業(yè)務(wù)員咨詢解答培訓(xùn)-客戶消費(fèi)心理分析

客戶消費(fèi)心理分析

家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體;家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。

家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。

當(dāng) 客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他(她)們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他 (她)們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他 (她)們決定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他 (她)們所能見(jiàn)到或拿到的不過(guò)是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他 (她)們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。

家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他(她)們時(shí)，首先要了解他(她)們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他 (她)們的需求那么，他 (她)們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢?

當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力。

客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們對(duì)于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他(她)們會(huì)在前期咨詢階段向設(shè)計(jì)人員提出大量的問(wèn)題和見(jiàn)解;從表面上來(lái)看，他 (她)們似乎是在漸漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他 (她)們了解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他 (她)們所表現(xiàn)出來(lái)的無(wú)知，將會(huì)便你捧腹不止。

如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢?

我想，你很有可能會(huì)像他(她)們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶不停要咨詢;當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深層次的詢問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢?

換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他(她)人進(jìn)行縝思。

如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問(wèn)題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問(wèn)題，這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。

因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量;這就引發(fā)了一個(gè)矛盾;在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢?

如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即、質(zhì)量;2、價(jià)格;3、設(shè)計(jì)效果。

為什么要進(jìn)行如此排列呢?

我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢(mèng)想?？蛻糁园褍r(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力;客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示，那么，他 (她)們將成為我們真正的客戶。

所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他(她)們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。

了解他 (她)們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。

第二節(jié) 設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則

在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。

我們所面對(duì)的絕大部分客戶，幾乎都是對(duì)家裝行業(yè)一無(wú)所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說(shuō)服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷目的。

了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來(lái)咨詢的目的。那么，什么是客戶前來(lái)咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到問(wèn)題提出來(lái)，如果設(shè)計(jì)人員采用一問(wèn)一答的方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題，(這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤!)那么，當(dāng)他提不出來(lái)更多問(wèn)題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們?cè)O(shè)計(jì)人員能夠做到"問(wèn)一答十，甚至問(wèn)一答二十，乃至三十"，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。

請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話:"你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了!"這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則。

總之，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了"時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)"的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。

第三節(jié) 疑難問(wèn)題解答

由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的消費(fèi)群體，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各樣難以解答的疑難問(wèn)題。

這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩營(yíng)銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問(wèn)題。

因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。

下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問(wèn)題，做逐一論述。

(一)有關(guān)公司方面

(1)問(wèn):你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的?

答:我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為公司的性質(zhì)不很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。

(2)問(wèn):你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)?為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)?資質(zhì)判別是否與質(zhì)量有關(guān)?

答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì);建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的; XXX公司具有裝飾二級(jí)級(jí)資質(zhì)。目前擁有一、二級(jí)建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國(guó)有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級(jí)并非是領(lǐng)先自身的實(shí)力獲得的;雖然目前XXX公司擁有裝飾二級(jí)資質(zhì)，但它是真實(shí)的;另外，家裝資質(zhì)是沒(méi)有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。

(3)問(wèn):如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料?

答:我們進(jìn)材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)，如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問(wèn)題。

(4)問(wèn):設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材?

答:完全可以!這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。

(5)問(wèn):從開(kāi)始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間?

答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。

(6)問(wèn):為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退?

答: 這里有個(gè)信譽(yù)問(wèn)題。由于XXX公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他(她)們經(jīng)常在滿負(fù) 荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒(méi)有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房訂金是不能退的;反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。

(7)問(wèn):我己經(jīng)交了量房訂金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走?

答:您交納的是量房訂金，并且我們己經(jīng)為您量了房;如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。

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