IT運(yùn)維管理為何陷入人力成本困境？

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由于上網(wǎng)行為系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，使到運(yùn)維成本也隨之水漲船高，其中人力成本更是花費(fèi)驚人。具體為軟硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)成本占30%，日常維護(hù)服務(wù)成本占30%，而運(yùn)維人力成本則占了40%。人力成本包括現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、訓(xùn)練教育、人員流失、招聘成本等。因此，這次CIO沙龍最熱門(mén)的話(huà)題是如何破解上網(wǎng)行為運(yùn)維人力成本困境。

一.上網(wǎng)行為運(yùn)維管理陷人力成本困境的常見(jiàn)原因

談到上網(wǎng)行為成本管理，大多數(shù)CIO表示最關(guān)心的是上網(wǎng)行為運(yùn)維成本。上網(wǎng)行為運(yùn)維是指為保障上網(wǎng)行為系統(tǒng)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行而采取的活動(dòng)，包括上網(wǎng)行為運(yùn)行和上網(wǎng)行為維護(hù)兩大部分。按照上網(wǎng)行為運(yùn)維的范圍定義，可歸納為七個(gè)方面：桌面系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)維護(hù)、服務(wù)器維護(hù)、軟硬件系統(tǒng)維護(hù)、機(jī)房環(huán)境維護(hù)、上網(wǎng)行為固定資產(chǎn)管理服務(wù)。這些活動(dòng)發(fā)生的成本費(fèi)用，統(tǒng)稱(chēng)為上網(wǎng)行為運(yùn)維成本。

此次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上網(wǎng)行為運(yùn)維人員成本占到約40%。原因是上網(wǎng)行為運(yùn)維的七大范圍都涉及到一個(gè)共同點(diǎn)，就是都需要人員來(lái)執(zhí)行和操作。因此，現(xiàn)場(chǎng)許多CIO一致認(rèn)為人力成本是影響運(yùn)維成本最重要的一個(gè)因素。但遺憾的是上網(wǎng)行為運(yùn)維人力成本的浪費(fèi)卻隨處可見(jiàn)，經(jīng)常被大多數(shù)CIO所忽視。以下是使上網(wǎng)行為運(yùn)維人力成本過(guò)高的幾個(gè)常見(jiàn)原因：

(1)上網(wǎng)行為運(yùn)維職責(zé)不明確，導(dǎo)致人力成本嚴(yán)重浪費(fèi)

盡可能經(jīng)濟(jì)地、低成本地提供高質(zhì)量的上網(wǎng)行為運(yùn)維服務(wù)，這是管理層對(duì)上網(wǎng)行為運(yùn)維管理效率的最基本要求。但很多時(shí)候，上網(wǎng)行為部門(mén)作為一個(gè)技術(shù)支持部門(mén)，其運(yùn)營(yíng)效率常常是驚人的低下。最重要的原因是對(duì)運(yùn)維服務(wù)工作缺乏細(xì)致的職責(zé)管理。據(jù)此次調(diào)查顯示，在企業(yè)上網(wǎng)行為日常操作中，約有30%人力成本是由于上網(wǎng)行為人員在上網(wǎng)行為運(yùn)維執(zhí)行過(guò)程中相互扯皮、推卸責(zé)任所浪費(fèi)的，而且這些浪費(fèi)的隱性人力成本往往是上網(wǎng)行為成本中最被人所忽視的部分。

例如，在運(yùn)維過(guò)程中，執(zhí)行不力導(dǎo)致的工作效率不高或需要重復(fù)操作，直接體現(xiàn)為運(yùn)維人員“出工不出力、人浮于事、得過(guò)且過(guò)”。如在牽涉到幾個(gè)部門(mén)之間配合時(shí)會(huì)出現(xiàn)推卸責(zé)任，糾纏不清的扯皮事件?；騿?wèn)題出現(xiàn)時(shí)A部門(mén)找B部門(mén)反饋，B部門(mén)則說(shuō)要找C部門(mén)處理，這樣導(dǎo)致很簡(jiǎn)單的問(wèn)題也無(wú)法得到及時(shí)有效的處理。表面來(lái)看，我們可以把這些上網(wǎng)行為運(yùn)維的人力成本浪費(fèi)歸因于上網(wǎng)行為運(yùn)維過(guò)程執(zhí)行不力。但從本質(zhì)上看，它的背后必然隱藏著CIO對(duì)運(yùn)維人員的責(zé)、權(quán)、利缺乏規(guī)范化管理，這才是上網(wǎng)行為運(yùn)維人力成本居高不下的深層次原因。

