淺談?wù)汜t(yī)二院精細化管理模式

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對于關(guān)注國內(nèi)醫(yī)院建設(shè)的人來說，浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院（以下簡稱“浙醫(yī)二院”）是精細化管理的“標桿”。這家擁有100多年歷史的三甲醫(yī)院，造就了一批又一批名醫(yī)，贏得了社會的高度贊譽，同時也積淀下了卓越的管理。

如今的浙醫(yī)二院，已經(jīng)是一所國內(nèi)領(lǐng)先的綜合性現(xiàn)代醫(yī)院。細致的管理、科學的分工、國際化的理念讓醫(yī)院煥發(fā)出勃勃生機。健康界尋訪該院五部門，深入了解醫(yī)院床位調(diào)配、患者就診安全保障、護理團隊、設(shè)施安全管理標準等，360度無死角展示浙醫(yī)二院的特色管理。

客戶服務(wù)中心：2000張床位統(tǒng)一管理

浙醫(yī)二院一直堅持患者至上，將患者視為顧客，其客戶服務(wù)中心近幾年來進行了一系列的服務(wù)流程改進，取得了不錯的效果。

患者要到醫(yī)院就診，可以提前預(yù)約掛號，該院開展了立體全方位的預(yù)約體系，專家號源實現(xiàn)全預(yù)約，同時可以享受到浙醫(yī)二院先診療后付費的服務(wù)，讓患者掛號便捷，就醫(yī)安心。經(jīng)過門診，如果患者需要住院，該院實施的住院預(yù)約制會對二院區(qū)共2000多張床位統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)，安排患者住院，并對病床進行標準化管理，保證所有的床位得到最大化使用。

當患者被醫(yī)生診斷需要進行手術(shù)，患者可以首先在院前準備中心進行完整的術(shù)前檢查，該中心共為患者提供院前檢查項目近70項，以縮短患者手術(shù)前的等待時間。同時，如果條件符合，患者還可以選擇進行日間手術(shù)。自2011年7月心內(nèi)介入手術(shù)經(jīng)床位協(xié)調(diào)中心開始實行Day Surgery（日間手術(shù)）管理流程起，2013年，Day Surgery共完成4200多例，到目前，Day Surgery準入病種已達70種，。三年來，Day Surgery從準入、評估、隨訪，各環(huán)節(jié)都進行標準化的管理確保手術(shù)的質(zhì)量和安全，最終打造了浙江省最大的日間病房。

該院還有一道亮麗的風景來協(xié)助醫(yī)生對患者進行服務(wù)，即“廣濟之舟”志愿服務(wù)聯(lián)盟。2011年4月19日，聯(lián)盟正式成立，聯(lián)盟以回報愛心的方式進行管理，目前已招募到志愿者5300余人，共有2萬余人次志愿者參加服務(wù)，累計服務(wù)350萬次，14萬小時。身穿紅馬甲的志愿者每一天都會活躍在醫(yī)院，為醫(yī)患雙方提供幫助。

醫(yī)務(wù)部：就診安全和保障患者隱私同樣重要

對于醫(yī)務(wù)部門來說，藥房是最重要的內(nèi)容之一，如何在藥房管理上推陳出新，從而提升醫(yī)療服務(wù)治療，浙醫(yī)二院的人為此動了不少腦筋。

在病區(qū)藥房，浙醫(yī)二院推行全院抗菌藥物皮試液集中配置及預(yù)配KCL溶液協(xié)定處方，以此提高服務(wù)效率；建立規(guī)范的術(shù)前術(shù)中用藥醫(yī)囑處理流程及ST醫(yī)囑語音報警機制，保證醫(yī)療服務(wù)安全；通過電子信息追蹤系統(tǒng)保障醫(yī)囑處理的環(huán)節(jié)管理，確保藥品的配送安全及全程冷鏈管理；通過系統(tǒng)完善的醫(yī)囑審核機制、自動藥品分包機的應(yīng)用和完善藥品單劑量標簽信息；對所有出院病人進行書面用藥指導等措施保障患者用藥安全。做到使患者在整個就醫(yī)流程中安全用藥并感到舒適。

在患者就醫(yī)過程中或日常工作時，如果有緊急狀況發(fā)生，浙醫(yī)二院有院內(nèi)急救醫(yī)療團隊（EMT），該團隊采取責任區(qū)域分配制，在全院標配搶救設(shè)備、開通應(yīng)急專線，設(shè)立急救代碼，如有突發(fā)情況急救團隊能夠在5分鐘內(nèi)到達。

對于需要做內(nèi)鏡檢查的患者來說，內(nèi)鏡中心的科室結(jié)構(gòu)、布局不僅完全符合國際標準，而且實行完全獨立的一人一診間的檢查模式，能充分的保護患者隱私。同時，科室的每套鏡子、每臺機器、每個洗消槽都配備“專有識別號”，可通過電腦跟蹤顯示其去向與消毒時間，以保障患者使用時的安全與衛(wèi)生。這個被稱為“傳遞窗”的方式使內(nèi)鏡中心科室在節(jié)省人力的同時減少了患者在就診過程中易感染的風險。

很多患者入院時需要進行輸血，但并不是每一位患者都有龐大的用血需求。浙醫(yī)二院的臨床醫(yī)師在決定輸血前，需要掌握臨床輸血適應(yīng)癥，嚴格做好輸血前評估工作，杜絕不必要的輸血，并積極開展成分輸血，同時運用計算機血液管理系統(tǒng)，對整個過程實行記錄和監(jiān)控，具有可追溯性，讓患者更科學合理地用血。

