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旅行社如何用CRM擺脫經(jīng)營困境

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       1.中小旅行社的定義          對于中小旅行社的定義與中小企業(yè)的定義一樣，是一個相對概念，至今都沒有一個統(tǒng)一的定義。以小型旅游企業(yè)為例，如果從服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來看，國內(nèi)的一些旅行社的從業(yè)人員在10-100人不等，營業(yè)收入在1000萬元以下，這些都屬于中小型旅行社。          中小旅行社有著屬于自己特有的生機(jī)和活力，近些年旅游業(yè)迅速提高，它們也是重要的組成部分。但由于其資本不是很大，項目單一，人員不多，沒有太多分社和網(wǎng)點(diǎn)，也因此在行業(yè)中缺少競爭力。          2.競爭分析          2.1 來自互聯(lián)網(wǎng)巨頭的打壓（攜程、途牛……）          OTA：Online Travel Agent 是網(wǎng)絡(luò)平臺與旅行社融合產(chǎn)物，集合了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢與旅行社專業(yè)服務(wù)能力的“在線旅行社”。他們興起之后，用戶更加方便簡單的出行旅游，動動手指頭就可以了。途牛，同程，去哪，攜程等等，這些線上OTA的崛起也大大削減了實體旅行社的市場份。          2.2 來自社交游、自助游的顛覆（游俠客、……）          自助游近幾年非?；鸨?，甚至自助旅游不是年輕人的專利，更不是是省錢旅游的代名詞，而成為重要的旅游趨勢，一種時尚一種生活態(tài)度。對陌生環(huán)境的冒險和探索成為旅游的樂趣所在，一場說走就走的旅行，而且是以最省錢的方法背著包去自己設(shè)計路線，自己安排旅途中的一切，非常具有個人喜好的特色出行體驗。這種體驗也是目前旅行社的軟肋之一。          2.3 來自專業(yè)驢行的擠兌（三夫、……）          由于市場越來越細(xì)分化，國內(nèi)出現(xiàn)了專業(yè)休閑旅游服務(wù)訂制平臺，它們匯聚了優(yōu)質(zhì)的鄉(xiāng)村農(nóng)家樂，休閑農(nóng)莊，度假村，鄉(xiāng)村酒店，特色景區(qū)等旅游資源。而且針對特殊類型的驢友們，專業(yè)組織AA出行、自助游、特種旅游以及野營、徒步、攀巖、滑雪、騎馬、自行車等戶外活動……這種定制化的特色旅行服務(wù)，尤其值得傳統(tǒng)旅行社反思。          2.4 來自同行的價格血拼          當(dāng)面對以上幾點(diǎn)困局時，大部分旅行社沒有自我反思，改變發(fā)展戰(zhàn)略。而是由于資金短缺，底蘊(yùn)不足，迫于企業(yè)生存壓力，采取低價戰(zhàn)略招攬游客，由此進(jìn)入了價格惡性循環(huán)，同行之間為了搶生意，繼續(xù)拼低。如此一來，壓縮的價格從哪來？只能是降低相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，如住宿、餐飲、用車和人員服務(wù)力。最后兩敗俱傷，導(dǎo)致行業(yè)整體低迷的后果。          3.如何脫困？          3.1 立足門店，最大化本地優(yōu)勢          不管OTA還是其他旅行網(wǎng)站平臺如何強(qiáng)勢，他們畢竟不能做到人與人的當(dāng)面交流。就無法更深刻、簡單、直接的了解旅客需求和多變的想法。所以小旅行社一定要善于利用本地化的優(yōu)勢，在店面周邊建立營銷氛圍，比如拓展社區(qū)老人、周邊學(xué)校、當(dāng)?shù)毓緢F(tuán)隊等……          “社區(qū)”價值不亞于企業(yè)的營銷命脈，建議學(xué)習(xí)星巴克的社區(qū)服務(wù)，參與了打掃敬老院、幫廚、為老人祝壽和文藝節(jié)目表演等多項服務(wù)。社區(qū)勞動的強(qiáng)度遠(yuǎn)非一般意義上的“蜻蜓點(diǎn)水”，而是真正發(fā)揮本地化營銷的方法。如今旅游消費(fèi)者中老年人比重增大，社區(qū)營銷也就變得十分重要。所以要整合旅行社自身的優(yōu)勢，吸引社區(qū)居民；比如根據(jù)社區(qū)居民的人群特征，舉辦精品線路路演：老人多的介紹夕陽紅，暑期推介親子游，節(jié)假日介紹冷門人少線路；旅行歸來幫助老年旅客整理照片，甚至幫忙沖印成冊，又或者組織親朋好友來門店分享照片ppt和旅途故事……總結(jié)起來，引用TVB的經(jīng)典臺詞：大家都是做街坊生意的！如果你不融入街坊，門店還有存在的必要嗎？          3.2 牢牢黏住老客戶，打人情牌          贏得了目標(biāo)旅游者群的一次購買以后，后續(xù)更重要的工作就是通提升客戶的忠誠度。建立銷售網(wǎng)絡(luò)和客戶網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)為旅游者提供后續(xù)服務(wù)，提高旅游者對旅行社的滿意度，進(jìn)而實現(xiàn)粉絲營銷，獲取客戶的推廣和轉(zhuǎn)介紹。小旅行社的優(yōu)勢就在于靈活多變，可以非常機(jī)動的打人情牌。          同樣舉個星巴克的例子，他們在咖啡業(yè)務(wù)方面，一方面采購環(huán)節(jié)的“人情牌”，對堅持環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)戶進(jìn)行溢價收購，同時幫助他們提高咖啡產(chǎn)量。