(2)上網(wǎng)行為運(yùn)維管理流程缺乏分級(jí)管理，導(dǎo)致人力成本隱性浪費(fèi)

在上網(wǎng)行為運(yùn)維流程上,很多企業(yè)沒(méi)有明確的運(yùn)維事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，即滿(mǎn)足怎樣的條件后,運(yùn)維事件必須從一線(xiàn)轉(zhuǎn)到二線(xiàn)支持工程師，再轉(zhuǎn)到資深工程師處理;或沒(méi)有設(shè)置運(yùn)維事件的限級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，所有運(yùn)維人員都混成一團(tuán)，誰(shuí)有空誰(shuí)處理的混亂局面，造成人力成本的隱性浪費(fèi)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是沒(méi)有建立人力優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不能保證上網(wǎng)行為運(yùn)維人力資源的有效利用，或運(yùn)維事件產(chǎn)生后沒(méi)有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏對(duì)事件監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。這些都使得運(yùn)維事件、運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求處理沒(méi)有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理，也沒(méi)有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而造成許多人力成本的隱性浪費(fèi)。

(3)缺乏量化的績(jī)效管理，人員潛力難以最大化

上網(wǎng)行為運(yùn)維人力成本過(guò)高表面上看是由于人員效率過(guò)低，但深層次原因是缺少對(duì)上網(wǎng)行為運(yùn)維人員進(jìn)行績(jī)效考核?？?jī)效考核是一種人員激勵(lì)管理手段，本身并非是管理的目的。本質(zhì)的意義是通過(guò)績(jī)效考核把員工聘用、職務(wù)升降、培訓(xùn)發(fā)展、勞動(dòng)薪酬相結(jié)合，使得企業(yè)激勵(lì)機(jī)制得到充分運(yùn)用，有利于企業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)對(duì)員工本人也便于建立不斷自我激勵(lì)的心理模式。而當(dāng)沒(méi)有對(duì)上網(wǎng)行為運(yùn)維人員進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，也就沒(méi)有監(jiān)督上網(wǎng)行為運(yùn)維人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。因而在上網(wǎng)行為運(yùn)維人員解決問(wèn)題時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)缺乏協(xié)作、責(zé)任不清晰、經(jīng)常扯皮。簡(jiǎn)單的說(shuō)，缺乏績(jī)效管理的“大鍋飯”，是導(dǎo)致運(yùn)維人員勞動(dòng)力浪費(fèi)的根本原因。

二. 什么是上網(wǎng)行為運(yùn)維管理專(zhuān)業(yè)化分工

(1)什么是專(zhuān)業(yè)化分工？

一般來(lái)說(shuō)，降低人力成本有三個(gè)方法：一是減少勞動(dòng)力人數(shù);二是降低服務(wù)過(guò)程的人力操作成本;三是提高人力單位效率。專(zhuān)業(yè)化分工正是提高人員效率和降低操作成本的常用方法。專(zhuān)業(yè)化分工最初的研究主要是在古典經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)?斯密在其名著《國(guó)富論》中認(rèn)為提高勞動(dòng)生產(chǎn)率是節(jié)省人力成本的最有效的方式，而最大化提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的方式則是進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工。他認(rèn)為專(zhuān)業(yè)化分工能最大程度的改進(jìn)人力效率以及提高人員的熟練、技巧和判斷力。

亞當(dāng)?斯密解釋其原因是：第一，人員的技巧因?qū)I(yè)化而更加熟練，在分工條件下每一個(gè)人員只從事某一種操作，就能成為“局部熟手”，不但能精益求精，還能減少了技能的學(xué)習(xí)時(shí)間。第二，專(zhuān)業(yè)化分工能節(jié)省勞動(dòng)時(shí)間，這是因?yàn)榉止な谷藛T從事某種固定操作，有助于操作經(jīng)驗(yàn)的積累和操作方法的完善以及效率的提高。第三，分工最重要的一點(diǎn)是使到職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)清清楚楚，打破了吃大鍋飯不利于個(gè)體績(jī)效考核的平均主義。

