醫(yī)院服務(wù)中細(xì)節(jié)管理的經(jīng)驗分享

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對5000條服務(wù)舉措，上海市衛(wèi)生系統(tǒng)文明辦進行歸納與整理，最終確定10條創(chuàng)意新、措施實、效果好的細(xì)節(jié)服務(wù)舉措，在全市各級醫(yī)療單位全面倡導(dǎo)和推廣。在落實10條“規(guī)定動作”的同時，各醫(yī)療機構(gòu)也可推出“自選動作”，并在醫(yī)院門診、便民服務(wù)中心等醒目處張貼公示，接受社會監(jiān)督，在實踐中進一步聽取患者和醫(yī)療機構(gòu)的意見，不斷檢驗和完善這些舉措，使之成為持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的常態(tài)之舉，不斷揪出并消滅醫(yī)療質(zhì)量細(xì)節(jié)中的魔鬼。
　　踐行1:24小時熱線熱起來
　　上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院開通全市首個24小時一站式醫(yī)療服務(wù)咨詢熱線，全天候接受患者咨詢預(yù)約。原先需要轉(zhuǎn)接多個分機，輾轉(zhuǎn)多個科室進行的各項查詢，現(xiàn)在一條熱線都能幫助解答。
　　熱線進行信息化聯(lián)網(wǎng)與改造提升，咨詢平臺通過從醫(yī)院檢驗報告數(shù)據(jù)庫、門診就診信息數(shù)據(jù)庫、預(yù)約診療數(shù)據(jù)庫、全國身份證查詢、交通查詢等數(shù)據(jù)庫讀取數(shù)據(jù)的方式，實現(xiàn)患者信息核實與醫(yī)療咨詢服務(wù)信息化，更好地為患者提供一站式的信息服務(wù)。目前該熱線日均接聽來電1200多個。
　　新華醫(yī)院院長徐衛(wèi)國：24小時熱線打破了原來醫(yī)院總機與咨詢電話互不交融的傳統(tǒng)格局，顛覆了管理模式，將醫(yī)院電話程控交換平臺總機與醫(yī)療咨詢服務(wù)熱線合二為一，使醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)躍升到星級賓館的層面。醫(yī)院管理要求精細(xì)化，而精細(xì)化管理是一種理念和文化。醫(yī)院管理應(yīng)通過精細(xì)化手段，將人性化理念融入服務(wù)患者的全過程。
　　踐行2:服務(wù)金點子“打擂立項”
　　上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院以“關(guān)愛患者”為主題，號召全院職工集思廣益，通過“打擂臺”選出27個“精神文明獎勵基金項目”，投入40余萬元基金專項款——將服務(wù)金點子以項目管理方式進行招標(biāo)、立項和質(zhì)量控制，當(dāng)屬醫(yī)院精神文明創(chuàng)建的創(chuàng)新之舉。
　　住院患者人手一冊由醫(yī)院自行設(shè)計印刷的《住院溫馨指南》；心內(nèi)科、腫瘤科給PICC（經(jīng)外周中心靜脈導(dǎo)管）和PCI（經(jīng)皮冠狀動脈介入術(shù)）術(shù)后患者發(fā)送短信，提供規(guī)范化與個性化健康指導(dǎo)等。如今，“擂臺賽”中脫穎而出的眾多金點子，已形成長效服務(wù)機制。
　　上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院院長彭 文：在10項細(xì)節(jié)服務(wù)舉措之外，我們又創(chuàng)新推出一些與之有異曲同工之妙的服務(wù)舉措：飛信平臺、便民指南、溫馨指南、熱線服務(wù)、老年活動操、癌癥患者關(guān)愛平臺、自助掛號系統(tǒng)改進等，將醫(yī)院特色融入服務(wù)措施，不僅優(yōu)化就診環(huán)境、細(xì)化服務(wù)項目，更能讓患者親眼見到、親身感受醫(yī)改帶來的種種實惠。
　　踐行3:廁所干凈須勤掃

