)。