事實(shí)上，隨著上網(wǎng)行為運(yùn)維管理工作的復(fù)雜度和難度的大大增加，僅靠過(guò)去幾個(gè)“運(yùn)維英雄”或“技術(shù)大拿”來(lái)包打天下已經(jīng)行不通了。專(zhuān)業(yè)化分工就是要把企業(yè)上網(wǎng)行為運(yùn)維活動(dòng)的特點(diǎn)和上網(wǎng)行為運(yùn)維人員的特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，把每位人員都安排在適當(dāng)?shù)念I(lǐng)域中積累知識(shí)、熟練技能從而不斷提高工作效率。所以，從某種意義上來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)化分工不僅僅是一個(gè)培訓(xùn)技能熟練的運(yùn)維人員，而是一個(gè)上網(wǎng)行為運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化和運(yùn)維效率改進(jìn)的問(wèn)題。

(2)上網(wǎng)行為運(yùn)維專(zhuān)業(yè)化分工的分類(lèi)和形式

一般來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)化分工有兩種形式：技能專(zhuān)業(yè)化分工和對(duì)象專(zhuān)業(yè)化分工。技能專(zhuān)業(yè)化分工是指按照上網(wǎng)行為運(yùn)維服務(wù)技能或上網(wǎng)行為系統(tǒng)設(shè)備相同性的原則來(lái)建立運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，即按不同的運(yùn)維服務(wù)技能特征，建立不同的團(tuán)隊(duì)小組。它的特點(diǎn)是：“三同一不”。“三同”是指同類(lèi)型的上網(wǎng)行為軟硬件設(shè)備、同工種技能人員、應(yīng)用相同的運(yùn)維方法;“一不”是指為不同的服務(wù)對(duì)象服務(wù)。對(duì)象專(zhuān)業(yè)化分工是指按照同一個(gè)服務(wù)對(duì)象來(lái)劃分運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的原則，即按不同的服務(wù)對(duì)象建立不同的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。特點(diǎn)：“三不一同”。“三不”是指不同類(lèi)型的上網(wǎng)行為系統(tǒng)軟硬設(shè)備、不同工種技能人員、不同的運(yùn)維方法;“一同”是指只為相同某一個(gè)服務(wù)對(duì)象服務(wù)。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，技能專(zhuān)業(yè)化分工能形成一個(gè)相同技能的高質(zhì)量專(zhuān)家群體;同樣道理，對(duì)象專(zhuān)業(yè)化分工則能形成一個(gè)高質(zhì)量的不同技能混合為一體的團(tuán)隊(duì)群體。因此，高度專(zhuān)業(yè)化分工與高質(zhì)量人力群體之間互為因果并互相解釋。正如著名管理學(xué)大師彼得德魯克所說(shuō)：“只有專(zhuān)門(mén)化的知識(shí)，才會(huì)產(chǎn)生高質(zhì)量的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，也才會(huì)產(chǎn)生更高的效率。”

三. 如何建立高效專(zhuān)業(yè)化分工的運(yùn)維體系

盡快破解上網(wǎng)行為運(yùn)維的人力成本困境是目前許多CIO迫切需要解決的問(wèn)題，但首要關(guān)注的問(wèn)題應(yīng)是如何建立專(zhuān)業(yè)化分工的上網(wǎng)行為運(yùn)維體系。以下與大家分享我的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

(1)根據(jù)企業(yè)發(fā)展策略，確定專(zhuān)業(yè)化分工模式

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是決定企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的依據(jù)，也是對(duì)上網(wǎng)行為運(yùn)維人力管理模式產(chǎn)生重大影響的因素。目前上網(wǎng)行為運(yùn)維人力分工模式有兩種：一種是技能專(zhuān)業(yè)化分工，另一種是對(duì)象專(zhuān)業(yè)化分工。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)發(fā)展策略和核心能力的不同，會(huì)導(dǎo)致選擇不同的運(yùn)維人力分工模式。而不同的分工模式，又是導(dǎo)致運(yùn)維人力成本支出結(jié)構(gòu)不同的重要因素。所以說(shuō)，首先需要從公司戰(zhàn)略出發(fā)，選擇最優(yōu)的上網(wǎng)行為運(yùn)維人力專(zhuān)業(yè)化分工模式。