另一方面對于客戶群體的服務(wù)“人情牌”，一直持續(xù)加強(qiáng)與顧客互動關(guān)系，除了社區(qū)服務(wù)，還有節(jié)日祝福、趣味互動……不斷帶去客戶關(guān)懷，從而增加客戶粘性。擅長打“人情牌”的典型行業(yè)當(dāng)屬保健品養(yǎng)生行業(yè)，人們的生活水平提高，中老年人對營養(yǎng)保健品的需求十分旺盛，而保健品行業(yè)的銷售不僅僅提現(xiàn)的在產(chǎn)品的功效上，更多是依靠對老人們的關(guān)懷。保健品的藥效我們姑且不談，但是保健品行業(yè)的營銷方式：活動、會議、集體出游、聚會……起碼是在心靈上給予老年人一種寬慰，刷出了他們的存在感。難道他們真的是因為保健品的藥效才買賬的嗎？其實買的是一種服務(wù)體驗。          3.3 有組織競爭，建立客戶的圈子          互聯(lián)網(wǎng)時代不僅僅是技術(shù)的提升，同時也讓人們的圈子、朋友之間擁有粘著力。所以口碑營銷越發(fā)強(qiáng)大，從傳統(tǒng)廣告方式轉(zhuǎn)變互聯(lián)網(wǎng)時代的口碑傳播。小旅行社在旅游業(yè)的大背景下突圍脫困，一定要注重做人脈，關(guān)注口碑營銷，建立粉絲根據(jù)地，通過提升粘著力來拓展更多業(yè)務(wù)的模式。          繼續(xù)前面我們說到的星巴克關(guān)愛“社區(qū)”并不僅僅是一場“公益秀”，相反卻是直接關(guān)系到其商業(yè)模式的最核心，建立起粉絲營銷的根據(jù)地?？梢远ㄆ谂e辦客戶們參加旅游分享交流會，茶話沙龍等，互聯(lián)網(wǎng)時代最有價值的事情就是如何成為人與人之間的連接點(diǎn)，旅游社提供給驢友們一個交流的平臺，不僅僅使企業(yè)的品牌影響力得到深化，病毒式擴(kuò)散。不僅能夠建立和旅游者之間的溝通和聯(lián)系，而且能夠大大提升旅行社的口碑傳播和美譽(yù)度。          4.忠告          4.1 明確的戰(zhàn)略規(guī)劃          旅行社需要對企業(yè)自身有充分的認(rèn)識，實施CRM對旅游者的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向以及消費(fèi)后的感受和意見進(jìn)行管理，并結(jié)合淡旺季行情以及地區(qū)優(yōu)勢，通過CRM數(shù)據(jù)分析，培養(yǎng)忠誠顧客。XTools CRM全面采集客戶數(shù)據(jù)，歸類分析和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計分析功能識別客戶忠誠度、洞悉顧客流失預(yù)警。幫助旅行社老板們，制定目標(biāo)和計劃，優(yōu)化改革促成良性的價值循環(huán)。          4.2 中長期的戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)和優(yōu)化（6-12個月）          首先，對旅行社而言，改革是一個長期的工作和戰(zhàn)略性的挑戰(zhàn)。順應(yīng)時代進(jìn)步，必須利用互聯(lián)網(wǎng)和CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，為旅游者提供一對一服務(wù)，這才是從根本上建立與新興旅游業(yè)和大旅行社斗爭的法寶。通過對游客興趣、愛好和經(jīng)濟(jì)實力的了解，為旅游者提供個性化服務(wù)。XTools CRM中收集到的旅游者信息，分析出消費(fèi)習(xí)慣，把旅游者分類細(xì)化，針對不同的需求特點(diǎn)，為其量身定做適合需要的旅游線路和服務(wù)。          其次，提升工作效率，比如計調(diào)工作，是旅行社比較辛苦的一環(huán)，下單訂房、訂機(jī)票、動車票、調(diào)車、調(diào)導(dǎo)游、下計劃等。而CRM幫助計調(diào)記錄客戶的360度跟蹤信息，從開始到結(jié)束的所有聯(lián)系，溝通，協(xié)調(diào)工作。另外，CRM的任務(wù)提醒功能也可以幫助工作人員查缺不漏。          最后，旅行社的供應(yīng)商管理提升優(yōu)化，這包括：旅游交通企業(yè)、飯店、餐飲服務(wù)企業(yè)、旅游景區(qū)點(diǎn)、地接社。這些組織的長期維護(hù)關(guān)系，可以降低采購成本，增強(qiáng)價格競爭能力。通過CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評估：尋找最佳合作伙伴，建立價值生態(tài)鏈條。          4.3 扎實的服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)  

       之前提到過的關(guān)系營銷和口碑營銷都依賴于旅行社良好的服務(wù)，這才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)所在。XTools CRM的售后服務(wù)功能群尤其注意客戶的投訴意見處理和履行反饋，進(jìn)而提升客戶滿意度。隨著手機(jī)設(shè)備的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)興起，XTools微網(wǎng)功能幫助旅行社建立屬于企業(yè)自己的微網(wǎng)站，更是拓展了旅行社和消費(fèi)者之間的溝通渠道和交流方式，使得客戶關(guān)懷更加多樣化，豐富化。不僅可以為旅游者提供大量的分類旅游信息，方便旅游者對信息的查詢，和參與優(yōu)惠活動。對于企業(yè)的口碑傳播同時具有非常積極的意義。 

發(fā)布：2007-04-20 10:45    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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