你無法想象的麥當勞漢堡包大學

​麥當勞一貫信奉“沒有個人的成長，就沒有公司的成長”的信念，在人才培育方面下了相當大的工夫，所花費的財力也遠遠超過同行。麥當勞在人材培育方 面采取的是“人培育人”的方式，將公司一些員工培養(yǎng)成具有訓練資格的合格人才后，再讓其去培育新的員工。因為麥當勞堅信，員工站在店鋪最前線，每天接觸大 量顧客，通過訓練提高員工素質(zhì)的最終目的，就是向顧客提供最高質(zhì)量的商品、服務(wù)和環(huán)境，讓顧客獲得來店用餐的附加價值，而麥當勞店鋪本身也因此受到更多顧 客的支持，獲得更多的贏利。

在加強員工的店鋪實踐經(jīng)驗的同時，麥當勞也非常注意對員工進行理論知識的教育，對此主要通過“人才培育綜合計劃”來進行平衡，主要有：

①MDI系統(tǒng)。店鋪的經(jīng)理或店長使用名為“經(jīng)營管理開發(fā)大綱”(英文縮寫為MDl)的教材，通過店鋪的實際業(yè)務(wù)對員工進行訓練，是所有員工從經(jīng)理受訓生到成為店長的統(tǒng)一教育程序。

②漢堡包大學的集中講課和演習。漢堡包大學屬于公司內(nèi)部的教育機關(guān)，是麥當勞向員工灌輸?shù)赇伣?jīng)營管理技術(shù)基礎(chǔ)知識的學校，員工在店鋪通過教材的學習和作業(yè)的實際操作而得到的大量知識，將在那里經(jīng)過系統(tǒng)梳理，得到理論依據(jù)。以上這兩種訓練方式是交叉進行的。

漢堡包大學一一經(jīng)理的搖籃

在 芝加哥市奧海爾機場附近，有一個名叫阿爾克森林的小鎮(zhèn)。這個鎮(zhèn)之所以廣為人知，是因為鎮(zhèn)上的赫赫有名的麥當勞漢堡包大學。這所大學的建立，標志著麥當勞已 步人十分成熟的階段。早在1961年，麥當勞的掌門人克羅克就在阿爾克森林鎮(zhèn)建立過一所“地下大學”。之所以說它是 “地下大學”。是因為它設(shè)立在一家麥當勞分店狹小的、沒有窗戶的地下室中。“地下大學”的第一屆畢業(yè)生只有3個人。1968年，現(xiàn)代化的漢堡包大學的白色 大樓拔地而起，成了培養(yǎng)麥當勞公司經(jīng)理人員的搖籃。這里有校長，有教授，有現(xiàn)代化的教學設(shè)備，有獎學金。更有一套完整的教育體系和各種課程，這里教授和研 究的核心學問是麥當勞的“漢堡包學”。

漢堡包學的內(nèi)容

“漢堡包學”就是研究如何經(jīng)營管理麥當勞餐廳的一門學問。“漢堡包學”的內(nèi)容包括以下幾個方面;

①如何烹制漢堡包和麥當勞分店的其它各種食品;

②如何維修麥當勞分店的各種設(shè)備;

③如何采購麥當勞分店所需的各種用品和原料;

⑤如何為麥當勞做廣告和搞好公共關(guān)系;

⑥如何進行人事管理;

⑦如何同顧客、職工和工會打交道?

⑧如何當經(jīng)理、副經(jīng)理、地方檢查員、地區(qū)檢查員;

⑨了解什么是麥當勞公司創(chuàng)辦的基本原則。

1972 年底，布里克魯茲被任命為漢堡包大學校長。在布里克魯茲校長的領(lǐng)導下，漢堡包大學迅速擴大。在幾個月內(nèi)，學生人數(shù)增加了兩倍，教室也增加了，圍墻也拆掉 了。漢堡包大學的教職工新辦公樓完全仿效漢堡包中心(即麥當勞公司總部大樓)的開放性設(shè)計：辦公樓內(nèi)植物很多，各工作單元的墻壁上貼滿標語。幾位教授可以 隨時交換意見，他們可以用各種最新的視聽設(shè)備來準備教學。目前校方的人事情況可以反映出漢堡包大學的發(fā)展狀況：兩位副校長、一位高級教授、四位正教授。布 里克魯茲說：“他們沒有學士學位，甚至有些人高中還沒畢業(yè)，但這畢竟是麥當勞的管理人員教授麥當勞的管理方法”。

一位經(jīng)理在一個地區(qū)的分店工作6個月后，必須經(jīng)過審核，才能得到漢堡包大學的入學許可。幸運的人選者將接受經(jīng)理培訓。學校指南中說：“大多數(shù)公司有哈佛、斯坦福大學或麻省理工學院的學歷就足夠了，但在麥當勞公司，必須完成漢堡包大學的課程，才能證明你具有管理資格”。

漢堡包大學的課程

漢堡包大學的課程包括兩周的基礎(chǔ)職工課程和11天的高級職工課程。早上8點半開始上課，每周上課6天。當天課程結(jié)束后，往往還有許多學生逗留在開放的辦公室里向教授請教，或聚集在實驗室里操作機器。

學生們的主要教材，是一本厚達360頁的操作手冊。諸如從哪里購買麥當勞計時器到如何安裝雙層架子等，都可以從書中找到。全書分食品、設(shè)備和管理技巧等三部分，其內(nèi)容是根據(jù)麥當勞分店的實際運作情況編寫的。