(2)優(yōu)化專(zhuān)業(yè)化分工配置，力求提高運(yùn)維效率

運(yùn)維人力分工管理包含人員、崗位、角色等信息，如果這些信息沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃，就無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一配置。專(zhuān)業(yè)化分工是把上網(wǎng)行為運(yùn)維各種事情(包括人員、資源、突發(fā)事故)分成不同級(jí)別和不同運(yùn)維操作，以便有效的配置運(yùn)維人力資源。因此，對(duì)于企業(yè)而言，上網(wǎng)行為運(yùn)維的專(zhuān)業(yè)化分工本質(zhì)上是對(duì)上網(wǎng)行為運(yùn)維人力資源配置的優(yōu)化。例如，明確運(yùn)維事件分級(jí)處理流程，明確運(yùn)維人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上許多實(shí)踐也證明，明確每種運(yùn)維事件的專(zhuān)業(yè)化分工處理流程，可以大大減少上網(wǎng)行為運(yùn)維操作的隨意性和混亂性，并能大大提高運(yùn)維中的人力資源效率。

(3)設(shè)立上網(wǎng)行為運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，避免人力成本混亂浪費(fèi)

設(shè)立上網(wǎng)行為運(yùn)維服務(wù)臺(tái)是為了確定運(yùn)維等級(jí)和引入優(yōu)先處理原則。上網(wǎng)行為服務(wù)臺(tái)主要承擔(dān)：運(yùn)行值班、故障監(jiān)控、接受請(qǐng)求、工單派發(fā)及問(wèn)題解決過(guò)程中的監(jiān)測(cè)等工作內(nèi)容。服務(wù)臺(tái)就像是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)車(chē)間的調(diào)度分配員，它會(huì)不斷的根據(jù)事件的等級(jí)進(jìn)行匹配分工和調(diào)度。例如發(fā)生任何一個(gè)突發(fā)運(yùn)維事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)會(huì)先檢查并進(jìn)行分類(lèi)流轉(zhuǎn)處理。運(yùn)維人員可分為一線(xiàn)普通維護(hù)、二線(xiàn)技術(shù)專(zhuān)家和三線(xiàn)廠(chǎng)商專(zhuān)家。一線(xiàn)人員作為第一級(jí)問(wèn)題處理人員，主要解決常規(guī)的運(yùn)維問(wèn)題;在一線(xiàn)人員不能解決的情況下，二線(xiàn)技術(shù)專(zhuān)家將迅速介入問(wèn)題解決過(guò)程;三線(xiàn)技術(shù)專(zhuān)家來(lái)自產(chǎn)品供應(yīng)商，由二線(xiàn)技術(shù)專(zhuān)家申請(qǐng)三線(xiàn)廠(chǎng)商專(zhuān)家的介入，使問(wèn)題解決時(shí)間能夠大大縮短。

(4)設(shè)立專(zhuān)業(yè)自助式知識(shí)庫(kù)，最大限度節(jié)省人力成本

自助式知識(shí)庫(kù)是指對(duì)上網(wǎng)行為運(yùn)維中的典型故障事件和常見(jiàn)問(wèn)題解答的自助式處理流程。當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，用戶(hù)先在自助式知識(shí)庫(kù)尋找解決方法。如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，則用戶(hù)進(jìn)行自助式申請(qǐng)維護(hù)，用戶(hù)申請(qǐng)將會(huì)移交給服務(wù)臺(tái)接管，服務(wù)臺(tái)第一時(shí)間建立服務(wù)檔案并一直實(shí)時(shí)監(jiān)控，直到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決。因此，自助式知識(shí)庫(kù)能幫助運(yùn)維人員節(jié)省大量的時(shí)間，從而節(jié)省人力成本支出。

總而言之，上網(wǎng)行為運(yùn)維人力管理不但是上網(wǎng)行為建設(shè)最繁雜的部分，也是上網(wǎng)行為運(yùn)維成本最關(guān)注的要素。通過(guò)專(zhuān)業(yè)化分工來(lái)提高上網(wǎng)行為團(tuán)隊(duì)人力資源的利用效率是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，后續(xù)還需要配套許多具體的執(zhí)行工作。但最關(guān)鍵的一步是要從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)上網(wǎng)行為建設(shè)各階段的需要把運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工。

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