護理團隊：超九成住院患者滿意

對于患者來說，看病效果直接與兩個人相關(guān)——給他看病的醫(yī)生和照顧他的護士。浙醫(yī)二院的護理團隊是全國首批國家臨床重點專科建設(shè)單位、浙江省唯一一家?？谱o理專業(yè)項目建設(shè)醫(yī)院的護理團隊。他們的理念是，注重為患者提供精細化、同質(zhì)化、專業(yè)化照護。2013年，國家衛(wèi)計委住院患者體驗與滿意度調(diào)查顯示，浙醫(yī)二院住院患者整體滿意度93.93%，全國排名第5，護理服務(wù)滿意度96.82%，排名第3。

浙醫(yī)二院的護理團隊，有以下幾個特點：

在患者安全方面，通過明確制度、確定管理流程等措施，加強相似和高危藥品管理；重視高危風險管理，這意味著，從踏入醫(yī)院起，無論門診、急診還是住院患者，均納入跌倒/壓瘡等風險監(jiān)控；百余臺搶救車全院各單元標準化配置；建立應(yīng)急梯隊和創(chuàng)傷團隊，制定999流程和搶救流程，從系統(tǒng)培訓到模擬演練，層層保障患者安全。

在照護患者方面，進行專科化、多團隊照護：使用IV、傷口/造口、糖尿病、疼痛四大?？谱o理管理；開設(shè)糖尿病教育、PICC、傷口/造口護理門診，對全院低血糖、靜脈通道管理、傷口造口定位、術(shù)后疼痛等進行有效監(jiān)控；組成疑難護理專家組，針對疑難病癥開展?？谱o理會診，使患者得到整體、專業(yè)、全方位和同質(zhì)化的護理照護，并采取彈性排班和連續(xù)排班相結(jié)合模式，實現(xiàn)連續(xù)性照護；通過與院前準備中心、床位協(xié)調(diào)中心、出院隨訪中心聯(lián)動合作，采取院后居家隨訪等舉措，為患者提供“院前-院中-院后”一體化護理服務(wù)模式，直到患者回到家中，還能享受到護理服務(wù)。

浙醫(yī)二院的護理團隊不僅能做好護理工作，還能為醫(yī)生臨床提供幫助。該院每個護理單元都配備4-8臺PDA（掌上電腦）、共計330臺，配備移動護理車3-4臺、共計近200臺，這些設(shè)備使護士人均每日在途中時間減少近1小時，增加護士直接護理患者的時間，并且在護理的同時采集患者信息，為醫(yī)生臨床提供方便快捷的網(wǎng)絡(luò)資源，為醫(yī)生臨床提供了很大的助力。

醫(yī)療設(shè)施與醫(yī)院安全管理：“6S”管理讓配電室一塵不染

值得一提的是，作為一家具有145年歷史的三甲綜合性醫(yī)院，浙醫(yī)二院的建筑新老結(jié)合，設(shè)施設(shè)備布局比較分散。近幾年，該院通過建立科學的風險評估和信息化管理、應(yīng)急管理以及高標準的安全管理一套體系，充分證明了歷史悠久的老醫(yī)院同樣能達到國際化的設(shè)施安全管理標準。

該院醫(yī)院公共設(shè)施安全的管理從“5S”管理提升到了“6S”管理（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全），打造出了一塵不染的配電室；通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和場景監(jiān)控相結(jié)合的配電系統(tǒng)，實現(xiàn)了全院四個配電間的集中管理；全院實施PDA電子巡檢系統(tǒng)，實現(xiàn)了定人、定崗、定時的無紙化設(shè)備巡查；應(yīng)急供電模式覆蓋了全院急重癥和手術(shù)單元，做到了備用發(fā)電“零”秒啟動；這四項舉措有效地保障了醫(yī)院公共設(shè)施的安全性。

為保證治安安全、消防安全和對有害物質(zhì)進行安全管理，浙醫(yī)二院建立了覆蓋全院的應(yīng)急廣播系統(tǒng)，做到緊急事件的全院聯(lián)動快速響應(yīng)，同時消控中心定期開展全院消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)和危險化學品的有效巡查和對全院所有員工的消防培訓。

醫(yī)院完善的后勤體系也是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。后勤在進行病區(qū)保潔和病人運送流程中，特別重視患者安全和感控防護，并對醫(yī)療廢棄物和被服實施全程監(jiān)控管理，定期進行設(shè)施設(shè)備的主動巡查和預(yù)防性維護。另外，該院通過醫(yī)療設(shè)備PM維護計劃和信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)了醫(yī)療設(shè)備從采購、使用維護到報損處置的全程有效管理。

科研與實驗：檢驗科實驗室通過CAP認可

科研與實驗的能力，是一個醫(yī)院綜合實力的重要組成部分。浙醫(yī)二院檢驗科的實驗室是浙江省目前唯一通過CAP認可的實驗室，也是目前國內(nèi)第三家同時通過ISO15189認可和CAP認證的醫(yī)院檢驗科。該院臨床藥理實驗室于2012年12月14日經(jīng)中國合格評定國家認可委員會（CNAS）的審核評定，正式獲得ISO17025的認可證書，系浙江省首家，此項認定標志著該院臨床藥理的藥物分析檢測實驗結(jié)果能夠獲得國際多邊認可，極大推動了該院臨床藥理試驗水平與國際的接軌。

2013年11月17～20日，在第13屆FERCAP年會上，該院正式獲授人體研究倫理委員會WHO/SIDCER-FERCAP認證證書，標志著該院倫理審查工作基本符合國際規(guī)范，審查結(jié)果得到了國際認可。