在 課程中，對各種菜譜上的主要食品都有詳細的解說。授課的主題廣泛而富有變化。例如，學生要從這些課程中認識“黃油的5個敵人”以及預(yù)防黃油變壞的辦法，學 習“基本冷凍知識”、“冷凍食品注意事項”、“管理決策”、“競爭”、“建筑維護”和“現(xiàn)金管理”等。學生們還要研究“令人憂慮的年青人”，并學習防止這 些年青人滋事的辦法。精確地按標準辦事，是強調(diào)的重點，因為麥當勞分店中的每種產(chǎn)品都有一定的重量標準，，學生們決不能違反這些標準。

課程 中的實用部分是讓學生熟悉多種飲料系統(tǒng)、電腦控制的炸土豆條系統(tǒng)以及烤架、烤爐等設(shè)備，同時也舉辦有關(guān)加熱器、通風設(shè)備、冷氣以及凈水器問題的研討會。漢 堡包大學甚至還有一個實驗室，這就是離學校一英里遠的一家麥當勞分店，學生們可以在那里進行各種實習。在學校里，學生們每天都要接受各種測驗。其內(nèi)容包括 如何對設(shè)備進行消毒、如何分析食品成分、如何掌握烹調(diào)時間等手冊上要求掌握的事項。

高級課程包括房地產(chǎn)、法律、再投資、財務(wù)分析以及市場等 問題的研討會。此外，客座講師偶爾也對學生發(fā)表關(guān)于勞工關(guān)系、保險、顧客研究和店面改良等問題的演講。一旦進了漢堡包大學，就成了麥當勞所謂“頗為杰出和 不凡的一群”。漢堡包大學每月結(jié)業(yè)兩個班，培養(yǎng)出大約100名到150名漢堡包專家。自漢堡包大學創(chuàng)辦以來，已有大約數(shù)萬名畢業(yè)生。1992年，曾有4名 中國學生來此學習，他們是在北京開設(shè)第一家麥當勞分店的經(jīng)理人員。

崗位培訓——合格員工的階梯

幾乎所有的麥當勞新員工一進公司就被派到店鋪現(xiàn)場鍛煉，在那里穿著與正式員工一樣的制服，干著與員工一樣的工作。剛進店鋪的員工，其最初職位為經(jīng)理受訓生，在對開店和打佯業(yè)務(wù)、員工的錄用、現(xiàn)場操作指揮等業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)學習的同時，還必須學習店鋪的經(jīng)營管理技術(shù)。

員 工在店鋪實習工作的最高責任者是店鋪的店長，員工每完成一項訓練，店長就會在訓練進展表的該項欄目中蓋上確認印。在店鋪的日常工作中店長會給員工創(chuàng)造各種 鍛煉機會，但是一旦發(fā)現(xiàn)問題又會及時進行指導，店長會在營業(yè)清閑期通過自己的作業(yè)示范糾正員工的操作錯誤，也會不斷地抽時間與員工談心，來消除員工的疑問 和不安，并給予各種建議。比如在營業(yè)高峰期，店長發(fā)現(xiàn)員工在指揮生產(chǎn)時因為太緊張態(tài)度有點急躁，就尋機告訴他在指揮生產(chǎn)時，尤其是在店鋪營業(yè)高峰期，如果 站在前頭的指揮者不能保持冷靜，其情緒會立即影響到各位員工，從而降低整個店鋪的服務(wù)質(zhì)量。又比如當?shù)觊L發(fā)現(xiàn)員工在休息時間只顧一味地復(fù)習訓練教材，不太 注意與店鋪員工交流時，就告訴他掌握理論知識固然重要，但是盡量接觸店鋪員工還是非常必要的，因為這些員工都非常熱愛麥當勞，而且還有一部分員工其實比他 們更熟悉店鋪的工作內(nèi)容，等等。

微笑訓練——不用付費的服務(wù)

麥當勞的微笑服務(wù)是眾所周知的。走進麥當勞店鋪，首先映人人們眼簾的是巨大的菜單牌，在菜單價格的最后寫著“微笑0元”這樣的標語。

“讓世界充滿微笑”是麥當勞的服務(wù)宗旨。在麥當勞，微笑始終貫穿整個服務(wù)過程，深受顧客的歡迎，同時也是店鋪對新員工訓練的一個重要內(nèi)容。

發(fā)自內(nèi)心的自然微笑是最動人的，但是長時間的工作會使身體疲勞，這時再要維持微笑就不再是件簡單的事情，輕松自在的微笑尤其變得困難。為此，麥當勞對各個店鋪的微笑服務(wù)進行了調(diào)查，將得到的經(jīng)驗體會進行總結(jié)后，在全麥當勞進行了推廣，以下是其主要內(nèi)容：

1、微笑服務(wù)的秘訣。

①經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài);

②受店長“笑容滿面”的影響;

③在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間;

④店長要時刻提醒自己“我的笑容對全店員工是否能起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”;

⑤即使是在非常繁忙的情況下，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。

2、微笑服務(wù)的維持方法。

① 長時間的作業(yè)，會感到非常疲勞，這時尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶祟孪词?，在那里用冷水洗洗臉，放松放松;②如果想起自己的孩子在家 里生病，一定會因為擔憂而笑不出來，但是如果再換個角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭時是多么堅強，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來;

③“看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。”聽到這樣的話，心里多少會有點不舒服，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時，就會因為自豪微笑起來;

④當問外國顧客需要什么服務(wù)時，得到的回答是“巨無霸漢堡包，再加一份微笑”時，雖然有點緊張，可對“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅定了。

3、微笑服務(wù)的源泉。

①健康的身體和高尚的服務(wù)精神;

②來自顧客的一句“謝謝”;

③工作場所的氣氛很愉快;

④受其他員工信任的時候。

4、妨礙微笑服務(wù)的因素。如，在工作中受到訓斥，受到不公平的待遇或受到無視等。