東方醫(yī)院門急診大廳共7個廁所，每天人流量4000以上。如何保持干凈整潔？就一個“勤”字。醫(yī)院制訂嚴(yán)格的管理制度，每個廁所有專人負(fù)責(zé)，保潔人員至少每隔10分鐘仔細(xì)檢視一遍；每隔一小時，有管理人員巡視督查。事實上，保潔人員每時每刻關(guān)注廁所各個角落，拖把抹布不離手。針對廁所異味，空氣清新劑效果不理想，幾經(jīng)測試后改用盤香。每個隔間上方的門欄上掛一個細(xì)繩編織的香料小袋，它們都是保潔人員自制的。
　　東方醫(yī)院院長劉中民：醫(yī)改不斷深入，催逼醫(yī)院必須不斷推動內(nèi)部改革。作為新三甲醫(yī)院，在差異化競爭戰(zhàn)略中，持續(xù)改進服務(wù)，投入最小，見效最快。
　　踐行4: “天使家園“的愛心視頻
　　在上海市長寧區(qū)婦幼保健院新生兒科，每當(dāng)有寶寶入住新生兒室，那里的醫(yī)護人員都會及時拍下寶寶的照片，用醫(yī)院的“愛心視頻”第一時間傳送給新爸爸、新媽媽們。
　　新生兒室“天使家園”的“愛心視頻”，是在該院一次護士節(jié)比賽中催生的。之前，曾有一名產(chǎn)婦因?qū)殞氄Q生后就入住新生兒室而焦慮與不滿。為了安慰她，護士用手機拍了一張患兒的照片發(fā)給她。這張照片不僅緩解了對方的思念之情，更融洽了醫(yī)患關(guān)系。護理部舉一反三，組織新生兒科醫(yī)護人員繼續(xù)利用下班時間為出院產(chǎn)婦及時傳送新生兒室寶寶的照片。如今，已有上千個小家庭享受到“愛心視頻”的服務(wù)，而“天使家園”也成為該院醫(yī)患溝通的橋梁，獲得該院首屆溫馨服務(wù)創(chuàng)新獎和長寧區(qū)優(yōu)化服務(wù)金點子獎。
　　上海市長寧區(qū)婦幼保健院黨總支書記栗霄鷹：人文醫(yī)學(xué)之美，在于細(xì)節(jié)；細(xì)節(jié)之美，在于關(guān)愛；而關(guān)愛，在于及時發(fā)現(xiàn)并滿足患者及家屬實際需求。涓涓細(xì)水匯成大河，百姓需要觸動心靈的人文醫(yī)學(xué)，而醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展更需要人文醫(yī)學(xué)的滋潤。
　　踐行5:智能配餐管好患者的嘴
　　上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟醫(yī)院營養(yǎng)科實現(xiàn)信息化管理，所有治療飲食種類都根據(jù)患者的疾病需求進行個體化制訂，超范圍的飲食品種無法顯示。由該院自主研發(fā)的這套治療飲食管理軟件，是目前全市首個“醫(yī)院全信息化患者飲食管理系統(tǒng)”。這套系統(tǒng)能準(zhǔn)確高效地完成治療飲食定制和統(tǒng)計，降低人力成本，合理分配醫(yī)療資源，便于提供患者個體化臨床營養(yǎng)治療，規(guī)范飲食行為，從而實現(xiàn)患者治療飲食的精細(xì)化管理。
　　仁濟醫(yī)院院長李衛(wèi)平：提高效率、方便患者，這是我院推廣落實細(xì)節(jié)服務(wù)最重要的兩個目標(biāo)。細(xì)節(jié)決定成敗，我們將繼續(xù)堅持通過信息化建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)形象，讓群眾在細(xì)節(jié)服務(wù)中切實感受醫(yī)改帶來的變化。
　　踐行6:體驗日架起溝通橋梁
　　上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院嘗試用“醫(yī)患體驗日”架起醫(yī)患溝通橋梁，市民穿上白大褂，體驗醫(yī)務(wù)工作者的艱辛；醫(yī)生變身患者，經(jīng)歷排隊掛號、看病、拿藥等整個就診流程，感受看病難與看病累。
　　瑞金醫(yī)院黨委書記嚴(yán) 肅：讓群眾滿意的就醫(yī)體驗，涵蓋醫(yī)療服務(wù)方方面面。良好溝通、換位思考，不僅能讓醫(yī)者從患者角度了解其所需，也能讓患者更理解醫(yī)務(wù)工作，更好地建立彼此的信任，共同努力做好疾病診治和健康管理，打造醫(yī)院服務(wù)軟實力。